崔维星：没有物流公司可以保证货物不丢不损

　　新浪财经讯 “2011CCTV中国经济年度人物候选人论坛”日前在北京举行。上图为德邦物流董事长崔维星。

　　以下为对话实录：

　　陈伟鸿：马上看一看网友给你提的问题，突然看到这是一个很长的问题，请你耐心听，语气也不怎么好，德邦物流保丢不保损，广州市民给他肇庆的朋友寄了两箱红酒，不料红酒寄出以后，有一箱5瓶破碎了，江西的律师认为潘爱民和德邦物流之间属于货运合同关系，潘爱民按照德邦物流服务条款声明进行保价，德邦物流应当按照保价金额进行赔偿，陶小泉指出，德邦物流所谓的限额保价没有任何的法律依据，这件事情后来如何处理，如何给消费者一个交待？我不知道刚才我念的过程中您听清楚了吗？可以啊，这人够狠的，怎么找到他的。

　　崔维星：货物的运输它通常会发生一些问题，我也说过，这个货肯定不会越运越多，它总是越运越少，但是我们解决破损问题。

　　陈伟鸿：是丢了吗，每一件东西都会丢失吗？

　　崔维星：总有损耗，解决破损问题，它其实是一个很多方努力的一个方面，需要你厂家的包装怎么样做好，你运输公司怎么样把这个货物小心运输，然后还有客户付出什么样的价格，得到什么样的服务，它是一个很复杂的过程。但是现在媒体一讲这个问题就说货运公司，想当然就认为货运公司不良，不良运输公司，不良物流公司，然后客户好像都是受冤的。

　　陈伟鸿：你觉得有点不公平是吧？

　　崔维星：其实这涉及到一个法律问题，它是很复杂，它是法律问题，对法律的理解我想物流公司比客户要理解得多得多。客户是从感情的角度，从感觉的角度来解决这个问题的，所以呢，我认为碰到这种问题的时候，首先以法律为准绳，不能说这个客户一说什么，你就要怎么样，或者说客户一损失你就从同情的角度，我认为不要情理法，应该是法理情，这样解决问题才能够帮助企业良性发展。不能说感情一来了，这个企业就灭掉了，这样对企业的发展是不利的，也不利于法制化的建设，谢谢。

　　陈伟鸿：谢谢。

　　崔维星：当然我们希望这个货物永远不丢，永远不破，永远不损，这是我们的最高目标，但是现在很难达到。

　　陈伟鸿：好不容易提出一个目标，最后加了一个但是。您不担心这个“但是”伤害很多人吗，甚至让您的物流行业流失很多人吗，崔总你有这些担心吗？

　　崔维星：干事情我想我们应该越来越往真理靠近，越来越往合理化靠近，我希望把我们的困难也好、优势也好，缺点也好，和盘端出，进行有效的沟通，充分的沟通，如果谁能够保证货物永远不丢，永远不损，我想这个公司其实是还没有的。但是应该我们要尽量地减少，我们有个破损率考核，赔付率的考核，还有一套帮助客户解决这个问题的办法，其实碰到这种问题，我认为我们的媒体人碰到客户投诉和破损的问题，应该本着这样的态度，第一，客户怎么解决他的破损的问题，他对他的货最了解，货运公司、物流公司怎样对客户的这种货物怎样针对性地做到服务，其实是一个相互的过程，逐步地做到的过程，不是一下子的。

　　陈伟鸿：今天四位观察员也是物流行业的客户，少不了要递很多的快递，所以刚才白云峰先生已经迫不急待地打算要问了。

　　白云峰：没错，我其实是有点反对崔总刚才说的内容，要依法办事，我觉得确实没错，但是有一点，我们的商业模式都是以客户体验为最终的目标的，如果我的客户体验不好了，就是你再依法了，客户烦了，客户的利益得不到保证了，肯定大家都会很烦这个公司，所以你刚才这样一个说法我是不太同意的，我是有点反对的。所以我觉得你怎么样能够保证，我觉得真正的，你刚才我们说了好多的联邦快递、UPS，他给我们带来的是一种非常的，说句真话，运过来的是规规整整的，客户体验非常完整，现在很多公司都是追求这个，所以我觉得能不能在提高客户体验方面下下功夫？

　　陈伟鸿：有什么打算？

　　崔维星：任何事情发展都有它的原因和背景，像我们的运输又要快，又要好，又要不破损，大家的要求是非常高的，但是付出的价格不见得是非常高的价格，这是一方面，第二，客户体验作为我们来说要尽量做好，我怎么做的？第一，我过去做了一些办法，第一我们是3万人，但是大学生是1万5，大学生的服务相对来说会好一些，我们要有一些培训，我们的车，我们有很多车天天跑在路上，你可以观察我们的车是比人家干净的，为什么比人家干净，因为我们的管理比人家好一些。我现在又做一个，请了国际著名的咨询公司来做CRM，就是客户服务的这种流通梳理，流通梳理之后进行信息化的建设，建设好之后才可以进一步地提高，要进行客户体验要有一个流程，要有一个用世界比较通用的大路来逐步提高，我认为你讲的这个是很对的，值得我们去学习、改进。可能我们在以前这方面做的还不够好，可能还有很大的改进的空间。

