三大集团自主品牌售后探访 荣威领先风神垫底

　　《投资者报》实习记者 王川

　　车企的主战场已经逐渐从前台销售转向了售后服务，特别是被公认为是“软肋”的自主品牌售后服务，现在已经越来越受到各大厂商的重视。

　　上海汽车、一汽轿车和东风汽车是国内知名的三大汽车集团，其综合实力表现一直较为突出，而且通过与外国品牌在中国的长期合作，在售后服务的管理体系的完整度、售后服务的经验上都有着较大的优势。

　　《投资者报》本次的采访主要通过4S店实地采访和电话网络采访，共采集样本客户33名。采访结果表明，凭借充足的市场经验以及对中国消费者的完善了解，上汽荣威、一汽奔腾品牌售后服务方面的表现逐步成为自主品牌中的标杆企业。而东风风神由于种种原因，在售后方面略显不足，成为三大汽车集团中满意度较低的车企。

　　上汽荣威价格低廉

　　6月21日，《投资者报》记者来到北京一上汽荣威4S店的售后服务部门。发现该4S店售后维修、保养操作采用合资厂商所多见的全透明方式，客户可以随时可以在休息区观察自己车辆的维修保养过程。该店售后部负责人对《投资者报》记者说：“客户把车交给我们荣威的售后绝对可以放心，我们的维修人员都经过企业严格的培训和考核。而且整个售后制度完全按照上汽合资品牌标准执行。”

　　一名上海的荣威350车主刘先生说道：“我觉得我一直去的4S店很不错，服务很到位，上次夏季保养时客户休息区还送水果吃。定期推出的免费检测项目也不错，有需要更换的耗损件什么的就能及时发现了，免去很多困扰。”

　　“基本上我们售后方面零件的费用都是统一标准的。”上汽荣威的销售人员介绍，“由于4S店不一样，所以工时费方面多少会有些差异，但是出入不大。其实我们自主品牌的售后维修保养方面拼得就是低价格，拿荣威350来说吧，一次小保养就是200~300元。”

　　公开资料显示，目前自主品牌轿车保养费用差异并不大。除装配涡轮增压发动机的车型或者大排量等特殊车型价格上有小幅上扬，基本上维持在一个比较低的标准。

　　奔腾个别店家误导车主换件

　　6月18日，《投资者报》记者来到一奔腾经销商处。“其实一汽奔腾的售后你根本就不需要担心。”一名销售人员说道，“我们一汽奔腾用的都是十分成熟的技术以及生产线，产品的质量过硬。很少牵扯上质量问题。”

　　北京的奔腾B50车主王凤全在接受《投资者报》记者采访时表示，“一汽奔腾的售后服务给我留下了不错的整体印象。我开车比较狠，买车不到两年已经开了7万多公里了，至今没有什么质量问题。因为用车比较多，所以保养做得比较全差不多都是到了公里数就保养。总的来说，售后服务方面还是比较不错的。但是唯一一点就是可能等待的时间有点长，每一次小保养都要花掉一个多小时。”

　　记者了解，与荣威相同，这两个品牌的售后服务中心都比较规范。维修区技师工作也很规范，而且在其明显位置都张贴出具体售后服务收费标准表格。整体表现十分令人满意。

　　一位来自江苏南京的奔腾B70车主对《投资者报》记者表示，一汽奔腾的售后服务还不错，每次出来保养检查什么的做的都比较全面。不过，在车主正常保养的时候，4S店会要求你做一些检查和更换，误导车主换东西，新车做发动机养护的例子在奔腾论坛里见得太多了。再有汽滤真的有必要1万公里换一个吗？就连4S的维修工都认为频率过高。

　　“不作为”成东风风神隐患

　　新疆伊宁市的东风风神S30用户丁继兵先生在接受《投资者报》记者采访时说：“我对东风风神汽车的售后很不满。我的车三万公里的时候去买车的店做保养。售后人员说保养一下前、后半轴，我也不懂就检查了。但是做完了保养之后车辆行驶中抖动，做了动平衡、四轮定位都找不到原因。后去另一家4S店检查是前桥半轴问题，但是却被告知因为拆过所以零件不在保养范围了。可是拆半轴也是原厂做的啊？还有就是车辆在加油时喷油的问题，后找到4S店要求更换了油管，现在虽然没事，但由于东风风神没有在当地召回或者公开声明，好多车友都不知道能换油管。这就是厂商在售后方面不负责任。”

　　在采访中，有一位车主对《投资者报》记者表示，售后想要赢利就要靠技术质量赢取消费者信任，蒙骗消费者只是鼠目寸光、饮鸩止渴，正是4S店这种售后不规范才导致车主弃保和出保后再也不去4S的现象发生。

　　对此，业内人士指出，虽然目前的自主品牌仍处在成长阶段，但是售后绝对是企业发展中很重要的一环。随着中国汽车市场中汽车品牌越来越多，势必会形成弱肉强食的场面。如果自主品牌在售后这一环瘸腿，后果肯定十分严重。■