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民航要求严控机票超售 五航空公司公布补偿标准

http://msn.finance.sina.com.cn 2011-09-13 08:33 来源: 北京日报
  本报记者 涂露芳  

  本报记者 涂露芳

  现金补偿最高为经济舱全价

  气喘吁吁赶到机场,办理登机手续的截柜时间还未错过,却被告知航班已满无法登机,盛怒、争执、无奈……这是不少旅客“被超售”的沮丧经历。随着国内航班平均客座率升至80%甚至85%,机票超售引发的旅客投诉也节节攀升。

  记者昨日获悉,继敦促航空公司尽快向旅客公布航班超售服务条款之后,民航部门又发布通知,要求各航空公司严控超售行为,避免因此加剧与旅客的服务争端。截至目前,只有川航、深航、春秋航空、海航、山东航空5家公司发布超售服务条款,现金补偿最高不超过经济舱全价,但包括国航、南航、东航在内的多数航空公司并未在网站上向旅客公开超售处理细则。

  机票超售在国际上非常普遍,是航空公司降低座位虚耗、提高收益率的重要销售策略。即便订座信息显示航班一个空座没有,但临起飞总有旅客误点,或者行程变化提前改签其他航空公司的航班。机票紧俏的同时座位可能被浪费,航空公司为降低损失往往多卖几张票,如130个座位的航班,卖出134张机票。如果起飞时真有旅客挤不上飞机,航空公司会给予相应补偿。

  “并非所有航班都能超售。”四川航空相关负责人告诉记者,航空公司一般只会在部分容易出现座位虚耗的航班上进行适当超售,超售比例的把握各有差异,要根据不同航线订座的历史数据来确定。目前,川航主要选择航班密度大的航线超售,而独飞航班、每天最后一个航班、春运高峰期都不能超售。

  虽然票卖得比航班座位数多出几张,但旅客行程的调整,往往正好使意外空出的座位被超售旅客利用上,真正无法登机的情况很少。川航方面提供的数据显示,今年暑运期间,川航成都出港航班实际发生超售的补偿人数仅占预超人数的4.6%。

  “可能候补下趟航班只需要等半个小时,还能有300元补偿,旅客比较容易接受。”川航地服人员透露,超售补偿标准明确后,跟旅客沟通起来相对容易,有利于化解矛盾。

  相对于中小型航空公司,国内航空市场占有率最高的三大航空公司,对公布超售补偿标准并不积极,这与前几年对待航班延误补偿标准的态度如出一辙。“各个机场、每趟航班的情况千差万别,旅客诉求也有很大差异,还是现场灵活处理更好操作。”一位民航资深从业人员透露。

  早在2007年,民航局就开始引导航空公司规范航班超售的后续服务。去年温州工商局开出5000元超售罚单后,民航局消费者事务中心要求航空公司专门制定航班超售服务条款,并以适当方式向旅客公布,但公布时间、采用什么方式公布、补偿标准都没有强制性规定。

  今年2月份以来,川航、深航、春秋航空、海航、山东航空5家航空公司相继在网站发布了关于航班超售致旅客的公开信,内容包括超售后的处置流程和补偿标准。奥凯航空1月份也在网站上发布了航班超售公开信,但对补偿标准只字未提。

  经常出差的孙女士认为,航空公司降低座位虚耗的超售行为可以理解,但现在商务旅客对正点出行要求越来越高,经济补偿并不能让他们满意。“一趟超出8个、10个的,老有人上不了飞机,不起纠纷才怪。”她建议,航班超售的比例一定要合理控制,民航部门可以设定一个上限。

  记者了解到,目前国内航空公司的超售比例基本上是一趟航班不超过5张。一些民航地区管理局今年还组织了超售专项检查,调研出台规范性管理措施的可能性。

  由于通常没有旅客自愿放弃座位,国内航空公司只能拒绝部分持票旅客登机,基本原则是按照票面价格由高到低的顺序安排,同等舱位则先到的旅客优先登机。因此,旅客要避免被超售,最好早点抵达机场办理登机手续,或者出发前提前网上值机打印登机牌。

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  奥凯暂停非自愿超售

  “我们已经基本不做超售了,只要订座系统显示还有票,就肯定有座。”记者昨天致电奥凯航空客服热线,工作人员明确表示,除非旅客急于出行,向航空公司提出申请,奥凯才会卖出一张超售机票,因为完全自愿,也就不会有经济补偿。

  奥凯执行副总裁刘捷音坦承,一些旅客素质不高,对补偿提出过分要求,处理起来非常头疼。“如果超售四五张机票,除了直接补现金或补机票,当天走不了还要负担全部食宿费用,往往得不偿失。”他透露,这是奥凯航空暂停非自愿超售的主要原因。另一方面,多数国内航线航班密度小,超售旅客往往需要等很长时间才能坐上后续航班,甚至当天都走不了,这对旅客出行影响太大,因此机票超售这一国际惯例在国内操作起来难度很大。

  对于超售补偿问题,刘捷音认为,需要根据旅客的具体情况灵活把握,奥凯暂停非自愿超售以前,都是授权驻机场的经理现场处理,没有严格执行统一标准,但会设定一个补偿的最高上限。

  延伸阅读

  超售补偿最低200元

  不管是否发布超售服务条款,国内各航空公司对超售处理的基本原则并无差异:当航班出现超售时,将首先寻找自愿放弃座位的旅客,并给予旅客一定补偿;当没有足够的旅客自愿放弃座位时,根据规定的优先登机原则拒绝部分旅客登机,对被拒绝登机的旅客提供相应的服务并给予一定补偿。

  根据5家航空公司公布的补偿标准,超售旅客的现金补偿标准有一定差异。春秋航空规定所有超售旅客均补偿200元,其他4家航空公司的补偿金额则从200元或300元起步,根据后续航班等待时间的长短,补偿金额最高不超过经济舱全价。

  山东航空规定,超售旅客如果不接受现金补偿,可以选择同航程的一张免票补偿。超售现金补偿标准为:后续航班时刻和原定航班时刻差距4小时以内的,补偿所持机票票面价格的30%;时刻差距在4至8小时以内的,补偿所持机票票面价格的50%;时刻差距在8小时以上的,补偿所持机票票面价格的80%。以上补偿金额如果低于人民币200元,按照200元人民币进行补偿。

  四川航空的补偿标准为:后续航班的等待时间在2小时以内,补偿该航班经济舱全票价的20%或300元,两者取其高者;等待时间在2至4小时,补偿经济舱全票价的30%或500元;等待时间在4至8小时,补偿经济舱全票价的50%或800元;等待时间8小时以上及次日成行的旅客,川航将安排食宿,标准与不正常航班服务规定标准一致,并向旅客补偿同一航线1年期有效的免票1张(限定旅客本人使用),或最高补偿该航班经济舱全票价的100%。

  深航、海航则规定,如果后续航班与原定航班间隔在4小时以内,给予旅客所持机票票面价格30%的补偿;相差4小时以上8小时以内,给予票面价格60%的补偿;8小时以上给予票面价格100%的补偿。补偿金额低于200元时,按照200元的标准补偿。

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