拦机事件引民航业内热议：花钱买太平不如提高

　　本报讯 记者 刘春霞 因为不满赔偿，讨不到说法，前日浦东机场上演了旅客冲上跑道拦飞机的惊险一幕。目前警方已经介入调查，但这起事件的背后却引人深思。

　　从航班延误开始，航空公司的服务就存在着诸多不尽如人意的地方，激化了矛盾，到最后只能“花钱买太平”。对此，业内人士指出，目前国内航班延误后缺乏强制性的服务和赔偿标准是“延误乱象”的根源，而要从根本上解决延误后旅客要闹的现状，航空公司首先应该提高服务质量和应急处置能力。

　　观点一：

　　服务跟上了旅客也就不会闹

　　浦东机场“拦飞机”事件发生后，不少民航业内人士都表示，其实这是一起本可以避免的事件，却因为航空公司的服务滞后产生了一系列问题。

　　参与“拦飞机”的旅客也曾反映，他们要的不是赔偿，而是航空公司的一个“说法”。从旅客讲述的经历来看，10日晚上前后“折腾”8个小时，到凌晨4点才入住酒店；人还没有恢复精神，前天早上8点又前往机场，到11点也没能顺利起飞，有旅客甚至因此累出病。无论如何，航空公司在延误后续服务方面是不够周全而细致的。

　　业内人士认为，航班延误后，旅客的需求是多方面的，首先是对信息的需求，再是餐食、休息场所等需求。而每次航班延误后引起较大的纠纷，航空公司总是因主观或客观原因，在向旅客准确提供延误原因、后续行程等信息方面做得不够好，更严重一点的就是连一句道歉、一顿晚饭都没有很好地提供给旅客。据介绍，目前国内航空公司在延误后并没有统一的服务标准，而一位业内人士的话或许可以解释这一切：“对安全，航空公司是不得不重视；但对服务质量，很多时候都是跟不上的，其实最后花钱买太平，还不如从一开始就提高服务质量。”

　　观点二：

　　只有指导意见没有硬性规定

　　航班延误的原因主要分两大类：一是航空公司自身原因，包括机务维护、航班调配等；二是非航空公司自身因素，如天气原因、空中管制、旅客原因等。根据现行规定，非航空公司自身原因造成的延误，航空公司不负责赔偿。

　　记者查询资料发现，即便是航空公司自身原因造成的延误，赔偿方面也缺乏统一标准。虽然中国民航局在2004年曾出台《航班延误经济补偿指导意见》，但却没有制定统一的赔偿标准。根据这一指导意见，航空公司因自身原因造成的延误要对旅客进行经济补偿，补偿分两个等级：延误4小时以上8小时以内和延误8小时以上。至于赔偿金额，也没有硬性规定，最早的时候有“100-200元”的“指导价”，但实际操作中还是要在现场由航空公司和旅客协商解决。

　　“只有指导意见，没有硬性规定”的指导意见从根本上说等于一纸空文。而没有规矩自然不成方圆，旅客遇到航班延误，尤其是延误后服务又跟不上，往往只能“闹”，而且“不闹不赔，小闹小赔，大闹大赔”。长此以往，风气更坏，而航空公司一方面顾及自身对外形象，一方面无法承担因“霸机”等造成的更大的损失，到最后不管延误原因、不问是非曲直，往往选择赔钱了事。

　　》探索

　　一航空公司首推航班延误险

　　浦东机场“拦飞机”事件在让人震惊的同时也开始反思，而如何才能尽可能避免航班延误后航空公司与旅客之间产生矛盾甚至引发冲突呢？

　　业内人士表示，在现阶段，法律、法规无法在短时间内完善，只能寄希望于航空公司尽快制定延误后服务标准并向旅客公布，切实提高服务质量。

　　而近年来深受愈演愈烈“霸机”事件之害的春秋航空也开始探索新的解决办法。昨天，春秋航空携手大众保险隆重推出国内首个航空公司官网直销的航班延误保险。春秋方面介绍说，旅客在春秋航空网站订票的同时，可以自主选购航班延误补偿的保险，20元一份，不论是天气原因，机械故障，还是流量控制，只要不是客人自身的原因，起飞延误达到3小时，就能获得200元的赔偿，6小时以上可获赔400元。航班取消，即可获得300元赔偿。

　　据透露，4月1日至7日试运行期间，在没有经过任何宣传的情况下，就有1.2万名旅客主动购买了航班延误险，占到了同期网上购票量的15%。4月10日上海因雷雨天气航班大面积延误，截至11日晚上，春航已有144位旅客拿到了保险赔偿。

　　业内人士表示，航班延误原因复杂，航空公司推出航空延误险是一种不错的尝试。

　　》他山之石  

　　国外航空公司规章较完备

　　航班延误在国际上也时常出现，但欧盟一些发达国家却很少出现旅客因航班延误而发生争吵、“霸机”等事件，“拦飞机”更是闻所未闻。原因就在于国外这些航空公司各种规章比较完备，并执行严格，航空公司和旅客各自履行自己的职责和义务，争吵、纠纷自然能够减少。

　　欧盟在2005年出台了《航班延误赔偿法》。根据这项法案，除非出现了罢工或是恐怖袭击，其他原因造成的航班延误基本都要赔偿；延误2小时至4小时，航空公司要向乘客提供免费食物；超过5小时，要退还票款，并提供免费住宿；如果延误导致旅客错过了商务会议，航空公司还要提供返程机票。