福奈特洗衣连锁机构就不规范经营致歉

　　“福奈特朝内店洗衣有‘特技’”追踪

　　本报讯 昨天下午，福奈特洗衣连锁机构全国总部发布声明，对福奈特朝内大街洗衣店存在严重的不规范经营行为，向消费者真诚致歉，并于即日起督察全国720余家连锁店。

　　近20天来，记者“入职”北京福奈特连锁洗衣机构多家连锁店，福奈特部分连锁店存在干洗变水洗、医用服装和家用服装混洗、违规使用“三无”洗涤用品等现象。(本报昨日报道)

　　严肃处理朝内大街店

　　“今早总部已去朝内大街店调查，证实该店确实存在严重的不规范经营行为。”昨日下午，阜成门内大街福奈特总部，福奈特公司总经理朱丽筠称。

　　福奈特公司表示，总部向朝内大街店核实后，已责成朝内大街店出具书面文件，详细解释出现的不规范操作。

　　福奈特总部培训部经理徐发江称，朝内大街店的部分做法，严重违反了总部的操作规范，公司将依据最终调查结果和合同约定，对该店严肃处理。“不排除采取法律手段解除合同关系的可能。”

　　督察全国连锁店

　　昨日，福奈特官网发布声明，承认朝内大街店存在严重的不规范经营行为，并对由于福奈特总部监管不力给消费者带来的伤害道歉。

　　该洗衣连锁机构董事长白品洲称，福奈特总部已向全国连锁店下发自查通知，要求各店严格依照福奈特的标准规范经营，即日起，总部会加大对连锁店的规范管理力度，公司将增加对连锁店的督导次数，并加大对洗衣店违约行为的惩罚力度。通过加强总部定期督导和神秘顾客调查等方式，保证福奈特的洗衣品质和服务质量，切实维护消费者利益。

　　■ 延展

　　加盟连锁店的监管困局

　　福奈特经营体系分直营店和加盟店，直营店服务、管理相对规范

　　北京福奈特加盟店超九成

　　昨日，记者从福奈特总部了解到，该品牌在全国各地有720多家连锁店，约10%是直营店，由福奈特总部直接投资、派人员管理；其余是加盟店，采用特许经营模式，使用该品牌信息和服务模式，向总部支付相关费用，日常独立经营。在北京共有271家福奈特连锁店，其中直营店只有十几家。

　　后经福奈特总部证实，在记者前期暗访过的4家连锁店中，朝内大街店、尚都店、角门店是加盟店，这三家连锁店存在干洗变水洗或违规使用“三无”洗涤用品等现象；而广外华联店为直营店，管理和后台服务相对正规。

　　对加盟店改进监管措施

　　福奈特总部设有“直营部”，直接管理直营店，每家直营店由总部直接下派一定数量的专业人员，严格按规范操作。

　　但对加盟店，福奈特副总经理董晓凯打了个比方，总部和加盟店就像是“婚姻关系”。

　　“总店和加盟店，不是政府行政部门上下级的关系。如果加盟店违规，我们只能按合同处理，最多是通过法律解除合同，这给总部有效监管福奈特整体服务质量带来困扰。”

　　“我们此前已有对加盟店的监督，比如神秘顾客体验(总部找第三方公司对加盟店暗访审核)，每家加盟店每年至少有一两次“被体验”，现在看，这些体验也仅限于前台，我们会改进监管措施。”

　　“一荣俱荣，一损俱损。”福奈特总经理朱丽筠说，本次暴露出的福奈特部分连锁店洗衣乱象，也损害了许多认真经营加盟商的声誉，“接下来我们一定严格规范加盟程序，一些加盟商做不好，就别做福奈特。”

　　■ 回应

　　内衣单独洗涤或手洗

　　昨日，北京福奈特洗衣服务有限公司副总经理董晓凯称，根据福奈特连锁经营规定，顾客送来的内外衣决不允许混洗，“朝内店严重违反总部规范，在福奈特的操作规范中，内衣只能单独洗涤，并且尽量手洗，医疗机构衣物也肯定不允许和普通衣物混洗。”

　　董晓凯表示，朝内大街店将顾客衣物随意堆放地板、乱踩乱踏，都已违反福奈特连锁经营管理规定。

　　记者在调查中发现的“染色鞋子”一事，福奈特总部表示，朝内大街店方确实已按原价赔付给顾客，“针对洗涤过程中出现的洗涤事故，按福奈特规定，秉承‘顾客无过错’原则，出了事故先填事故报告单，与顾客协商，征得顾客同意修复处理，如无法修复，按照行业规定赔偿。”

　　洗衣从业者流动大培训难

　　记者调查发现，福奈特多家连锁店的从业人员上岗时并未经过培训。

　　对此，福奈特总部表示，按福奈特总店的要求，连锁店至少应有80%员工经总部培训，“我们设置的培训期是30天，但洗衣行业人员流动频繁，连锁店常说招人困难，经常会轮流送来培训，这给总部监管带来隐患。”

　　董晓凯称，接下来福奈特会加强监管力度，按规定确保各加盟店员工接受总部培训。

　　连锁店禁用“三无”洗涤剂

　　对于各连锁店出现的“三无”和非福奈特品牌洗涤用品情况，福奈特总经理朱丽筠称，按照约定，各连锁店应统一使用福奈特指定的洗涤用品，像强洗剂、油渍净等，必须统一使用福奈特专用品，但对于洗衣粉、洗衣液此类产品，“我们无法强迫各连锁店只使用我们的牌子。”

　　但朱丽筠强调，类似朝内大街店使用的部分“三无”洗涤用品，“这严重违反加盟规定，我们绝对不容许。”

　　本组稿件采写/本报记者 张永生 卢美慧