果粉们不想再吃哑巴亏

　　苹果手机在中国拥有众多用户，其售后服务却让不少消费者很受伤 董芳忠/摄

　　■陈云奎 本报记者 何春雷

　　苹果手机高度一体化，一旦出现性能故障，通常需要更换除电池后盖外的主机。这样一来，每部手机唯一对应的串号发生了变化，消费者觉得就等于换了一部新手机，可以重新享受手机“三包”。可苹果公司售后服务却规定，更换主机等于维修，不算换货，“三包”有效期不能按新手机重新计算。近日，国家质量监督检验检疫总局回函天津市和平区消费者协会表示，对该情况是否属于规定的换货范畴，无法给出准确答复。主机更换、串号改变的手机到底算不算新机？应不应该重新享受“三包”有效期？一时间疑云四起。

　　消费者——串号改变算新机

　　天津消费者只先生向本报记者反映，去年4月，他购买了一部苹果iPhone4手机。今年3月，由于手机触摸屏不灵敏，他将手机拿到位于天津市和平区滨江万丽酒店的苹果公司特约售后服务中心进行维修。一周后，苹果公司特约售后服务中心通知只先生取手机并告诉他，手机除电池后盖外，其他的部分都换成了新的，而这部新手机的保修期为3个月。“手机的串号都变了，难道还不算一部新机？”只先生质疑说。他告诉记者，手机串号是移动装备的辨识码，由15位数字组成，与每台手机一一对应，如同手机的身份证，全球独一无二。“串号变了，我拿到的就应该是一部新手机，按照‘三包’规定，应该享受1年的‘三包’服务。”只先生认为。

　　与苹果公司特约售后服务中心交涉未果后，只先生向天津市工商局和平区分局白楼工商所申诉。在调解过程中，苹果公司特约售后服务中心认为，只先生的手机已经使用11个月，按照“三包”规定，在维修的时间范围内。考虑到iPhone4手机的一体化，只能采取更换主机的方式处理故障问题，视为一次维修。调解因此陷入僵局。

　　苹果公司——换机不算换货

　　只先生遇到的问题是个案，还是普遍现象？6月1日，记者联系了滨江万丽酒店的苹果公司特约售后服务中心。该中心一位工作人员向记者表示，购买新机15天内，出现故障的维修和更换，才能算换机。15天后的维修和更换，都算维修。“苹果公司不允许我们拆件，只要硬件方面出了故障，都是更换除电池后盖外的所有主机，这是维修的一种方式。”该工作人员说。

　　随后，记者又致电苹果公司的400-6272273售后服务电话。“换货是中国手机的‘三包’规定。苹果公司的售后服务规定是更换主机的手机都算维修，只能延保3个月，这与中国的‘三包’关系不大。”其客服人员向记者表示，“如果想延保一年，用户可以购买苹果公司的增强维护计划，费用是468元。”

　　记者在苹果公司特约售后服务中心给用户出具的维修声明中看到这样的规定：“经苹果在各地授权维修中心维修后的主机（部件）继续享有苹果对原整机（部件）保修期的承诺，如果距原保修期结束不足90天，则更换的部件自更换之日起保修90天，如果距原保修期结束超过90天，则所更换的部件继续享有产品尚未过期的保修服务。”

　　据媒体报道，苹果ipod也存在“三包”有效期缩水问题。济南市民毕先生2010年底花2399元买了台苹果ipodtouch 4，去年4月不慎进水损坏。按苹果公司惯例，这种情况可以旧换新。于是，毕先生又交1323元置换一台新机器。但当毕先生去拿新机器时，苹果公司的工作人员却表示新机器的保修期只能按旧机购买的时间起算。

　　质检总局——无法准确答复

　　对于苹果手机售后服务规定，天津市消费者协会秘书长王嘉杰说：“因为苹果手机高度一体化，往往一个部件坏了，就需要整机更换。我们认为，这应该属于手机‘三包’中规定的换货范畴。”

　　“我们接到类似的有关苹果手机的投诉有很多。”天津市和平区消费者协会副秘书长任德平说。

　　为了弄清楚手机除电池后盖外整机更换，算维修还是算换货以及能否重新计算“三包”期的问题，今年4月26日，天津和平区消协向国家质量监督检验检疫总局发出查询函。在查询函中，天津和平区消协指出，苹果手机“整机高度一体化，如出现性能故障必须整体一次性更换，应属于《移动电话商品修理更换退货责任规定》所规定的换货范畴，‘三包’有效期应重新计算”。

　　5月15日，国家质检总局质量管理司向天津和平区消协回函称，按照《移动电话商品修理更换退货责任规定》，移动电话机的换货条件分别为：自售出之日起15日内，出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的；或移动电话主要部件出现性能故障，经两次修理仍不能正常使用的；或移动电话主要部件出现性能故障，更换两次仍不能正常使用的。当符合上述条件而消费者要求换货时，销售者应免费为消费者更换同型号同规格的移动电话主机。关于天津和平区消协提出的“已更换除外壳和充电器以外的全部移动电话配件是否属于规定的换货范畴”这一问题，因为没有描述具体的更换时限与更换次数，无法给出准确的答复，建议参照《规定》所列换货条件，为争议双方进行调解。

　　苹果为何将换机视作维修？换货之后，为何只享受3月保修？5月31日，记者就相关问题致电苹果公司新闻发言人黄昱娜，她表示需要记者提供相关材料。截至发稿，记者未收到回函。本报将继续关注。

　　编后 手机即便被换了个底朝天，也不能重新计算保修期，果粉们无论如何也想不通。如果死板地按照现行手机“三包”规定来套，苹果公司的做法也许有一定道理。但必须注意两点：一是现行的手机“三包”规定诞生于10多年前，其中一些条款与现在的手机市场现状脱节，有的甚至成了手机消费维权的“漏勺”，亟待修补；二是如日中天的苹果手机其构造已大异于传统手机，主要部件与整机很难明确区分。如此一来，整机更换很容易被当成是主要部件的维修，如果不能满足“两次修理仍不能正常使用”的硬性条件，保修期如何计算就会陷入扯皮。为维护苹果手机消费者的合法权益，建议尽快修改手机“三包”规定的相关条款。苹果公司也应拿出足够的诚意为消费者排忧解难，不能仗着新技术、擎着老制度去为难消费者。