奢侈品被指在华耍大牌 年投诉平均高出欧洲65%

　　南方日报记者 欧志葵实习生 徐少申

　　中国市场增长强劲的奢侈消费，吸引了众多国际奢侈品们前来“淘金”，国际大牌们在直接开店直营之外，又开始了另一种商业模式的抢滩。记者昨天获悉，包括Gucci、Amani、Burberry、Boss、Versace等在内诸多奢侈品牌们的过季、断码服装，将在下月底在番禺又一城的奥特莱斯开售。业内人士指出，国际奢侈品牌们来华，大多注重“逐利”，而对消费体验、售后服务、人员培训等软件建设较为忽视，为此，有关人士担忧，国际大牌们对国内消费者实施“双重标准”将可能留下隐患。

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　　国际大品牌结群挺进广东

　　据了解，近年来，在国际经济环境普遍不景情况下，包括中国在内的新兴市场经济却稳步上行，这使在欧美市场业绩大受影响的奢侈品牌们纷纷转移重心，开拓中国市场。

　　记者昨天获悉，海印集团与澳门最大的国际品牌代理商彩虹集团合作的华南首家顶级奥特莱斯，将于4月28日在番禺又一城开业。

　　据介绍，与过往奥特莱斯处理断码货和换季货不同，该商业中心将引入包括Gucci、Amani、Burberry、Boss、Versace等在内的众多奢侈品牌。负责奢侈品招商的上海楷通商务咨询有限公司张激向媒体透露，该公司90%的品牌都是由直营商开设。

　　据悉，国际大牌们加速发展中国市场，缘于中国已成为世界瞩目的奢侈品消费大国。战略咨询公司贝恩公司近期发布报告称，2011年中国内地奢侈品消费增幅达25%—30%，市场规模首度突破1000亿元人民币。“有望在2012年，中国奢侈品贸易和消费超过日本成为全球第一。”

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　　在华年遭投诉平均多出欧洲65%

　　业内人士指出，近年来国际大牌们在中国疯狂扩张，但这种只重“逐利”不重服务的发展模式，隐忧显现。记者日前从世界奢侈品协会发布中国消费者满意度调查获悉，一年内，共收到各类奢侈品牌售后投诉3756件，在国际大牌的投诉量榜单上，普拉达、香奈儿、路易威登分别位居前三位。投诉内容主要是，“投诉处理不及时”、“维修时间过长”、“维修价格过于高昂”等。

　　广州消费者黄小姐就遭遇过购买国际大品牌烦恼。去年初她在香港景福珠宝集团有限公司购买了号称“世界第一”的百达翡丽名表，但一个月就走慢了一个小时。在国内无法维修，送往澳门专卖店等了近三个月才被告知维修好了，然而拿回来后手表故障依旧，想退换却被销售商告知“在任何情况下手表都不能退换”；找到品牌商，却遭遇售后电话无人接、官网留言无回应的情况。

　　当前国内奢侈品售后服务缺乏的现状，让国内消费者大叹“伤不起”。几千、几万甚至十几万、上百万元买回来的国际大品牌商品，脏了、扣子掉了、皮带裂了、金属环变色了等等小问题出现，在国内的“大牌”品牌店都无法解决。据悉，国内的LV、GUCCI、CHANEL等世界奢侈品牌专卖店大多不负责售后服务，国内又没有其专门负责售后服务的中心，如果消费者想得到售后服务，需走繁琐的程序，返回国外原生产地，才能得到原汁原味的售后服务，来回要折腾三两个月，甚至半年之久。有的奢侈品除了门店和销售人员，消费者几乎找不到品牌公司本身。

　　不少消费者质疑，国际大牌们对中国消费者实行“双重标准”。据悉，很多国际知名奢侈品牌在其他国外市场，大多依靠门店来解决所有售后服务问题。在欧洲，奢侈品牌对消费者的投诉，大多都会及时解决，消费者到店内可享受到无需发票“随到随修”服务，然而在国内连基本的清洁、“小修小补”都无法提供。据世界奢侈品协会称，同一个奢侈品牌每年在华的售后投诉者平均要比欧洲多出65%以上。

　　世界奢侈品协会中国首席代表欧阳坤指出，奢侈品之所以区别于普通商品，很大程度上在于其能为购买者提供私人的、高品质的售后服务，让购买者感到产品具有持久的消费价值。“如果售后服务出了问题，相当于奢侈品的价值已被打折。”

　　■观点

　　加强对奢侈品牌的法律约束

　　在华国际“大牌”们，为何对中国消费者如此“傲慢”？

　　据世界奢侈品协会分析，在华“大牌”们售后服务缺失，主要原因是：中国商业市场拓展成本低，国际“大牌”们急于在华扩张、快速开店，而疏于对销售服务团队的培训和管理；同时，中国消费者大多不在乎品牌文化、更重视商标本身，这也使品牌不再重视售前文化沟通。

　　广东省流通业商会执行会长黄文杰昨天向记者表示，造成国内消费者难以享受奢侈品优质售后服务，一方面是国内款式和境外不能百分百同步，在境外购买奢侈品的消费者在国内可能无法立即维修。另一方面则是由于管理水平不到位和门店数量有限，导致消费者在产品出现问题时不能及时得到解决，“奢侈品牌在国外的门店服务质量较高，而相对来说国内的销售者的培训并不到位。”

　　“奢侈品消费服务意识有别于其他群体，服务要求较高，但又得不到合理回报，容易发生不满。”广东胜伦律师事务所邓刚律师昨天在接受记者采访时称，奢侈品售后问题投诉在国内较为突出，也与国内法治环境的不健全也有关。“相对来说，国外的法制环境较好，对奢侈品商约束更多，但我国对于贵重消费品没有法律规定。”

　　世界奢侈品协会则认为，国际奢侈品牌的全球门店应该统一其售后服务，而不能因购买地的不同而实行双重标准、区别对待。