降低维权成本 一线化解纠纷

　　

　　■杨 锋 陈德兴 本报记者 张文章

　　“哪里有红领巾，哪里就有维权岗。这是一支年龄最小的消费维权志愿者队伍……”2011年12月，福建省宁德市寿宁县“红领巾维权岗”被福建省精神文明建设委员会办公室、省消费者权益保护委员会、省广电集团新闻频道联合评选为福建省“十佳消费维权志愿者”。

　　红领巾维权岗只是宁德市工商局、市消委会探索的多元化调解机制的一个组成部分。记者了解到，随着时代发展，消费纠纷呈现出多元化特征。面对新形势，宁德市工商局、市消委会构建了多元化维权体系，降低了消费者的维权成本，也使更多的消费纠纷在基层得到化解。今年1月，宁德市消委会被中国消费者协会授予“2010-2011全国消协组织消费维权先进集体”称号。

　　对接司法力量实现诉调衔接

　　2011年11月，宁德市周宁县的钱先生购买了9.5吨某品牌水泥用于自建房，施工到顶层时（已过了8天），水泥还是干不了，并且极易脱落。钱先生向周宁县工商局申诉。

　　由于案值较大，该局立即启动诉调衔接机制，邀请周宁县人民法院法官、生产厂家负责人、经销商前往施工现场查看，但无法确认水泥是否存在质量问题。经调解，双方达成协议，由厂家负责将水泥送到双方共同指定的机构进行检测，如果质量不合格，由厂家赔偿损失；如果质量合格，则有可能是施工不当造成的，由厂家、经销商给以一定补偿，纠纷得以解决。

　　记者了解到，2011年，宁德市各级工商机关与法院联合下发了《关于开展多元化调解衔接工作的意见》，全面建立了诉讼调解与消费调解衔接机制，实现两个调解优势互补、良性互动。2011年以来，经司法确认的消费纠纷达20件，为消费者挽回经济损失17.98万元，另有8起案件进入诉讼程序。

　　发挥群众智慧挑战行业潜规则

　　“我们一定按照工商机关和消委会的建议，整改我们的不足。”日前，宁德市电业局负责人在该市供电服务消费评议座谈会上郑重表态说。

　　据介绍，从2010年开始，宁德市工商局、市消委会在全市范围内开展消费评议活动，从行政机关、人大代表、政协委员、新闻工作者、消费者中选聘20名评议代表，综合运用监督、调查、体验、比较等方式，有计划地对通信邮政、金融保险、广电、烟草、供电供水等具有专营、专卖和垄断地位的企事业单位，以及一些消费热点行业的商品、服务质量开展监督评议，并通过媒体、网络、通报会等方式，向社会公布消费评议分析报告。

　　两年来，宁德市工商局、市消委会先后破除了该市餐饮行业收取1元餐具消毒费、超市查验消费者购物小票、休闲娱乐场所设最低消费和快递行业“先签字后验货”等行业潜规则，并积极倡导宾馆、饭店行业将旅客退房时间延迟到下午2时。目前，全市已有1170家酒店、餐馆停止收取餐具消毒费，58家大型超市停止查验购物小票，414家宾馆、饭店承诺把退房时间延迟至下午2时。

　　巧布“编外工商”弥补监管不足

　　小学生、农民由于知识的局限性，往往成为消费维权的弱势群体。早在2003年，宁德市工商局就在全省率先建立红领巾维权岗。目前，这些以乡镇中心小学和部分完小为共建载体的红领巾维权岗有18个，聘请“红领巾维权小卫士”407名。“小卫士”积极向工商机关申诉、举报侵害青少年合法权益行为，并负责向学生宣传科学消费知识、识别假冒伪劣商品常识。宁德市各级工商机关也纷纷到校园开设维权讲座及现场咨询活动，受教育师生6000多人次，为学生们挽回损失2.3万多元。

　　“能够帮助乡亲们维权，挽回损失，我很快乐。”福鼎市白琳镇的驻村干部老吴开心地对记者说。他的另外一个身份是“12315驻村联络员”。聊起他的维权工作，让他最得意的是2011年3月的一起纠纷。当时，他接到林某投诉，称其于2010年10月从店下镇某农资经营点购得日本慈溪蚕豆种子450公斤，到了蚕豆开花的季节，有些蚕豆的花出现枯干变黑的现象，有些蚕豆甚至没有开花，涉及面积90亩。由于案值较大，他立即反映到工商所。工商所立即与镇法庭取得联系，由12315驻村联络员、工商人员和法官组成调解组共同调解。经过1个月的多次调解，这起纠纷得以圆满解决，农资经销商同意赔偿林某经济损失3.5万元。

　　记者了解到，目前，像老吴这样的驻村干部在宁德市有264名，他们都成为了“12315驻村联络员”，成为了农民身边的“编外工商”。