崔大鹏发布2011中国信用卡持卡人调查报告

　　新浪财经讯 由理财周报主办的“2011年中国最受尊敬银行暨最佳零售银行评选”12月6日在北京举行。本次活动共评选出“2011中国最受尊敬中资银行”等24个奖项，并同时发布了《2011中国信用卡持卡人报告》，新浪财经全程直播。上海大正市场研究有限公司总经理崔大鹏博士，在会上发布了《2011中国信用卡持卡人调查报告》。

　　现场报告实录如下：

　　崔大鹏：各位来宾晚上好！非常高兴代表《理财周报》中国信用卡持卡人调查研究组发表《2011中国信用卡持卡人报告》，我们《2011中国信用卡持卡人报告》分两个部分，一个我们背景、人群、设计和模型，第二部分看一下对中国信用卡市场基本理解。

　　一、看一下我们调查大概范围。

　　我们调查分两个部分，第一部分所谓深度访问，我们对于150个消费者进行深入一对一采访，年龄分布25—45岁，目的看一下他们对信用卡理解和判断、从哪里获得信用卡渠道、使用信用卡行为？经过我们理论加工和提炼一些指标出来，这些指标进入第二部分问卷当中，再对更大群体范围内做消费者调研。第二部分调研采用网上调研方式，针对20—60岁持卡人进行，持续两个多月收集45860样本，我们问卷大概流程这么一个情况。

　　首先有没有使用信用卡？使用信用卡情况？额度、背景？这是我们主要的指标，我们评估问题的本质在于我们总共评估34家银行信用卡，简短来说评估不是简单的问题，假如两个事务需要评估，第一个事务在A指标好，第二个事务在B指标好，这两个事务哪个好？在这里我们设计一套模型，尽量使我们评估变着更客观一些。我们方法和传统方法相比较有什么优点？

　　传统方法是说我们有N个指标对一个事务进行评估，我们把N个指标加起来，要么平均要么就是加权，这种方法在于所有指标对消费者效用值不均衡，其实不能直接相加的，第二加权平均数权重是什么需要人设的，我们尽量把主观性降到最小。第三对数据要求很大，第四忽略数据分布情况，比如5+1平均数是3，3+3平均数也是3，对我们银行分布不同的。

　　我们方法利用效用理论把所有指标合成一个指标，我们需要考量每个效用指标函数是什么，把指标合起来对每一个信用卡评分进行分布，然后进行排名。有一整套数学公示和方式推广的，假如是十家银行，我们模拟出来按照这个排名。

　　看看我们这次抽样状况，大概抽样数据里边男性占73%，这个和另外一套数据做交易数据分析，也经过几十万超过100万分析，男性和女性数据也是比较接近。学历本科以上占60%，20—30岁占45%。

　　二、我们看一下关于信用卡主要的概括。

　　1、信用卡持卡人基本行为。平均使用2.9次，只有10%人偶尔使用，刷卡平均基本有保障。我们看到刷卡平均年龄段分布看到，分布最活跃31—40岁，其次是20—30岁，平均每人每月刷卡4780块钱，持卡人平时刷卡31—40岁人刷卡最多，很多银行把发卡对象设定在25—35岁区间，其实我们分析数据会看到，35—40岁无论刷卡频率还是刷卡平均金额都要比我们所谓25—35岁要高，换一个角度来讲，如果给每个潜在人群发一张信用卡成本一样，35—40岁人对我们营销效率更高。

　　平均每个人拥有4.3张信用卡，活跃卡平均2.4张，活卡率2.2张92%。相当于一旦使用信用卡，而且使用很频繁的话不会轻易转变。各种信用卡类别里边有所谓标准类、理财金融类等，最多是标准类、其次是金融卡，使用卡初以拥有卡种类打红圈最高的，最高是标准类、其次购物类、航空类。

　　大概有20%人有过投诉情况，我们最主要投诉不是投诉了不解决问题，而是解决问题太慢了。业务受理反应太慢、处理效率比较低、账单不及时、电话接通率低。

　　2、分布状况。最最重要还是品牌的满意度、其次是服务的状况，投诉的状况这是必要条件，不是提升满意度充分条件。评估所有信用卡过程中，前五位综合得分70.4分，即便做的最好信用卡仍然有提升空间，排名前十位信用卡平均得分603分。美誉度分布状况超过七成品牌得到持卡人认可，服务状况超过九成人认可，在适用性方面不到一成得到持卡人认可，在便利上我们有八成信用卡认可，安全性不到两成得到消费者认可、有八成多消费者觉得不够安全。在投诉状况消费者基本满意，这么多样本里边只有20%人有过投诉。

　　3、改进。我们把六大状况做基本的分析，哪些方面比较重要？其次平均下来品牌表现怎么样？最右上角关键优势里边，既是消费者认可比较重要的因素，也是我们品牌表现还算好的。右下角改进是安全性和适用性做的不够。

　　先看看安全性，过去改进点消费者担心信用卡被盗，在消费者有亡羊补牢感觉，最好不要被盗用掉。适用性刷这个卡积分多，有些消费者对积分速度比较满意的，大部分不满意，而且希望提供免费的附加服务，左边附加服务很多消费者认为并不重要，但是一旦提供最好买这个。持卡人都每家银行都有一个感觉，我们归类之后分成五大类，一类自己受尊敬、第二时尚、第三安全、第四便利、第五痛快。我们可以看到运用一些分析技术，把消费者这些东西反应一张图上边，如果给到我十个城市，每两个城市相互距离可以把十个城市变成一张地图，因为知道关键分数画两个轴，分别是尊敬、时尚、安全、便利、痛快，主要的品牌放到图上看一看。传统的大银行建设银行、工商银行、中国银行在图的右边，这些品牌获得更多人认可，左边品牌光大、中信等，消费者有时尚感，满足基本需要。这是消费者对品牌的感知图。其实从分数里边做品牌归类。

　　比如工商银行和建设银行，说明在消费者心目中情感方面很像的，这两家银行其次是中国银行，再其次是招商银行，招商银行和中国银行这些距离最远，并没有和下边银行联系一起，在消费者心目中，至少信用卡品类里边，招商银行情感形象更接近于传统大银行，而不是接近于平安银行、华夏银行、发展银行。