东航被曝托运过程中将乘客名包丢失

　　从美国托运回来的拉杆箱被割破

　　感恩节血拼来的名牌包、手表、手套不见了

　　到底哪个环节出了问题？

　　昨日08:53，邵女士来电：有件事情请快报务必帮帮我。昨天晚上7点半，我乘坐东方航空公司的MU588航班，从纽约飞回浦东机场。到杭州家里后整理行李，结果发现一只行李箱破了个口子，里面被翻得一塌糊涂，贵重物件都没了。包括2只手表、一只包包、一双皮手套，牌子都是Coach的。东西是我们儿子在感恩节时刚在纽约买的，总价肯定在500美元以上。我一直在给东航的投诉电话和浦东机场的托运中心打电话，但都没人接，你们快报能帮我联系下吗？  

    记者陈健：11月24日是感恩节，正在美国读博士生的儿子放长假，叫邵女士去美国玩了一个星期。

　　感恩节当天，美国著名皮革制品品牌“Coach”打折特卖。邵女士就跟着儿子去“Coach”纽约专卖店抢购，在门口排了三个多小时的队，才买到2只手表、1只金黄色手提包和1双紫罗兰色真皮手套，总共花了500多美元，平时的原价要3000多美元。

　　11月30日，邵女士准备回国，当天下午1点多和儿子到了机场。行李有三件：一只褐色牛津布材质的大拉杆箱、一只小箱子和一个挎包。挎包里装着现金、证件，邵女士随身携带。拉杆箱和小皮箱里装着换洗的衣服和在美国买的礼物，准备托运。因为她不会英文，登机手续由儿子代办。

　　起飞托运时

　　没有开箱检查

　　托运行李被盗或遗失

　　最好在机场提出申述

　　邵女士坚信，东西是在托运过程中丢的，因为“回家路上根本没机会下手”。

　　昨天下午，记者联系了东方航空公司95530的投诉热线。客服人员详细登记了邵女士的航班信息和损失情况后回复：马上责成相关部门核实情况，在15个工作日内，会联系当事人，提出处理意见。托运行李遗失或被盗，需要托运人在第一时间向机场工作人员申述。如果离开机场后再发现物品遗失，取证将非常困难，讲不清楚是谁的问题，而且找回东西的可能性也会降低。

　　行李丢了只能按公斤赔

　　每公斤赔100元人民币

　　某航空公司浙江分公司的货运部经理H先生说：“航空行李的运输过程十分繁琐和复杂。行李要经过多个机场转运，接触的人多手多，难免出错遗失甚至被盗。正因为托运的风险较高，《民航法》才有了不得托运贵重物品的规定。”

　　如果确定行李在途中遗失，按照国际航空界的《华沙公约》规定：每公斤遗失物品，航空公司只需要赔偿20美元；国内的标准是每公斤赔偿100元人民币。

　　杭州金麟律师事务所的宋浩宵律师说，无论是国际上的《华沙公约》还是我国的《民航法》，制定时间都比较长，不符合目前航空业的具体情况，不利于保护乘客的权益。在因托运行李遗失而造成的法律纠纷中，只有少数旅行社可以真正与航空公司对簿公堂，大多数受害乘客，只能接受每公斤遗失物品赔偿20美元或100元人民币的解决办法。而这些丢失的行李物品中，有很多是花大价钱买来的，乘客损失非常大。

　　2000元以上就是贵重物品

　　托运丢了自认倒霉？ 

　　浦东机场东航行李运送部门回复邵女士：在7天内，会检查托运仓库中的遗失物品清单，如果找到邵女士丢失的手表、包和皮手套，马上就和她联系。如果一周内找不到失物，则损失只能由邵女士自己负担。

　　工作人员还说，航空公司的托运提示中写明了，护照、签证、旅行证件，以及现金、票据等贵重物品请乘客随身携带，不得进行托运。所以托运行李中的贵重物品丢失，航空公司不承担责任。

　　“邵女士说包内丢失的物品价值500多美元，就已经属于贵重物品。贵重物品丢失，东航是不负责任的。”东航客服人员说，按照东航行李运送部门规定，价值2000元就属于贵重物品，航空公司可以不予托运，所以就算东西找不回来，航空公司也不对此负责。

　　邵女士不明白了，如果2000元以上就是贵重物品，以后购买的那些价值不菲的名牌包、鞋子、衣服，难道都不能托运？

　　邵女士回忆，托运行李时，是两个机场的美国工作人员打包装运的，程序和国内的托运程序差不多。因为海关要检查，所以拉杆箱和小箱子都没有上锁。

　　在航班的值机柜台前，工作人员先查看了机票及护照、签证。然后对拉杆箱和小皮箱进行称重，把拉杆箱和小箱子与其他同机乘客的行李放在一起，办理托运手续。手续办得很顺利，工作人员并没有对这个拉杆箱开箱检查，拉杆箱通过传送带进入了安检门。

　　之后，邵女士背着挎包登机，经过约15小时飞行，抵达上海浦东机场。

　　有航空业内人士说，托运的基本步骤是，先通过安检，然后称重、标记，打包，运上飞机。其中每个步骤都由不同人员负责，经手人很多。尤其是一些中转航班，还要过中转机场，中途行李被盗窃的可能性很大，也很难查出是谁下的手。

　　下机20分钟后

　　拉杆箱在航站楼出关

　　“到上海是晚上7点半，我大概又等了20多分钟，才领到行李。”邵女士说，回国前和丈夫约好，要他开车到上海接机。“当时我丈夫已经在机场大门口等着了，所以我也挺着急。平时没出过远门，没什么经验。看到拉杆箱和小皮箱的拉链都是拉好的，就没再仔细查看，也没注意到箱子的重量变化，拖起箱子就往外走。”

　　业内人士说，行李下飞机的过程要拆包，运下飞机，运到航站楼内，中间经手的人也很多，出问题的几率也比较高。

　　私家车接回家

　　一路没有发现异样

　　把拉杆箱和其他行李放进车子的后备厢，邵女士夫妇开车回家，一路没有发现异样。

　　昨天凌晨1点多，邵女士从上海回到杭州，到家下车时把行李从车子后备厢拿出来，拖着拉杆箱回到房间，这时也没发现异常，直到整理行李时，邵女士才发现，拉杆箱底部，正面与侧面的连接线全都断了，箱子的夹角破了一条缝。

　　“线应该是用刀子割断的，把手伸进缝里，包里东西都摸得到！”

　　邵女士急忙打开拉杆箱检查，看到箱子里的衣服物品被翻得一塌糊涂，儿子送的四件礼物：Coach的2只手表、1只手提包、1双皮手套全都没了。再一查看小箱子，也被人打开过，少了几瓶香水。

　　制图 李本献