试拨热线 心凉半截

　　

　　■本报记者 邹本堃

　　近年来，不少地方在原有的110、120、119和市长热线的基础上，相继开通了环保、税务、城管、市政、卫生、民政、规划等服务热线，在政府部门和百姓之间构建了一条信息通道。各地公共服务热线的运行情况如何？老百姓能打通吗？零点研究咨询集团近日发布的全国公共服务热线服务反映测试报告显示，相关调查结果不尽如人意。

　　据介绍，零点呼叫中心于2011年9月-11月，在当日9点至12点，13点至17点的时间段内，采用神秘顾客监测的方式，对北京、上海、广东等25个省市的207条公共服务热线进行了一次性测评。测评的公共服务热线包括政府综合热线（12345等热线）、职能部门热线（社保、城建、交通服务、税务等热线）、公用事业服务热线（水电燃气等热线）、第三方服务热线（农信通、心理危机干预等热线）。

　　两成热线不通

　　

　　207条热线中，拨打成功的热线为79%。未打通热线的原因各不相同，其中，40.9%的热线显示为空号或错号；27.3%的热线长期占线，无法接通；18.2%的热线无人接听；9.1%的热线没有人工服务；另有4.5%的热线已欠费停机。

　　接线礼仪欠佳

　　

　　本次神秘顾客监测主要测评了公共服务热线的4个环节：接通情况、接待礼仪、沟通技巧和问题解决，在各环节共下设15个具体指标来进行评估。总体来看，被测评公共服务热线各环节表现一般，其指标平均实现率均不足七成，尤其是在接待礼仪环节，其指标平均实现率最低，仅为54.5%。

　　从15个具体方面来看，多数热线在问题分析、问题解决方面做得比较好，能获得致电人的肯定，但在服务礼仪、服务态度、主动性方面，却很难让人满意。

　　在接待礼仪中，最大的短板是“主动礼貌地称呼来电者”，仅有24.8%的热线能做到这一点；沟通技巧方面，65.7%的热线工作人员可以耐心倾听来电，但也有部分热线的工作人员有打断来电者说话的情况，还有的热线工作人员比较懈怠，问一句，答一句；问题解决方面，73.3%的热线工作人员业务知识熟练，可以快速回应来电者的需求，这表明多数热线的工作人员业务知识比较过硬。

　　达标比例较低

　　

　　呼叫中心行业专家根据引起来电者投诉的情况，区分了对来电者满意度的重点和非重点方面，据此，本次测评中将15个指标分为6个重点指标和9个非重点指标。重点指标有1个未通过就会引起来电者不满；非重点指标有2个及以上未通过会引起来电者的不满。

　　由此设定每条热线的达标标准为：6个重点指标全部通过、非重点指标未通过数少于2个，未涉及指标少于4个；达标标准代表的是单次服务水平。数据显示，6项重点指标全部通过的热线仅占四成；被测评热线中，达标的热线占26.7%，未达标的热线占73.3%。

　　部门热线最冷

　　

　　本次测评中，研究人员将公共服务热线分为政府综合热线、职能部门热线、公用事业服务热线和第三方服务热线四种类型。拨打成功率最高的是公用事业服务热线，为86.4%；达标率最高的是第三方服务热线，为60.0%；职能部门热线的拨打成功率和达标率均为最低，分别为71.8%和17.9%。