民航服务 和谐为上

　　本报讯（记者游 婕）近期，接连发生多起因航班延误引发旅客极端维权的事件，事件的发生与和谐社会的要求背道而驰。旅客利用过激方式维权的不理性行为因触犯法律而受到处置，付出了代价；航空公司因航班延误处置不当受到社会各方指责，使航空服务又一次蒙上了失信的阴影。北京市消费者协会认为，类似事件的频繁发生应该引起社会各方面的深刻反思。针对此，北京市消协为构建航空领域消费与服务的和谐关系提出以下意见：

　　——不支持过激行为，消费者维权应理性。对于发生侵害消费者权益的行为，消费者维权应该在法律规定的框架内予以解决。事件中，旅客虽然需要维权，但任何超越法律底线的行为都是不理性的。旅客在维权过程中触犯了法律，并且危及他人生命财产安全都必须承担相应的法律责任。旅客通过过激的方式维权不仅不利于问题的解决，而且会给自己造成超越侵权事件本身的损失，更容易把社会普遍关注的问题引向偏离而掩盖侵权行为的存在。

　　——航空公司要自查原因，强化服务意识。据消费者协会有关统计分析，航空服务投诉已成为服务类投诉增长最高的行业。有关部门的一项调查结果显示，最令消费者不满意的为航班正点率和延误后的服务。虽然航班延误存在多种原因，其中有不可抗力，但航空服务不到位是不争的事实。对航空服务的不满，已成为社会普遍关注的问题，主要表现为：一是航空企业无论事前、事中或事后都不能及时告知延误事实，没有明确和令人信服的延误理由，消费者的知情权未得到尊重。二是在航班延误后，航空服务出现信息不统一，给旅客乘机造成不应有的难度，并且缺少通畅的咨询、申诉和投诉渠道。三是延误事件发生后，航空企业服务保障不到位、机场和航空企业的联动保障机制明显滞后，滞留旅客无人问津的情况屡见不鲜。类似问题反映出作为公共服务的航空企业服务意识、责任意识不强，缺乏对消费者应有的尊重。在类似事件中，航空企业负有不可推卸的责任。

　　——行业组织应完善规章制度，强化自律。航空企业的行业组织对创立航空领域的消费与服务的和谐关系负有重要责任。当前，迫切需要行业组织认真研究问题产生的根源，引导企业转变观念，从服务行业自身性质的高度，在内部查找原因，促进矛盾纠纷的化解，提出行业自律的要求和标准，完善相关机制，引导行业内部的公平竞争和健康发展。

　　——主管部门应加强行业建设和日常监管。民航主管部门要充分发挥政府职能，认真履行监管职责：一是应尽快完善、出台相关法律法规，严格依法监督管理。二是公布统一的申、投诉举报电话，畅通消费者申、投诉渠道，欢迎并鼓励广大消费者参与监督民航服务。三是根据有关国际法规，结合我国实际情况，监督民航企业制定符合国情特点的服务和赔偿标准，并公示落实航班不正常时的赔偿、补偿、服务规则，细化并公布不正常航班种类，确保及时向消费者提供真实的航班信息，切实尊重、保障消费者的知情权。四是监督企业制定严格的突发事件处置预案，切实保护广大消费者的合法权益。五是严格奖惩，对严重侵害消费者权益的行为进行督察。

　　北京市消协呼吁，民航主管部门、行业组织、媒体、消费者组织等社会各方面要运用有效的方式、方法，开展消费教育，宣传航空消费知识、政策法规，提高消费者的航空消费心理素质，了解航空消费中的权利义务关系。构建航空领域中消费与服务的和谐关系是全社会共同的责任，需要各个部门共同努力，共同维护。