银保销售“忽悠”成顽疾

　　谢正军/图

　　■本报记者 李 建 王照重 刘 浩

　　去银行存款，银行工作人员多会向储户介绍一种分红式的“存款业务”，称利息高且保本无风险，若储户禁不住诱惑，存单则很有可能变成保单。而这种“存款业务”实际是由各银行代销的一种分红式的保险。

　　近日，本报记者调查发现，《商业银行代理保险业务监管指引》（以下简称《指引》）实施已经一年有余，但“存单变保单”的故事仍在继续。

　　■数据

　　

　　中国消费者协会的统计数据显示，2011年，全国消协组织受理金融保险服务投诉3919件，同比增长3.8%。其中，以“存款变保险，存单变保单”为代表的“忽悠”销售，成为金融保险消费者投诉的热点。去年年初至今，河北省消费者协会接到30余起类似咨询或投诉。今年第一季度，山东省消费者协会受理了42起类似咨询或投诉，其中有关寿险的投诉20起，上海市消费者权益保护委员会受理类似投诉4起。保险销售误导行为在损害消费者权益的同时，也严重影响了金融保险行业的诚信形象。

　　■案例

　　

　　去年7月，济南市市民穆先生到该市经四纬八路的中国建设银行某网点办理转存款业务，工作人员热情地向他推荐一款理财产品，称该产品比定期存款利息高，保本无风险，3年后即可领取本金和利息，让穆先生将到期的1.5万元定期存款转成该产品。穆先生被工作人员所说的高利息吸引，在对方的指引下，在两张单子上签了字，单子上的其他内容，均由工作人员代替穆先生填写。

　　穆先生说：“当时，工作人员没有告知我该款理财产品就是保险，也未对保险内容做任何提示和告知，只告诉我回家后若有电话回访，什么也不要多说。我从没想过要买保险，只知道去银行就是办存款，办完业务后就把单据放进了柜子里，从没仔细看过，最近从媒体上看到存款变保险的消息，才翻出自己的在银行办理转存款业务的单据，一看傻眼了，这单子咋成中国人寿保险公司的保险单了。经人指点才知道，这是保期10年的国寿鸿盈两全保险（分红型）。”

　　穆先生要求退保，先后七八次找到中国人寿保险济南分公司，对方一直拖延不给解决。今年3月，穆先生投诉至山东省消协。山东省消协投诉部工作人员多次给中国人寿保险济南分公司打电话，邀其来调解，对方迟迟未有回音。3月30日，山东省消协以转办函的形式，将该起投诉转至中国人寿山东省公司，要求10个工作日内给予答复，可到期后仍未见回音。

　　4月13日至4月19日，记者3次来到中国人寿保险济南分公司，从该公司提供的在保险犹豫期内的回访录音得知，保险公司工作人员并未回访到穆先生本人。穆先生的保险材料中，也缺少用以规范说明该保险风险和优势的《产品条款说明》。山东省保险协会人身险部负责人王主任表示，穆先生的保单填写存在瑕疵，即便电话回访到位也存在工作失误，再加上给客户的材料中缺少《产品条款说明》，说明保险公司存在过错。近日，穆先生告诉记者，中国人寿保险济南分公司已答应为其退保，并以同期银行活期存款产生的利息作为赔偿。

　　河北省廊坊市消费者李先生也遇到了类似的情况，经调解，银行联系保险公司为李先生办理退保。

　　■剖析

　　近日，记者以有10万元存款，寻求存期为3-5年、高回报率的理财产品为由，分别来到上海银行茶陵支行和中国招商银行上海大木桥支行咨询。两家银行的工作人员先给记者罗列了一大串收益率数据，让人感觉购买这种“理财产品”收益远高于银行定期存款。记者多次询问后，工作人员才告知该产品实际上是保险。期间，两家银行的工作人员未主动介绍该“理财产品”中断时，所带来的后果及损失，当记者主动咨询时，才被告知若中断将带来损失，具体在合约中都有标明。

　　记者在河北省部分地市调查发现，自去年3月中国保险监督管理委员会和中国银行业监督管理委员会联合发布《指引》，叫停保险企业银行驻点销售后，除中国农业银行、中国邮政储蓄银行等个别网点依然容留保险公司业务人员驻点外，银行工作人员误导销售成为银保业务投诉热点。“有些银行的业务员通过卖保险一个月能挣上1年的工资。”河北省某商业银行业内人士告诉记者，2001年银行代理保险业务的手续费大概在1.2%-1.5%，2005年左右达到3.5%，目前已经超过4%。手续费一高，银行工作人员的提成也相应提高，因此有些工作人员便不顾客户利益，忽悠销售。

