银行业协会副秘书长：银行创新关系到生活品质提高

　　新浪财经讯 银率网(微博)于2011年11月17日在北京国际饭店会议中心举办“银率论坛暨第三届360°银行评测报告发布颁奖盛典”，政府官员、行业领袖、专家学者汇聚一堂，共同探究“零售银行业的发展之路”。 中国银行业协会第一副秘书长周永发在论坛上致辞时强调：零售银行业的创新和持续性发展，关系到百姓生活品质提高。

　　以下为周永发发言实录：

　　尊敬的各位来宾，女士们，先生们：

　　大家上午好！非常高兴出席今天的银率论坛。沐浴着改革开放的春风，伴随着中国经济的快速发展，中国银行业各项业务得到了迅猛增长。截至2011年三季度末，中国银行业金融机构总资产已达107.41万亿元，资本利润率为22.12%，资产利润率为1.38%，各项指标均达到国际先进水平。2011年，在英国《银行家》杂志以一级资本和业绩表现为基础的全球前1000家银行排行榜中，来自中国的银行从10年前的9家增加至101家，成为上榜银行数目第三多的国家。与此同时，风险防控能力显著增强，资产质量稳步提升。截至2011年三季度末，商业银行不良贷款余额较年初减少258亿元，不良贷款率首次降至1%以下为0.95%，较年初下降0.18个百分点。商业银行平均资本充足率达到12.3%，主要商业银行的资本充足率全部达标，商业银行平均拨备覆盖率为270.7%，比年初提高53.04个百分点。零售银行业也有了较快发展，前9个月，单就个人理财同比增长超过50%。在中国银行业协会引领和会员单位参与下，文明规范服务示范单位创建评比工作已全面提升了零售网点的服务水平和质量。

　　然而在发展的同时我们不能不关注所面临的风险与挑战，当前正值全球经济大变革，国际经济金融形势复杂多变随时都可能影响我国经济金融形势。国内今年又是“十二五”的开局之年，也面临着经济增长方式转变和经济结构的调整。作为金融市场的重要组成部分，中国银行业也面临着发展方式的转变，零售银行业务便成为了行业竞争的重要领域。而当前国际国内形势下，零售银行业务发展与风险同在，机遇与挑战并存。由于本次论坛的主题是：布局与创新——零售银行业的发展之路，下面我就“零售银行业的发展之路”谈几点看法。

　　第一点，零售银行业的发展是百姓的期盼

　　随着我国经济社会的发展和国家小康社会的推进，国民收入逐年增长，经济生活质量稳步提高，国民收入持续增长加使人们对多元化的金融服务需求与日俱增，对银行服务的期盼也越来越高。调查发现人们对服务种类要求不只停留于存、取、贷、还的传统业务，更需要投资、理财、保质增质服务；在服务时间上期盼着快捷、方便、高效；在服务空间上期盼着整洁、优美、惬意；在服务态度上期盼着文明、友好、亲切；在服务产品上期盼着品种多样、满足需求、质价相符。

　　第二点，强化服务意识，更新服务理念

　　要把公平对待消费者、文明规范服务、公众教育服务、打造最受信赖的友好型银行等新理念纳入公司治理、融入银行文化、深入百姓生活。要把以“客户为中心”的服务理念融化在脑子里，落实到行动中，以文明规范的服务赢得尊重，赢得客户。。

　　第三点，以创建文明规范服务示范单位为契机进一步促进零售银行业服务水平再上新台阶

　　银行业肩负着国家金融安全、促进经济社会健康发展和以优质高效服务回馈社会的重任，为了完成这个历史重任，零售银行必须贯彻落实好国家相关政策，努力推进服务产品创新、服务渠道创新、服务手段创新，服务流程创新，提高服务效率。严格遵循《中国银行业零售业务服务规范》。通过开展“百佳”“千佳”文明规范服务示范单位创建评选活动等多种渠道和途径抓好服务工作，抓好零售银行旗舰网点建设。让其最大程度地发挥示范带头作用，以点扶点，以点带面，努力为消费者提供安全便捷、文明规范的金融服务，带给顾客全新的银行服务体验。

　　第四点，进一步提高零售银行网点的服务水平

　　1、合理进行物理网点和自助网点的布局。一家银行在进行网点设置时既要合理划分客户区域，实现网点服务半径全覆盖；又要积极贯彻国家有关低碳环保的精神，节约资源，使网点服务半径不要过多重合，做好营业场所的功能区分。

　　2、推行金融超市的经营方式。创新产品，丰富产品，对有偿服务、无偿服务产品和项目通过显目地形式进行明码标价，方便消费者浏览查询。在消费者充分知情前提下，由消费者自由选择，自主交易。对一些新产品还来不及把服务价格标准印上价格公示册的，在消费者交易前也应告之消费者，由消费者自主决策。

　　3、设立“财富管理中心”，打造精品业务。全面实施“高端财富工程”，有计划、有步骤、有重点打造一批“财富管理中心”，充分发挥财富管理中心的引领和示范效应，提升银行高端客户服务水平和市场核心竞争力。

　　财富管理中心建设遵循“专属”原则。高端客户有专属的金融服务区域；有专属的优秀业务操作和营销人员；有专属的金融理财产品。

　　财富管理中心考核遵循“差别”原则。对操作人员的考核差别于传统业务量的考核，引入客户满意度、客户推介等团队指标；对营销人员差别于传统产品营销的考核，引入客户贡献度和满意度、客户流失、售后服务等客户维护指标。

