邹明红：专业化变革是保险销售渠道发展的必然选择

　　新浪财经讯 第四届中国保险中介发展论坛于2011年11月20日在北京港澳中心瑞士酒店举行。本次论坛主题为“保险销售专业化变革”，新浪财经对论坛进行直播。大童保险销售服务公司副总裁邹明红在发言时表示，中介、经纪、公估都处于第三方，是围绕客户的需求来采购，而不是简单地帮保险公司卖产品，这是转变的重点。

　　以下为邹明红发言实录：

　　邹明红：尊敬的监管部门的领导、尊敬的各位来宾：

　　大家上午好！

　　很感谢主办方提供了这样一个论坛，让我们共同探讨中介发展的今天和明天的趋势。我想在这短短的时间里汇报三个主题：第一，对于专业化变革的理解。第二，对于专业化变革所面临的资本约束的理解。第三，对于中介行业未来发展趋势的展望。 

　　第一，对于专业化变革的理解

　　保险销售渠道发展的专业化变革不仅仅是专业中介的事，而是所有保险主体的销售渠道都面临着一个专业化的变革。保险销售渠道专业化的变革，我们觉得可能是下一次保险业又一次高速发展的必要条件。当前，整个中国的宏观经济正面临着经济增长方式或经济发展方式的转变，保险行业也不例外。基于这样一个背景判断，产业结构的升级、专业化变革是我们面临的必须正视的问题。解决好了，保险业下一步的发展速度可能就会快起来。当然，在拥抱专业化变革过程当中我们可能会遇到许多问题，包括媒体、整个业界都需要以一种包容的方式来看待变革中出现的各种问题。

　　关于专业化变革的具体内涵，前面会议的领导以及王稳院长都谈了很多。我们对于专业化变革的探讨主要是从以下两个路径：

　　第一个路径是从体制性的变革角度。比如谈以价值链为基础的产业化、产销分离的趋势，谈兼业代理面临的专业化问题，谈中介的集团化发展问题，等等，这是从体制性或制度性的变革的角度。体制、制度的变革，肯定是我们改革的前提，没有体制和制度变革，接下来的改革很难继续进行。

　　第二个路径是从运营方式的变革角度。作为专业化变革的企业实体，我更关注的是除了体制之外，我们在机制、运营层面做了哪些变革？对于运营方式的变革，我的理解主要是三个方面：一是如何对客户进行细分。保险业前面一段时间的高速增长，为什么我们会把它定义为粗放型增长，可能就因为在客户细分上做得不太足。刚才王院长提到的“我们遇到曹操该怎么办？遇到张飞该怎么办？遇到家庭主妇该怎么办”，其实就是提出了客户细分的问题。二是渠道和客户的匹配问题。这个渠道是广义的渠道，可以是我们的代理人，也可以是电子商务的渠道，这个渠道怎么样能够和客户匹配起来？三是我们究竟给客户提供什么样的产品和服务？围绕这三个问题，我稍稍细说一下：

　　一是客户细分。这也是我们在实践当中摸索出来的。以前没有客户细分也很正常，因为中国人最初财富差异并不大，同质化的客户用统一的模式服务问题并不大。但是现在，经过近十年资本市场、房地产市场以及民营经济的发展，中产阶级的兴起，使得整个金融服务业，不光是保险业，银行业、证券业也一样，都必须考虑客户的差异问题。形象地讲，王稳院长说的曹操和下面的兵就是不能一样，阶层的变化必然面临着服务方式的差异化。

　　另外，客户的关注点又是所有服务流程的一个起点，你只有找到你的客户，才有时间和精力去分析他的需求，才可能考虑用什么样的产品和什么样的方式去服务。如果没有好的客户细分的战略，后面运营方式的变革就无从谈起。当然，我们作为保险零售行业，尤其是保险公司在传统销售服务模式下，在客户细分方面确实做得不够。比如最近我们遇到一些客户，有的客户每年交一两千万、交20年，还有客户愿意拿8亿到大童进行资产配置，当面对这些客户的时候，保险的意义和功用就极大的扩展了，包括资产的管理、资产的保全都是服务的内容。因此，客户的细分会带动运营和服务方式的变革。

