雨夜暗访大品牌上门服务 松下等三品牌不合格

　　□本报记者 田珊

　　为了吸引顾客，家电、汽车、保险行业不少品牌开通了24小时服务热线，并向社会承诺随时接听，尽快上门维修。但如果赶上下雨的夜晚，家里的电器、汽车坏了，会不会有售后人员及时上门服务呢？

　　24日晚，济南的天空中下着雨，中国质量万里行促进会联合济南市质监部门在20时至23时展开一场暗访行动，对24家知名家电、汽车、保险品牌的24小时内上门服务的情况来了一次突击“考核”。海尔、海信、北京现代等21个品牌顺利通过了“考核”，而松下、长虹、美菱三个品牌的售后服务则没有达到标准。

　　海尔、格力上门速度最快

　　“我家的海尔电视出现了黑屏，也没有声音，你们能不能现在派人过来看一下。我的位置在济南市黄台附近。”“我家的海信冰箱坏了，现在不停地漏水，我明天一早就要出差，你们今晚能否过来给修一修？”24日晚，在位于济南市黄台大酒店的一间会议室里，中国质量万里行促进会的工作人员通过免提电话展开了暗访。

　　在暗访计划表格上记者看到，这次暗访的品牌包括海尔、海信、松下、康佳、LG等电器类品牌，上海通用、一汽大众等汽车品牌，以及太平洋财险、平安财险等保险品牌。

　　20时，暗访人员拨通了志高空调4006757888的售后服务电话。大约5秒钟后，电话接通，对方服务人员主动报出了自己的工号，并询问顾客的需求。

　　暗访人员随后又拨打了其他23家企业的售后服务热线，以类似的理由要求其当晚上门维修。

　　20时30分，海尔家电的维修人员马安培第一个赶到了黄台大酒店虚拟维修现场，随后赶到现场的是格力空调的维修人员。21时左右，史密斯热水器、万家乐热水器、北京现代、平安财险等售后服务人员也陆续赶到。

　　记者发现，海尔、格力、平安等售后人员上门时穿着工装，经检查，携带的维修记录单、服务监督卡等一应俱全。但也有部分品牌维修人员上门时穿着便装。

　　松下长虹美菱客服“掉链子”

　　暗访人员随后拨通了松下电器“400-810-0781”的24小时售后服务热线，要求上门维修服务。松下电话客服人员告诉暗访人员：“今天晚上不可能过去，只能在两天之内上门维修。”

　　暗访人员一再央求“明天一早就要出差了，家里只有老人，能否帮忙想想办法，特殊情况特殊处理”，客服人员仍然回答“没有别的办法”，并表示“松下一直承诺的是48小时内上门服务，没有24小时之说，因此也不能保证第二天上门”。

　　质量万里行调查人员表示，不少消费者认为外资品牌质量服务比国内品牌更胜一筹，与普通市民的观感相反，近年来个别外资品牌的服务质量反而拖了品类整体服务质量的后腿。“从近期在各地的调查来看，一些外资企业售后服务近年来开始跟不上国内的需求。”该调查人员表示，从近年来的调查看，个别外资企业的热线一过21时就声称企业员工已下班，拒绝提供服务。在这方面，不少民族品牌反而做得比外资品牌好。

　　另外，长虹电视和美菱冰箱服务热线线路出现故障，40分钟内拨打三次均无人接听，被判不合格。

　　其他21条售后热线均能正常接通，24日当晚维修人员上门服务的品牌有17家，约占71%。记者25日了解到，其他4家维修人员当天也通过电话与暗访人员联系约定上门服务时间。