EMS向法理低头

　　

　　■王保君 本报记者 何春雷

　　日前，青海省海西蒙古族藏族自治州消协处理了一起EMS（邮政特快专递）邮寄户口本丢失的投诉，相关邮政部门打破“未保价邮件丢失赔偿不超所付资费的3倍”的格式条款，向消费者赔偿补办户口簿所需交通费、食宿费等共计1300元。海西州消协相关负责人表示，快件丢失或损坏，快递企业按照消费者遭受的实际损失进行赔偿，才是公平所在。这起投诉的圆满解决不应只是个案，而应成为一个标杆。

　　户口本下落不明

　　

　　2月18日，消费者高先生向青海省海西州消协投诉，称其于1月4日花23元在该州格尔木市广场邮政所以特快专递的方式向河南省唐河县邮寄户口本，为在老家的父亲办理养老保险。邮政工作人员告诉他，在正常情况下，六七天左右对方就能收到邮件。然而，十多天过去了，邮件迟迟没有送到。高先生去格尔木市邮政局查询，工作人员称春节前邮件比较多、比较慢，让他再等几天。此后高先生反复去邮局多次，也多次拨打邮件查询电话，得到的答复都是邮件到达河南郑州市后就不知下落了。2月10日，格尔木市邮政局为高先生向唐河县公安局出具了户口本邮寄丢失证明。

　　邮局工作人员告诉他，按照EMS信封背面的用户须知规定，未保价邮件丢失，邮政最高赔偿不超过所付资费的3倍。也就是说，邮局最多只能赔偿他69元。

　　“邮局当时同意赔偿我69元，但是他们同时要求收回快递收据，我没同意。”高先生说。他提出找人代办或自己回去办户口本的费用需由邮政局承担，邮局没有同意，为此，他曾去邮局交涉多次。“格尔木市邮政局每次都称赔不了那么多，说责任在于郑州方面，郑州方面不赔偿，他们也没办法。”

　　2月18日，受理高先生的投诉后，海西州消协工作人员登录EMS网，输入消费者提供的邮件号进行查询，结果显示，该邮件于1月4日12:45在格尔木市广场邮政所收寄，1月5日11:36到达青海省西宁市，并于同一天发往河南省南阳市，之后再无信息。

　　消协发出调查函

　　记者在EMS信函后的用户须知中看到，其中有条款规定：“未保价邮件如发生丢失、损毁或短少，按实际损失价值赔偿，按照《邮政法》、《邮政法实施细则》及相关规定办理，但最高不超过所付资费的3倍。”

　　经过调查，海西州消协认为，虽然我国《邮政法》规定，未保价的邮件丢失，最高赔偿额不超过所收取资费的3倍，但这只是针对邮政普遍服务范围内的邮件丢失，而快递企业递送的信件、包裹、印刷品等在《邮政法》中被称为“快件”，并不属于邮政普遍服务业务范围，因此快件损失赔偿应按照《合同法》的规定执行。尽管邮寄单上有“未保价的邮件丢失，最高赔偿额不超过所收取资费的3倍”的提示，但那属于邮政部门单方面设定的格式条款，并不等于消费者认可该条款约定。

　　因此，2月20日海西州消协向格尔木市邮政局发出投诉调查函，要求其对特快专递丢失原因，如何对消费者进行赔偿等问题作出解释。

　　2月22日格尔木市邮政局向海西州消协回复称：1月4日该局收寄高先生由格尔木寄往河南省唐河县的特快专递邮件，当日随8464号特快总包完好发往西宁邮政局。1月5日，邮包随K622/3次列车由西宁站发往郑州。1月6日16:00，邮包抵达郑州邮区中心局，后该邮件无下落。格尔木市邮政局至今未接到关于该邮件的验收单。2月1日至2月9日，格尔木市邮政局应用户要求多次进行网络查询，但未得到明确答复。2月21日，格尔木市邮政局又通过青海省邮政速递物流公司和省邮政公司服务质量检查部与郑州邮区中心局联系，该局电话答复：邮件在运输途中不慎丢失。

　　消费者获赔1300元

　　

　　在回复函最后，格尔木市邮政局表示，该局将消费者投诉情况上报青海省邮政速递物流公司质检部和省邮政公司服务质量监督检查部，上级部门分别与河南省速递公司和郑州邮区中心局协调。郑州邮区中心局同意为寄件人承担相关费用1300元。

　　在高先生与格尔木市邮政局签订的“领取邮件赔偿款收据”中，记者看到，其中的赔偿原因是：“邮件查无下落，责任局同意承担相关费用，协议赔偿1300元。”其中还要求，“自领取赔款之日起一年内，如果邮局发现原寄邮件或者查明邮局不应担负赔偿责任时，本人负责将已领到的赔偿款全数退还。”

　　高先生表示，邮局寄丢他的户口簿后，他必须回老家补办相关手续，因此，经过双方协商，邮政方面的赔偿款主要包括：从格尔木市通往南阳市的长途卧铺客车往返车票960元，往返南阳市和唐河县的客车车票40元，以及路上食宿费300元。

　　2月22日，高先生到格尔木市邮政局办理了垫赔手续，拿到了1300元赔偿款。当天，高先生致电海西州消协表示感谢，说他找邮局多次都没有结果，是消协的介入，才让他得到了满意的赔偿。

　　●消协观点

　　据实赔偿合理合法

　　海西州消协负责人接受记者采访时说，当前邮政局对邮件丢失、坏损、短少的赔偿办法备受争议。

　　《消费者权益保护法》第四十四条规定：经营者提供服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以退还服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。《邮政法》第四十五条规定，“邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。”同时，《邮政法》第五十九条也明确，该法第四十五条关于邮件的损失赔偿的规定，适用于快件的损失赔偿。

　　该负责人指出，EMS是邮政特快专递业务，并不属邮政普遍服务业务范围，其丢失应适用于《合同法》的规定。快递公司与客户间形成的是运输合同关系，按照《合同法》的规定，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任。无论从法的角度还是从理的角度，按价据实赔偿才是公平所在。在此案例中，邮政局根据高先生的实际损失进行赔偿是于法有据、合情合理的。

　　该负责人最后表示，这起投诉的圆满解决不应只是一个个案，而应成为一个标杆。