消费者的事就是我们的事

　　

　　■王 涛 本报记者 朱 海

　　江西省工商机关突出以人为本，坚持消费维权无小事，畅通维权渠道，认真解决消费者的大事、难事、急事、小事，有效推进消费维权工作，促进社会和谐稳定。仅2011年，全省12315消费者申诉举报指挥中心就处理消费者咨询、申诉、举报95519件，查处侵害消费者合法权益案件3920起，为消费者挽回经济损失2528万元。

　　小事 “五进”站点先和解

　　

　　“消费者的事就是我们的事，哪怕不足1元钱的消费申诉，我们也会认真受理。”近日，江西省工商局消费者权益保护局副局长居丽莎对记者如是说。

　　日常生活中，很多消费者面对侵权行为情愿吃哑巴亏，原因就在于纠纷不大，维权成本高于索赔额。为此，从去年下半年开始，江西省工商机关开展了12315进商场、超市、市场、企业、景区“五进”工作，增强经营者自律意识，提高消费纠纷和解率。

　　九江市浔阳区某超市负责人陈先生告诉记者，去年上半年，超市发生了一起简单的换货纠纷，却因售货员缺乏相关法律知识和处理纠纷的技巧，引起消费者极大不满，最后申诉至工商机关才获解决。“正常换货产生的损失，超市是可以找厂家负责的。”陈先生说，“但处理不当，却会给超市的声誉带来难以估量的负面影响。”“2011年8月，在工商机关的指导下，我们增强了自律意识，提升了处理纠纷的能力，由专人负责处理消费纠纷，消费者满意了，企业信誉也有了保障。截至目前，超市自行解决消费投诉12起。”陈先生说。他拿出超市的消费投诉登记簿，上面详细记录着每一起投诉的受理、回复情况。

　　截至目前，江西省各级工商机关依据经营者自愿申请和建站条件，已在1402个经营场所建立了以经营者为主体的消费维权服务站。仅半年时间，全省经营者借助“五进”服务站，自行解决消费投诉3600多件。

　　急事 “快速通道”效率高

　　

　　“江西建鸿快递公司存在吗？”春节前，有消费者通过江西省工商局网站进行消费咨询。工商人员及时在网上帮其核实该公司没有在江西注册登记。该消费者庆幸地说：“幸好工商人员快速答复，不然在网上交易就要受损失了。”

　　消费者除了可拨打12315电话进行申诉外，还可以通过发送短信、互联网等多种方式进行申诉。2011年年底，江西省工商局对网站进行了升级，增设快速通道，形成多部门联动机制，有效增强了12315消费维权板块功能。升级后3个月内，江西省工商局网站已回复网民咨询、申诉、举报400多条，处理短信3892条。

　　据记者了解，为提升处理消费申诉、举报工作效能，江西省工商局已把104家企业吸纳为12315信息化系统快速（绿色）通道单位，通过快速通道方式转办消费申诉429条。

　　随着手机的普及，通信类消费投诉日益增多，电信、移动、联通率先成为快速通道单位。有了快速通道，消费者的投诉能更快得到解决。据悉，南昌市首家超市消费维权服务站及12315快速通道，也于近日在解放西路沃尔玛超市亮相。

　　难事 “一会两站”巧化解

　　

　　2011年4月，赣县茅店镇农民李某家中失火，财物损失近万元。后经消防大队判定，火灾是由卫生间内的洗衣机引起的。李某找到经销商，厂家也来人了。可他们先是要求李某写火灾情况说明，接着又索要发票。李某翻箱倒柜，怎么也找不着发票。厂家便以“不是本厂产品”为由拒赔。李某向赣县消协投诉。

　　赣县消协受理投诉后，立即向赣州市消协汇报。赣州市消协人员联系厂家客服中心，派员一同到现场勘察。在现场，赣县消协工作人员仔细查找，在洗衣机残骸的面板上发现了该厂特定的钢印标识。

　　铁证如山，可厂家代表又提出，李某写的火灾情况说明里称“当时洗衣机内没有衣服，没插电”。既然洗衣机未通电，自然就不会起火了。赣县消协工作人员向李某询问，了解到这句话是厂家代表以便于理赔为由，忽悠李某写下的。工作人员马上拨通该厂总部的电话，反映上述情况，提醒厂家不要弄巧成拙自毁信誉。经调解，最终李某获得了厂家的赔偿。

　　目前，江西省在乡镇和社区建立了13993个基层消费维权站。据江西省消费者协会秘书长辜志明介绍，2011年全省县级以上消协共受理消费者投诉9605件，解决9245件，解决率96%，为消费者挽回经济损失1290万多元。

　　大事 “大调解”妥应对

　　

　　面对重大消费纠纷，启动大调解工作机制，积极创新社会管理，是江西省工商机关排解基层矛盾的重要举措。

　　2011年2月，鹰潭市某楼盘开盘时不履行事前承诺，擅自涨价，导致400余购房者聚集，讨要说法。鹰潭市工商局接到消费者的申诉后，迅速启动大调解工作机制，成立调查处置小组，积极与法院、房管、公安等部门对接，建立信息互通机制。通过4个多小时的紧张处理，在各部门的共同努力下，开发商与消费者最终达成处置协议，一起群体购房纠纷得到化解。

　　无独有偶。去年6月，江西省泰和县工商局在处理一起涉及面广、标的大的自卸车销售纠纷中，积极与地方政府、信访部门联动，合力为群众挽回经济损失330余万元，受到了吉安市领导的表扬。前不久，泰和县的曾庆锦等10名市民代表，专程向工商机关送来锦旗表示感谢。