专家建议三亚旅游服务学香港 政府应杀一儆百

　　三亚天价鱼引热议 政府护短再掀口水战 旅游地宰客很普遍 专家称——

　　“零容忍” 三亚学学香港

　　近日，有着“国际旅游岛”之称的三亚遭遇一条微博(http://weibo.com)引发的信任危机，网友踢爆的“宰客”黑幕，引起坊间口水战升级。专家称，三亚宰客事件暴露出海南在进行国际旅游岛建设时，对服务软环境建设的监管不力。专家认为，三亚问题的解决可以借鉴香港。

　　事件回放

　　三亚吃鱼 一条花6000多

　　1月28日，新浪实名认证微博用户“罗迪微博”反映，“朋友一家三口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元。而邻座一哥们指池里一大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580，共6000多。那哥们刚想说理，出来几个东北大汉，只好收声认栽。别说服务水平了，连最基本的诚信都做不到，遑论囯际旅游岛。”

　　该微博一发布就引发热议，一些网友纷纷转帖称自己遭遇过类似情况，同时不少计划前来三亚度假的网友转帖表示担忧。

　　三亚

　　问诊

　　办法有但不力 政府“护短”

　　2011年春节前，三亚物价局曾出台海鲜市场平均差价的管理办法，规定首先海鲜价格靠市场机制来调节，其次鱼类最高价不能高于进价的2.9倍，螺贝不能高于进价的2.6倍，虾蟹不能高于进价的1.9倍，一超过就查处。

　　但是，春节期间海鲜标价相当混乱。一位游客反映，相隔不过50米的两个摊位，看似相同的石斑鱼一边是569元一斤，一边则是759元一斤。

　　三亚市物价局新闻发言人陈金波对媒体表示，“调查结果最快在周五前公布，不过具体时间要看工商部门的调查而定。”

　　三亚的问题不仅在宰客，反映出的是整个旅游环境都存在问题。与其旅游市场迅猛发展矛盾的是，旅游市场的行业自律体系和服务管理质量并未在短期内快速提升。

　　这次关于三亚宰客引发的风波，其发酵点是因为三亚市政府“零投诉”的回应。其实，三亚的宰客现象不是今年才有，此类事件几乎年年都可以从游客口中得知，而三亚市政府新闻办(微博)官方微博却以三亚“零投诉”回应，政府的漠视惹来业界对其调侃。

　　央视主持人赵普(微博)也在微博直言，这就是造成海南旅游诸多顽疾的铁证之一：护短且振振有词。面对汹涌的批评，当地媒体反戈一击。不服气，不检讨，不反思。

　　香港

　　对比

　　“阿珍”骂陆客

　　政府杀一儆百

　　游客受到怠慢和不公平待遇在旅游景区都很常见，就连已经很规范的香港也有导游因购物谩骂游客。但是香港政府不但没有像三亚市政府一样“护短”，而且立即对骂人导游停牌，还对整个市场进行治理。

　　2010年3月24日，一支51人的内地旅游团在港旅游期间，受到香港接待社所派导游李巧珍多次胁迫购物和人身侮辱。

　　事件发生后，香港的旅游部门频繁采取各种危机公关手腕，试图通过与内地的沟通来挽回香港旅游业形象。

　　7月27日，涉嫌强迫内地游客购物并辱骂游客的香港导游李巧珍(阿珍)首次公开露面，向内地游客和香港市民道歉。为了杀一儆百，香港旅游业议会表示会吊销“阿珍”的导游证，香港导游界将对“阿珍”终身“禁足”，还对指派她接待旅行团的旅行社处以4.75万港元罚款。

　　同一天，香港相关旅游部门与国家旅游局(微博)在北京联合举行“优质诚信香港游”发布会，不但请来深受内地居民喜欢的形象大使——小猪麦兜作为代言人，还推出了一系列“优质诚信香港游”新举措。其中，明确亮出了三大诚信保证——无强迫购物、无自费项目、无附加费。

　　通过实行“优质诚信香港游”，极大地压缩了黑旅行社生存空间，香港游全年投诉也下降了29.7%。

　　夏威夷

　　HAWAII

　　专家支招

　　“零容忍”三亚应借鉴香港

　　“国际旅游岛发展什么？就是发展服务业，三亚宰客现象暴露出来的是海南整个服务业软环境的薄弱。”中国改革发展研究院海南发展研究所所长夏峰今天上午接受《法制晚报(微博)》记者采访时如是说。

　　他认为，海南在规划国际旅游岛之初就有规范措施，但并没有落到实处，今后应如海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪所说的做到“零容忍”。

　　“全国对海南旅游需求全面快速增长的趋势与海南旅游服务的供给结构、消费环境不适应的矛盾越来越突出”，夏峰说，“我们旅游行业的软环境不适应全国的刚性需求，因此暴露出这样那样的问题”。