　　财富管理中心管理遵循“规范”原则。财富管理中心要有规范统一的服务标准；有规范统一的管理办法和实施流程；有规范专业的客户贡献评价体系和产品评价体系。

　　4、保持自助设备的完好运行。自助银行还应配备相应的监控设备或报警设备等安全保障设施，并通过宣传资料(包括纸制、电子方式)或语音提示等方式提示消费者防范欺诈。

　　5、灵活调度窗口服务。在客户较多的时间段可灵活调度窗口服务，例如：一是完善网点弹性排班制，根据客流量规律性变动，合理调配网点劳动组合和窗口资源，实行弹性排班制，通过各种形式的上班周期变化和岗位轮换，增加高峰时段服务柜台数(如增设一两个弹性窗口)，减少客流低谷时期柜台服务资源的闲置；二是开设小额快速通道窗口；三是善识客户并引导和培养客户使用自助银行、网上银行等，在方便客户的同时减轻柜面排队压力；四是当营业厅叫号出现空缺时大堂经理可协助向后面客户寻号。

　　第五点，进一步做好内部流程改造，提高服务效率

　　一是加强客户的引导分流，根据网点客户数量、客户结构和市场潜力情况等，进一步优化大堂经理配备，推动大堂经理岗位服务的标准化和专业化建设，增强网点大堂识别、引导和分流客户的能力。二是通过整合优化中后台业务流程，将授权、ATM运营管理等中后台的业务从网点分离出去，实施前、中、后台分离，释放部分网点的后台人员，投入前台服务。做到职权分割明确，管理流程顺畅，环节配合默契，办事快捷高效。三是借助科技进步增加客户预约服务。客户所要办理的业务通过服务系统进行基本业务的预约、服务需求的表达、客户信息的导入等，并实时向银行后台传递业务信息，银行后台处理中心根据业务种类自动识别、筛选、汇总，并进行条线分配。客户临柜时，银行根据客户的预约号或识别码，对客户的相关资料进行审查确认或修改，即可完成预约到实际业务的处理。

　　优化流程时在制度设计上可遵循“三制”原则，即：风险业务授权制、复杂业务复核制、简单业务柜员制。操作设计可遵循“三化”原则，即：复杂业务简单化、简单业务自助化、自助业务电子化。

　　第六点，以物理银行为支撑，大力发展虚拟银行等，不断提高离柜业务率

　　即以物理银行网点为支撑，大力发展网上银行、电话银行、手机银行、电视银行等，持续提高离柜业务率，从而提高物理银行网点的业务吞吐能力。充分发掘虚拟银行网点职能，为客户提供全天候、全方位、跨地区、跨国界的金融服务，较好地满足客户需求。据国家有关方面公布，2010年，我国网民规模超过4.57亿人，固定电话超过3.6亿台，手机用户超过7.6亿户。而其中手机银行业务的占比并不高，如去年全行业手机银行个人客户总共才有7,256.34万户，占手机用户量9.55%，可见潜力十分巨大。

　　2010年，中国银行业平均离柜业务率为45.02%，同比上升了5.65个百分点。但相对发达金融市场70%左右的离柜业务率来说，中国银行业离柜业务率提升空间还很大。

　　第七点，积极拓展银行网点的培训与交流中心职能

　　要想实现上述目标，银行网点需要深度挖掘培训与交流中心职能，一是培训客户使用银行自助设备、网上银行、手机银行、电话银行等，让客户足不出户或不到银行柜台就能享受银行服务，提高生活品质。二是与客户广泛进行思想交流、鉴尝交流、业务交流、文化交流等等，培养和建立银行与客户之间良好、和谐的生态环境，迎得更多客户和更多市场。

　　第八点，给力文化建设夯实服务根基

　　银行文化是银行服务工作的灵魂，银行没有文化，如同人没有灵魂。银行文化是银行无形资产的重要组成部分。一家优秀的银行必定有其优秀的文化。要抓好服务必先抓好文化建设，具体如思想建设、人文关怀、团队建设、专业知识和专业技能建设。文化建设是做好服务工作的根基，文化建设扎实了，服务工作才容易抓出成效。当前可把“打造最受信赖的友好型银行”纳入银行文化建设，围绕诚信、责任、友善、智能、良治、安全、高效、普惠等方面提供产品、开展服务。倡导诚信、和谐，为客户提供高质量、高效率、快速便捷的服务；围绕支持实体经济发展，积极开展金融创新，推动企业竞争力的不断提高；积极协调合作，发挥各自比较优势，推动整个行业共同发展，使社会公众充分享受金融便利。

　　第九点，强化自律，保护消费者合法权益，履行好社会责任。

　　零售银行业务提高风险监测与防控水平。同时应加强同行业的沟通与交流，建立行业信息共享机制，逐步提高风险防范能力。银行需积极响应银行自律规范，维护银行业合理有序、公平竞争的市场环境，共同抵制行业内不正当竞争行为，促进银行业健康运行。

　　另一方面，银行也需要建立有针对性的为客户量身打造服务流程，并为客户做财务诊断与规划，为客户节省时间，从最大程度上帮助客户降低风险。保护好消费者合法权益，充分履行好社会责任。

　　将社会责任意识融入到整体发展战略，不断提高履行社会责任的能力。一是充分告之；二是风险提示；三是支持“三农”。

　　总之，零售银行业的创新和持续性发展，关系到百姓生活品质提高，和谐社会建设，让我们从不同层面共同努力，开展好零售银行业务！

　　最后，预祝银率论坛圆满成功！

　　谢谢大家。

　　2011年11月17日