民航要求严控机票超售 五航空公司公布补偿标准

　　本报记者 涂露芳

　　现金补偿最高为经济舱全价

　　气喘吁吁赶到机场，办理登机手续的截柜时间还未错过，却被告知航班已满无法登机，盛怒、争执、无奈……这是不少旅客“被超售”的沮丧经历。随着国内航班平均客座率升至80%甚至85%，机票超售引发的旅客投诉也节节攀升。

　　记者昨日获悉，继敦促航空公司尽快向旅客公布航班超售服务条款之后，民航部门又发布通知，要求各航空公司严控超售行为，避免因此加剧与旅客的服务争端。截至目前，只有川航、深航、春秋航空、海航、山东航空5家公司发布超售服务条款，现金补偿最高不超过经济舱全价，但包括国航、南航、东航在内的多数航空公司并未在网站上向旅客公开超售处理细则。

　　机票超售在国际上非常普遍，是航空公司降低座位虚耗、提高收益率的重要销售策略。即便订座信息显示航班一个空座没有，但临起飞总有旅客误点，或者行程变化提前改签其他航空公司的航班。机票紧俏的同时座位可能被浪费，航空公司为降低损失往往多卖几张票，如130个座位的航班，卖出134张机票。如果起飞时真有旅客挤不上飞机，航空公司会给予相应补偿。

　　“并非所有航班都能超售。”四川航空相关负责人告诉记者，航空公司一般只会在部分容易出现座位虚耗的航班上进行适当超售，超售比例的把握各有差异，要根据不同航线订座的历史数据来确定。目前，川航主要选择航班密度大的航线超售，而独飞航班、每天最后一个航班、春运高峰期都不能超售。

　　虽然票卖得比航班座位数多出几张，但旅客行程的调整，往往正好使意外空出的座位被超售旅客利用上，真正无法登机的情况很少。川航方面提供的数据显示，今年暑运期间，川航成都出港航班实际发生超售的补偿人数仅占预超人数的4.6%。

　　“可能候补下趟航班只需要等半个小时，还能有300元补偿，旅客比较容易接受。”川航地服人员透露，超售补偿标准明确后，跟旅客沟通起来相对容易，有利于化解矛盾。

　　相对于中小型航空公司，国内航空市场占有率最高的三大航空公司，对公布超售补偿标准并不积极，这与前几年对待航班延误补偿标准的态度如出一辙。“各个机场、每趟航班的情况千差万别，旅客诉求也有很大差异，还是现场灵活处理更好操作。”一位民航资深从业人员透露。

　　早在2007年，民航局就开始引导航空公司规范航班超售的后续服务。去年温州工商局开出5000元超售罚单后，民航局消费者事务中心要求航空公司专门制定航班超售服务条款，并以适当方式向旅客公布，但公布时间、采用什么方式公布、补偿标准都没有强制性规定。

　　今年2月份以来，川航、深航、春秋航空、海航、山东航空5家航空公司相继在网站发布了关于航班超售致旅客的公开信，内容包括超售后的处置流程和补偿标准。奥凯航空1月份也在网站上发布了航班超售公开信，但对补偿标准只字未提。

　　经常出差的孙女士认为，航空公司降低座位虚耗的超售行为可以理解，但现在商务旅客对正点出行要求越来越高，经济补偿并不能让他们满意。“一趟超出8个、10个的，老有人上不了飞机，不起纠纷才怪。”她建议，航班超售的比例一定要合理控制，民航部门可以设定一个上限。

　　记者了解到，目前国内航空公司的超售比例基本上是一趟航班不超过5张。一些民航地区管理局今年还组织了超售专项检查，调研出台规范性管理措施的可能性。

　　由于通常没有旅客自愿放弃座位，国内航空公司只能拒绝部分持票旅客登机，基本原则是按照票面价格由高到低的顺序安排，同等舱位则先到的旅客优先登机。因此，旅客要避免被超售，最好早点抵达机场办理登机手续，或者出发前提前网上值机打印登机牌。

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　　奥凯暂停非自愿超售

　　“我们已经基本不做超售了，只要订座系统显示还有票，就肯定有座。”记者昨天致电奥凯航空客服热线，工作人员明确表示，除非旅客急于出行，向航空公司提出申请，奥凯才会卖出一张超售机票，因为完全自愿，也就不会有经济补偿。

　　奥凯执行副总裁刘捷音坦承，一些旅客素质不高，对补偿提出过分要求，处理起来非常头疼。“如果超售四五张机票，除了直接补现金或补机票，当天走不了还要负担全部食宿费用，往往得不偿失。”他透露，这是奥凯航空暂停非自愿超售的主要原因。另一方面，多数国内航线航班密度小，超售旅客往往需要等很长时间才能坐上后续航班，甚至当天都走不了，这对旅客出行影响太大，因此机票超售这一国际惯例在国内操作起来难度很大。

　　对于超售补偿问题，刘捷音认为，需要根据旅客的具体情况灵活把握，奥凯暂停非自愿超售以前，都是授权驻机场的经理现场处理，没有严格执行统一标准，但会设定一个补偿的最高上限。

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　　超售补偿最低200元

　　不管是否发布超售服务条款，国内各航空公司对超售处理的基本原则并无差异：当航班出现超售时，将首先寻找自愿放弃座位的旅客，并给予旅客一定补偿；当没有足够的旅客自愿放弃座位时，根据规定的优先登机原则拒绝部分旅客登机，对被拒绝登机的旅客提供相应的服务并给予一定补偿。

　　根据5家航空公司公布的补偿标准，超售旅客的现金补偿标准有一定差异。春秋航空规定所有超售旅客均补偿200元，其他4家航空公司的补偿金额则从200元或300元起步，根据后续航班等待时间的长短，补偿金额最高不超过经济舱全价。

　　山东航空规定，超售旅客如果不接受现金补偿，可以选择同航程的一张免票补偿。超售现金补偿标准为：后续航班时刻和原定航班时刻差距4小时以内的，补偿所持机票票面价格的30%；时刻差距在4至8小时以内的，补偿所持机票票面价格的50%；时刻差距在8小时以上的，补偿所持机票票面价格的80%。以上补偿金额如果低于人民币200元，按照200元人民币进行补偿。

　　四川航空的补偿标准为：后续航班的等待时间在2小时以内，补偿该航班经济舱全票价的20%或300元，两者取其高者；等待时间在2至4小时，补偿经济舱全票价的30%或500元；等待时间在4至8小时，补偿经济舱全票价的50%或800元；等待时间8小时以上及次日成行的旅客，川航将安排食宿，标准与不正常航班服务规定标准一致，并向旅客补偿同一航线1年期有效的免票1张(限定旅客本人使用)，或最高补偿该航班经济舱全票价的100%。

　　深航、海航则规定，如果后续航班与原定航班间隔在4小时以内，给予旅客所持机票票面价格30%的补偿；相差4小时以上8小时以内，给予票面价格60%的补偿；8小时以上给予票面价格100%的补偿。补偿金额低于200元时，按照200元的标准补偿。