　　服务不到位的原因来自各个方面，有政府的公共服务落实不够“严”，也有海南整个服务业的发展水平有待改善，不仅是餐饮，也包括教育、医疗、购物等等。

　　“海南不需要跑多远去借鉴国外的经验”，夏峰认为，“我们家门口的香港就是很好的例子”。

　　他说，由于环境类似，海南国际旅游岛的规划在很多方面以香港作为学习的典范，如国际购物中心和免税购物。

　　普吉岛

　　THAILAND

　　他山

　　之石

　　不过，旅游中的欺诈行为倒也不是三亚的专利，国外的不少旅游胜地都存在，像新加坡、马来西亚、泰国等地都有类似欺诈行为。

　　买极品宝石 多花九倍的钱

　　宝石是游客在泰国普吉岛最青睐的纪念品之一，不过在购买宝石时同样有被宰危险。英国《每日邮报》就揭露过一种普吉岛常见的宝石购物欺诈。

　　一些不法商店打着助学活动，或者是王室庆典的名义，声称游客可以买到免税的宝石，比市面上的价格便宜一半以上，而且游客往往遇到的是活动的“最后一天”。

　　不过，当游客花上3000多英镑买下一枚“极品”宝石后，回到本国才发现这些宝石其实价值只有自己出价的十分之一。但由于商家不提供购物凭证，想要退货，几无可能。

　　除此之外，在这个以秀丽海滩著称的岛屿上，摩托艇也成了一些不法商贩宰人的工具。据澳大利亚媒体报道，一群澳大利亚游客就因为租用摩托艇而被人宰了1800多澳元。

　　据这群游客描述，很多不法商家在出租摩托艇时并没有让游客检查艇身的底部，但当游客归还摩托艇时，商家却突然指出艇身底部有多少多少处损伤，游客要为此赔偿。没办法，这群游客最终只能付出了1800多澳元的赔偿金。

　　应对

　　人不够用 招募“旅游警察”志愿者

　　对于常住人口达170多万，每年接纳游客近800万人次的普吉岛而言，当地区区200人的警察队伍显然无法应付。为此，普吉岛有自己的办法——招募志愿者，组成一支“旅游警察”队伍。

　　到现在为止，这支队伍已经拥有近1200名成员，而且不光是当地人，一些外国人也加入到其中，共同维护当地旅游业的秩序。在普吉岛上时常可以看到的身着制服的旅游警察，已经成了泰国的特色之一。

　　旅游警察的职责包括打击各种不法行为，保护外国游客利益，并向游客提供各种避免遭到欺诈的建议，推广泰国旅游业，协助政府部门工作等。

　　除此之外，泰旅游局对导游的管理更为严格。导游第一次被投诉，将被停职3个月，第二次停职半年，第三次将被终身取消导游资格。

　　JAPAN

　　日本

　　别信免税店 很多都是私人开的

　　对于导游赚回扣这样“传统”的宰客方式，大家早就不陌生了，日本游自然也不能“免俗”。导游把游客带到购物点后，常会发一张印有编号的购物卡，并称只有在结账时出示该卡，才能享受打折、免税的优惠。

　　其实那张卡就是表明自己“挨宰客”身份的标示卡；而卡上的编号则是导游的代号，方便其与店家结算回扣。

　　为了防止在所谓的特产店挨宰，很多游客转而要求去免税店，认为免税店是“国家开的”，价格由“国家定”，那里卖的东西应该是最物美价廉的了。在其他国家也许是这样，但在日本就不一定了。

　　因为想在日本开家免税店比在中国大陆开简单得多，很多店都是私人开办的。因此，其所售商品的价格和质量并不总那么让人满意。一些从日本回来的游客就惊讶地发现，自己竟然被“免税店”宰了。

　　除了混淆“免税店”概念外，日本游中还常有偷梁换柱的猫腻。说是带你去吃日本有名的“神户牛肉”或高档海鲜，其实有的是以次充好，结果花高价买来的，不过是便宜的美国牛肉和普通海货。

　　应对

　　旅行社爽约 游客有保证金赔偿

　　为规范旅游市场，提高旅游服务质量，日本政府从立法入手，通过颁布、修改《旅行业法》和《旅行业法实施规则》等多项法律法规，使消费者从与旅行业者签订合约之时起，其合法权益就受到国家法律法规的真正有效保护。

　　日本法律规定，如果消费者交纳费用后，旅行社因种种原因不能履行合约，又不能按规定赔偿旅行者的损失，有关方面可将保证金用于赔付旅行者的损失。

　　一旦旅游企业或导游等乱收费被投诉，这些日本企业或导游将遭到严厉处罚，甚至被吊销执照或被开除。

　　宰客若被投诉 取消接待资格

　　上午，《法制晚报》连线众信旅行社多次带夏威夷团队的领队王君，王君表示，美国的旅游市场其实是相对比较规范的，但是在夏威夷或者美国其他旅游景点遇到“宰客”等不合理现象，游客可以上政府旅游网进行投诉。

　　商家一旦上了这个网站的黑名单，那么信誉将受到严重损害，包括个人信贷问题都会遭到政府的严格惩罚。

　　王君还建议，游客应该选择到外国政府指定的外宾接待单位购物或者住宿，因为这些单位都是在旅游局进行了备案的。一旦有不合理价格现象出现，就可以进行投诉，投诉次数多了，该商家就有可能被取消接待外宾的资格。

　　文/记者 林晨音 杨铮 尹晓琳 实习生 蒋伊晋