　　陈伟鸿：你需要耐心期待一下，别太着急。

　　石述思：我请教一个问题，其实像白云峰这样的客户是很难对付的，还赔一千，我觉得你就是一个好公司，我们经常会遇到一分钱不赔的。当然这些公司都倒闭了。然后我出一个选择题，因为关于物流的话题，中央电视台经济频道去年做过这个专题，批了大概好几个月。

　　陈伟鸿：对，叫聚焦物流顽症。

　　石述思：对，你看都顽症了，您能够以健康的企业的身份站在舞台上多么的不易，我有三个问题想请教您，第一个同行的恶性竞争，这是第一个问题，第二个问题，公路三乱，乱设卡，乱收费，还有乱罚款，第三个就是老遇到白云峰这样客户的刁难。

　　陈伟鸿：强烈要求提升客户体验度的人。

　　石述思：对，刁难你的客户，特别难遇到我这样的，能赔一千就特别高兴，感动得叫人泪流满面，这样客户的需求越来越高，这三个阻力哪个对你目前企业发展挑战最大？

　　陈伟鸿：好，选一个。

　　崔维星：我认为第一个，你说恶性竞争，我不知道什么叫恶性竞争，什么叫有序竞争，我感觉只要在竞争中能够脱颖而出的企业就是优秀的企业，我从来不觉得什么叫恶性，什么叫有序。

　　陈伟鸿：第二个呢，环境，你本身这个行业发展的环境。

　　崔维星：环境是有这种现象，那我相信中国正处在发展中的一个阶段，这种环境的问题应该会越来越好。

　　陈伟鸿：是不是可以这么理解，唯一的剩下的一个答案就是像白云峰这样强烈要求维护自己合法权益的人，是对你这个行业的人最大的一个挑战？

　　崔维星：我认为这个是有挑战，确实客户经常对我们，有的时候就是说有些矛盾，经常有类似的矛盾，我们也想一些办法解决，其实这个办法怎么解决，首先我们就是第一练好内功，或者少给人搞坏，这是第一位的，练好内功，把货做的更好。第二，加强跟客户的沟通，再就是希望我们的媒体放物流企业一马。你们观察一下，那么多投诉的，那么多客户投诉，有没有打官司赢的？你统计一下。

　　陈伟鸿：你说是谁赢？

　　崔维星：就是客户投诉都有，但是客户打官司赢的你统计一下有多少？

　　陈伟鸿：您的意思就是客户赢不过公司？

　　白云峰：就是说我们永远赢不过你的公司是吗？

　　崔维星：不是，就是说我们还是回到后来那句话，就是说媒体报道方面要对这个事情进行跟踪，货物一出问题，出问题要解决，解决要有准绳，什么叫准绳，看前面，看未来的发展，还要看它的一个基础，最终看流程之后看有什么情况，我认为碰到这个问题的时候，媒体首先应该说要研究法律，然后再研究感情，然后再处理，这个时候我认为媒体也要应该更加客观一点。

　　陈伟鸿：这是您的希望，也希望您带着我们的希望回去，和您自己的企业一块来分享一下，要不然下一次只能见到白云峰先生的时候对不起，您的五瓶红酒全破了，您看是不是赔点钱。

　　牛文文：我们经常用物流公司递杂志，这个问题我们抱歉了，我们再来一把，这个不怪物流公司，我不说这个事。刚才可能大家问题都很多，到客户层面了，其实我觉得一直没给崔总一个正常的表达机会，上来就投诉，谁对客户投诉不头疼。我对德邦本身的发展很好奇，材料里说股东都跑了，股东都跑了，你作为创始人，我不了解，因为你上来拿了一个长跑的冠军的一个奖牌，跑过来应该很难吧，我就给你缓解一下，看看股东是不是比客户更好，请教一下你当初跟股东是怎么回事？

　　崔维星：股东是因为发展的过程中，这两个股东是2001年加入，2003年大家观念上不太合，后来他们就去创立他们的公司了，大概是这么一个情况。

　　牛文文：是同行？

　　崔维星：对，是同行。当时从2003年的角度，实际上对公司还是有点艰难的。但是实际上这件事对公司来讲是好事。为什么是好事呢？因为通过这件事之后，我们就吸取经验，吸取经验在管理上更加规范，思想上更加统一，文化建设更加有力，所以2003年这件事，其实上奠定了我们这8年的发展，就像一个企业的发展，在发展过程中总是要碰到很多困难，可能你过了这个坎之后发展更加健康，所以这件事当时是一件不好的事情，现在看是一件大好事。

　　陈伟鸿：谢谢牛文文先生给你营造了这么习惯的表达氛围。来，谢谢，谢谢崔总，谢谢您。