　　河北省消协投诉与法律事务部主任吴惠卿接受记者采访时说，从目前消协受理的投诉或咨询来看，保险销售误导多以“高利率”、“分红”等作为诱饵，对象大多为中老年人和农民，也不乏部分文化水平相对较低、社会经验相对较少的年轻人。目前银行人员误导销售的手段主要有以下几种：一是先摸清储户的底细，定期存款较大金额的储户往往是银行人员锁定的重点人群，银行人员要么介绍银行的“存款新业务”，要么“设身处地”地“为储户着想”，通过夸大分红、投连、万能等投资型产品满期收益的说辞，给人存钱不如“连存钱带买保险”合算的感觉；二是故意混淆存款单和保险单的区别，即使储户提出质疑，银行人员的身份也很容易搪塞过去；三是隐瞒分红产品的不确定性、投连险的投资风险、退保损失、犹豫期权利、费用扣除等重要事项，借口办理业务时间紧张等，不给储户慎重考虑、仔细甄别的时间和机会；四是纠纷发生后，由于只有储户白纸黑字的签字，但没有录音录像等证据，很难追究其销售误导的责任。

　　河北省消协副秘书长白通江认为，银保市场销售误导问题之所以难以得到根本解决，原因主要有以下几点：一是银行“捆绑销售”保险公司保单的销售方式本身，很容易使储户在没弄清楚状况的情形下“被购买”保险；二是保险公司压力大、经济利益驱使以及银行从业人员素质参差不齐，一方面由于银行工作人员代理保险业务，可以拿到较高的手续费提成，另一方面部分银行业务员素质较低，对保险业务缺乏详细、透彻的了解，都有可能造成误导销售；三是部分储户自我保护意识不强，重实惠，轻风险，对自己的购买行为缺乏慎重考虑；四是对银保销售的监督机制还有待健全完善，一方面，银行工作人员是否存在销售误导和违规操作，消费者没有录音和书面证据，而银行单方面持有的监控录像保存期限有限，很多纠纷发生后往往“死无对证”，另一方面，部分保险公司在犹豫期内没有认真进行电话回访，从而导致消费者失去了一次进一步了解自身承担风险的机会。

　　■支招

　　上海市消保委法研部主任唐健盛认为，无论是银行还是保险公司，在向消费者介绍理财产品时，需充分告知消费者产品属性，若消费者在不知情前提下购买，则银行及保险公司存在误导消费者行为。他建议银行对理财产品公开透明并分类介绍，可设立固定银保理财产品专柜。

　　上海市消保委常务副秘书长陶爱莲表示，买投资型保险不能等同于存款，一些投资心切的消费者，特别是一些年龄较大的消费者，往往只顾眼前回报，而不能评估其中的风险。消费者对银行工作人员的信任，往往为其推销银保产品，误导消费者提供便利。她建议消费者要做到正确理财，到银行存款时不要盲目依赖介绍，在银行签署单据时，要仔细辨认是保险单还是存款单。若误买保险，要及时与银行或保险公司联系退保。如果遭遇存款变保险或其他纠纷，应及时向有关部门或消费者组织申诉、投诉。

　　上海市保险行业资深业内人士告诉记者，当前银行作为银保产品销售主体，应加强对内部销售人员的指导规范。由于银行可以从销售的银保产品中收取手续费，以及销售人员可从中获取佣金，因此银保产品在银行得到推广，并导致部分误导消费者、夸大宣传的现象产生。他强调说，银保产品的分红回馈是根据保险公司业绩进行评定，并不能肯定实现盈利，如果消费者选择中途退保，保险公司将收取运营成本和其承担的风险保障费用，因此消费者往往遭受损失。针对当前仍存在的银行存款变保单现象，他建议银行应加强售前、售中、售后的服务，保险公司应做到理性经营，加强正面宣传和正面引导。消费者需提高自我保护意识，仔细阅读保单条款后再确认签字。“审核回访录音是否合乎规定，全面完善，是纠纷发生后工商机关为储户主张权利的一个有效手段。”河北省保定市工商局消费者权益保护处相关负责人接受记者采访时说，在以往的调查过程中，工商人员通过调取投保人回访电话录音发现，在10日犹豫期内，保险公司只是履行了回访程序，但并没有对合同重要条款给予提示。由此，该负责人提醒消费者，要认真对待保险公司或银行的电话回访，发现被销售人员误导或对保险产品不满意等，及时主张自己的权利。

　　山东省消协投诉部副主任牟刚表示，在保险销售过程中，销售人员应遵守诚实守信的原则，如实告知险种的优势和风险，让客户自主选择。对于客户的投诉，保险公司更应及时处理。消费者到银行存款时，要仔细阅读所填写的单据，分清存单和保单，即便购买保险产品，也要选择信誉好的保险公司。