　　二是渠道和客户匹配。这个渠道是多元化的渠道，我们一方面建立代理人的体制，一方面也考虑多元化的渠道。比如：我们用电子商务的渠道和80后、90后的客户匹配起来。

　　现在营销体制改革，很多人都认同，但是具体做的时候还有一些障碍。我们的理解：一要从现有的营销体制赖以生存的基础，即从“金字塔式”的组织方式和利益分配模式里跳出来。这个方式固然给寿险业带来很大的推动，但是销售人员的管理体制不一定就是这一种方式，条条大路都可以通罗马。别的行业可以搞扁平化，为什么我们干不了呢？我们完全可以跳出来。我们的思路、眼界可以打开，如果跳出现有的《基本法》看未来销售制度，核心观点主要是两个：第一是以绩效导向的利益分配方式。换句话说，做得最好的人就是利益分配最大的人。社会主义的本质就是按劳分配，你贡献多，当然就要分配得多，这样的基本特征要体现。第二是中介销售人员对客户的开发是长期的，所以对于销售人员的长期利益的尊重是根本，只有对他的长期利益有尊重，他才有长期干的打算，才会把这个事当做终身的事，当做终身的事儿他才可能服务、维护好客户。一个医生如果今天干，明天不干，他很少能对病人用心细致的服务。这是我们销售制度的核心着眼点，只要抓住这个制度的核心着眼点，其它的制度设计都可以百花齐放。

　　三是关于产品与服务的多元化。我们中介代理、经纪、公估都处于第三方，第三方的价值并不依赖于产业链的其他各方，或者说第三方具有独立的价值。从产业链、价值链来讲，中介公司处于保险行业的下游，是以客户的根本利益为价值。我们是围绕客户的需求来采购产品，而不是简单地帮保险公司卖产品，这是转变的重点，这是我们第三方的最大价值。当然，我们整个产业各个链条之间是唇齿相依的，我们与供应商是一个长期合作的利益关系，不是短期合作利益关系，包括战略体系和后援体系的顺利对接。通过长期合作，我们会把客户新的需求不断传导到供应商，这样产品创新、服务创新就会源源不断地推陈出新。

　　作为销售商，前段时间我看到《保险经理人》上一篇文章，谈到了保险中介的效率问题，这是我们不能回避的。中介的效率必须高，不能总是依靠销售费用来提高效率，这样提高了整个保险业的成本。作为中介，如果与供应商建立一个基于合作的长期利益关系，一定会在提高销售渠道的效率、效益方面有很好的发展。这是我给大家报告的第一个题目，就是对专业化变革的内涵理解。

　　第二，对于专业化变革的资本约束

　　我觉得我们这个行业第一大约束是人才、人力资本约束。原来我们讲经济发展的三要素，但作为我们这个行业最大的发展要素就是人力资本和货币资本，我是把人力资本排在前面的。因为我们这个行业是一个轻资产的行业，什么人进来能做的事就是不一样。这个行业过去在经营水平上没有大的提高，与专业人才的流入和引进是有关系的。我希望我们一起来营造一个氛围，让乐意做保险销售或者做金融销售的人才能够很顺畅地、也很愿意、很乐意到中介行业里来。人才来了资本也就来了。

　　当前，保险中介仍处于发展初期，无论是规模、还是薪酬，都和主体供应商还有些差异。一方面，我们要把中介做成保险销售长期经营的领地，让有志于做这个事业的人找到事业归属。另一方面，在目前的情况下，中介对核心人才建立适度的、长期的股权激励制度是有必要的。这也是王院长刚才提到的，为下一步建立中介合伙制或独立代理人提供机制、制度保障。只有解决了专业人才的约束，或者在发展过程中逐步解决这个问题，中介的行业才能够更加专业化。

　　另一个不可回避的是我们也面临着一个货币资本的约束。对于货币资本，我们接触到一些风投和PE，我感觉资本层面是非常市场化的，它一定是追逐有钱赚的行业。只要政策上稍微放宽一些，他们就会主动来寻求一些机会。希望中介行业对各类资本进一步开放，同时适度提高资本门槛。因为投资者投资进来是希望今后有回报的，如果我们有适度的资本门槛，反而是对投资者的关心和帮助，反而有利于这个行业做专业化的事情。因为现在50万、100万，甭说是保险行业，开一个餐馆都经营不起来。当然，资本经营的能力也是很重要的，我们行业也有一些先行者，做得非常不错，在海外也上市，也体现了一定的资本经营能力。这个行业要做大做强，除了专业化变革之外，在资本层面上的支持能力一定要提升。这是我想说的第二个题目，关于专业化变革的资本约束。

