刘晓葵：SNS对企业意味着一个新变化

益普索大中华区高级副总裁刘晓葵（新浪财经 陈鑫 摄）

　　新浪财经讯 2011年9月27日，2011中国品牌价值管理论坛在上海举行。图为益普索大中华区高级副总裁刘晓葵。

　　刘晓葵：我们公司为了让大家不再那么枯燥，想了一些办法，让大家看起来比较容易一点。刚才甘总在最后时段放了一段录像，我们开始就给大家放一段录像。

　　刚才看到了那么多数据，是我们在前一段做的全国性的研究展示的一些东西。这些数据已经很大程度说明了SNS在我们这个时代的重要。刚才有很多企业谈，我们在做什么，可以再做什么。现在SNS应用可以理解为可以提供新服务的平台。在过去传统的服务都是用户找我们，很多时候出了很多的问题，客户需要得到什么样的支持，这是客户找我们。这也是一个单向的。后来随着信息时代的到来，我们能够走到航空公司去之前，“你的飞机晚点了”，我们可以收到这样的短信。我们的服务机构已经提供主动式的服务，我很想问一下，我们能够晚点到什么程度，这个飞机有没有从出发地出发，这些信息都不会告诉你，因为我们没有机会和航空公司做交互式的交流。今天SNS给我们提供了这个平台。最近我去欧美发现一个最大的变化，几乎所有服务型公司大量的开SNS提供服务，比如说facebook等。在这些互联网的网站上，主要都是微博(http://weibo.com)、facebook等。我们做服务的人都知道做服务的成本很高，中国移动省级的座席超过几千个，当中80%的问题是重复的。所以SNS给我们提供了很好的机会，如果真正把这样的渠道和平台做好，基本上是可以主动的呈现给客户。我相信如果这个平台被搭建好了，中国移动的座席可以削减三分之一到三分之二。所以服务给了我们一个很好的机会，最初的微博应用现在应用到了服务上，而且使用的时候，给我们的用户带来很多吸引方面。而且他们发现了另外一个途径，根本不需要客服人员，因为所有的人都在帮你。我们看到了维基百科和百度知道不是百度做的，是网民自己进行的。服务的领域也是一样，有很多人比我们专家还要专家，我们在提供这样服务平台的时候，使得这样一些人有机会和客户一起度过，让他们的社会价值得到体现，否则这些人会站在我们的反面。现在所有垄断企业差不多都有一些反对他们的人，这些人对于他们的业务有高深的理解。

　　其实这些人要么做这些事情，一方面感到不公平。另外一方面他们的社会价值没有得到体现。而我们现在需要搭建这样的平台帮助他们实现，这个实现是我们多方共赢的结果。这是一个很好的机会，我们可以帮助企业提供这样的服务。这些方面的进行，我们想中国的企业离世界型相差不远。这一年当中，几乎所有的服务型企业或者是产品型企业都在做这样的事情。我们看到这样的起步，中国企业是很容易追上去的，而且中国的企业里面，我们的用户群使用SNS的比例不比国外的企业低，我们刚才看到了已经有4亿多的用户用智能手机，和我们的企业进行交流。

　　我们另外一个方面看看营销。刚才黄教授谈到了很多关于营销的进程。我们看看第一代的时候是产品导向和客户导向。现在的时代是双向价值导向。不同时期的平台和载体是不一样的，实现这样营销的载体不一样。我们早期做很多的渠道工作，只要有好的产品，有渠道就可以卖出去。营销2.0时代是我们众多媒体生存的时代，我们所有的产品都是通过媒体实现的，这个过程也是单向的。我们刚才谈到服务是用户找我们，营销是我们找客户。刚才讲了“大众自造”，他是和我们共同一起塑造品牌。这个意义是完全不一样的。这个东西不仅是厂家在做，用户也在做同样一部车，用户的价值和厂家的价值都在体现。像房地产的产品周期很长，现在很多企业用社区的方式和客户交流，把我们的信息传达给客户。我们看到营销通过双向的传递，多元的传递。我们看到今天的机会不仅是营销，也包括前面的服务。

　　有了这样的东西以后，企业最终的目标不是传导品牌，希望能够实现更高的目标。今天我们做这样的平台，就有机会打造完全不同的客户忠诚，实现我们最高的忠诚机构，这个意义是不一样的。这样做的结果完全改变今天的营销、经营模式。我们早期的消费模型，用户的认识，倾向购买，忠诚，这是大家一直在讲的传统。今天我们看到了现代的模型，我们web3.0时代是相互的感知，互动的形成，建立这种沟通，然后实现购买，最后体验分享。我们看到这当中有一个最大的特点，从分享开始到分享结束。是一个完全的闭环。而分享是SNS能够达到最明显的特征。我们看到在这样的模型下，能够看到有很多企业直接在这样分享的平台上开始做直接的交易。全球在这方面开发最好的就是达美公司，这是他们在facebook直接进行机票的购买。他们不仅卖促销的机票，是所有的机票都可以在facebook上实现。我们知道web2.0时代的时候，我们淘宝成功的根本原因，我们有机会看到淘宝有支付宝这种产品，而今天这种方式在3.0时代也实现了。也许我们有一天通过人人网买一个大众的车，也许通过Dwolla付款。我们看到SNS对于企业来说意味着一个新的变化，这给我们带来了创新的灵魂，从分享开始到分享结束。

　　谢谢大家！