保费高 理赔难

　　

　　本报讯（记者任震宇）3月21日，中国质量协会全国用户委员会发布了近期开展的保险业客户满意度测评结果，保费高、理赔难最让消费者不满。

　　据中质协全国用户委员会有关负责人介绍，此次调查采用随机拨号的电话调查方式，以19家市场占有率较高的保险公司个人客户为调查对象，调查主题包括客户对主险种所在保险公司的满意度以及公司形象、投保过程、日常服务、理赔服务、忠诚度评价和意愿。被访者所购险种排前几位的是：机动车辆险（23.5％）、人身保险（21.6％）、意外伤害险（11.1％）、分红险（9.1％）、养老保险（7.7％）、家庭财产保险（7.5％）。

　　测评结果显示，保险业综合客户满意度指数为76分，客户抱怨率为16.3%。其中，以寿险为主的保险公司中，太平人寿保险有限公司、中国人民人寿保险股份有限公司、生命人寿保险有限公司客户满意度位列前三；以产险为主的保险公司中，天安保险股份有限公司、中国大地财产保险股份有限公司、中华联合保险控股股份有限公司满意度位列前三。比较产寿险客户群体的评价，寿险类公司的满意度略低于产险类公司。

　　保险客户对保险业最不满意的是：保费高、理赔难，提及率均高于15%；宣传不实、业务员素质低，提及率均为10.8％；产品推销方式粗劣、服务差，提及率分别为9.4％和9.1％。

　　被访客户认为保险行业需要改进的问题是：服务水平、理赔、保费、产品推销方式、合同条款和保险的社会形象。由于保险业的社会形象和客户体验较差，客户忠诚度很低，当被问到是否打算增加保费或购买新险种时，仅有18.5％的被访者回答“是”，63.7％的被访者回答为“否”，另有17.8％的被访者表示“不一定”。

　　在对保险服务各主要环节的评价中，投保过程中“保单送达的及时性”得到较高评价，而“保险业务员能充分解说保单条款内容”评价较低；在日常服务方面，“客户服务人员的态度”得到客户认可，但“客户服务人员的专业性”、“公司服务及时性”和“咨询与售后服务及时周到”相对较差。经历过理赔服务的客户评价了保险公司的理赔服务，其中，“理赔人员专业友善”得分较高，而“理赔手续的便利度”和“理赔金的合理性”评价较低。