　　为什么说它是约束呢？因为行业要发展，我们的资源总会面临短缺，怎么把资源问题最大程度地解决好，就能为我们下一步发展提供坚实的基础。

　　第三，展望未来三年、五年保险中介的发展模式

　　斯坦福大学经济研究所所长的教授青木昌彦曾说过，中国产业有三个模式：第一种是资源整合型，相当集中化管理，中央控股，像现在保险公司的大而全和小而全，把资源整合起来做大做强，像中石油、中石化，就完全是资源整合型的模式。第二种是以价值链为基础的水平分工型，今天，整个保险业已经面临这样的趋势了，从上游的供应商、到中间的销售商、到客户之间，已经在按照价值链谈产销分离。第三种是平台经营型，就是一个开放性平台加上在这个平台上各种创新的主体。如现在的Google等IT企业广泛运用创新性平台加上创新的主体，就是这种发展模式。 

　　我为什么会谈到第三种方式呢？第一，这样的方式是其他行业已经做出来、保险行业可以借鉴的；第二，保险销售行业特别具备这些特征。作为保险销售渠道，尤其是个人服务领域，更多的是依赖于个人的资源来开拓市场。一方面，即使是传统保险公司销售体制，每个人都讲创业，每个人都讲自主经营，这个特征是符合保险销售的，也符合整个金融销售。现在市场上第三方理财公司的兴起是与这个有关系的。另一方面，这些非常灵活的中介代理人或合伙公司需要一个规范的平台，如果没有规范的平台，它的发展会停留在小、杂、乱的水平上，所以需要这样的平台。

　　基于这个理解，结合我们做的实践，我把大童实践的特点概括汇报一下：

　　第一在所有的管理体制下我们实现了高度扁平化。这个扁平化在某种意义上一方面是成本驱动，太复杂的话成本会高，专业分工没有优势。但更多的层面它是符合保险销售的本质特征。只有更扁平化，让一线销售人员有更多的自主销售能力和销售支持，它才能做得好，才会有长期的规划。保险销售精英人才不适合在非常漫长、非常集中、非常官僚的管理体制下生存。这是我对扁平化的理解。当然，包括前线销售队伍的支持下和后线服务队伍的支持下的扁平化。

　　第二是扁平化以后靠什么来支持？依靠IT平台。新技术的应用对行业一定会有天翻地覆的变化。IT平台，今天我想谈的不是IT平台的硬件，也不是IT平台的软件，我想更多谈的是在这个平台上跑的一些数据。目前，我们保险业还没有真正很好地实现对数据的开发利用，每一个数据都是孤立的，没有充分地用起来。2008年，我在《保险研究》上曾写过一篇文章，关于保险公司如何充分挖掘数据的过程。我们到国外去看，国外的系统用的都是很老的版本，它的IT技术是非常成熟的。他们的成熟和先进在于整个保险业对数据的综合利用方面，包括客户的数据、承保的数据、相互流程的数据，这些数据既包括在保险公司内部的运转，也包括保险公司与中介公司的运转，还包括对客户的开放，以及对监管部门的沟通和交流。

　　刚才王院长也谈到信息化，我更多谈的是信息化的一个点，就是对数据的充分利用，这也是我们专业化变革在未来中介产业发展模式建设开放性平台和创新性体制所要解决的两个问题。

　　最后，我展望一下“十二五”规划之后未来的专业中介市场。

　　第一，经过三五年的发展，专业中介市场今后一定会形成开放的、多层次的销售渠道。这样的销售渠道能把社会上更多的销售资源纳入到整个保险中介，利用社会现有的资源发展整个产业。

　　第二，我们销售需要专业化，但这个专业化应该走下“神坛”，保险产品本身作为专业性较强、又是老百姓必需的产品，高深的专业语言不利于保险业的发展，需要将专业化和通俗化很好的结合起来，和老百姓的生活方式紧密结合起来。

　　第三，建设一个规范而富有创新、竞争而充满活力的专业中介市场。这是我们期待的，我们大童也会继续支持这个行业，在这条道路上做一名建设者和探索者。

　　谢谢！