汽车三包调查显露消费者与厂商博弈

　　本报记者 任哲

　　在历经坎坷进程之后，《家用汽车产品修理 、 更换、退货责 任 规定》(俗称汽车“三包”)今年已进入第八个年头，继去年发布意见稿征求意见、召开听证会后，上月国家质检总局公布了第二次征求意见稿，再次向社会公开征求意见。与一稿相比，多项条款的修改虽明确向消费者靠拢但仍被指力度不够。

　　日前，全国最大的汽车专业网站汽车之家联合国内多家主流媒体，就汽车三包问题面向广大消费者、厂商、经销商、媒体展开了大范围调查。据总数为11412个线上总样本的调查问卷结果显示，消费者对于“三包”及退换货期限延长的条款修改并不买单，增加的第三方鉴定机构也并不被看好。同时对于悬而未决的折旧费等争议问题，消费者和厂商、经销商呈现出明显不同的立场。

　　对汽车消费环境改善预期较低

　　据了解，在第二次意见稿提出后，在汽车瑕疵产品方面将经营者和生产者的责任进一步的明确，进一步把车辆三包的责任推给了厂商。但根据本次汽车之家公布的调查结果来看，在“消费者所购家用汽车产品已被告知存在瑕疵的，在家用汽车产品包修期和三包有效期内，经营者对所设计产品质量问题可以不承担三包责任是否合理”的调查问卷中，78%的消费者依旧认为经营者也需要承担对于质量问题引起的三包责任，48%的厂家和经销商认为经营者不承担三包责任合理。

　　业内人士告诉记者，之所以在责任问题上消费者与经销商之间存在明显分歧，主要原因为消费者与经销商的沟通速度和各方面成本要比与厂商沟通低，所以消费者更看重经营者对于车辆三包的责任。而这一情况的出现，就进一步的要求厂商加强对于自身4S店的管理，缩短因汽车质量纠纷的解决时间并不是靠明确责任就能够达成的，还需要生产者和经营者的共同努力。

　　除消费者和厂商对瑕疵产品三包意见不一外，调查数据还显露出消费者对于自主品牌受到的影响更为乐观。据网络调查数据统计显示，77%的消费者认为三包政策对于自主汽车不会产生影响，而39%的厂商和经销商认为政策会进一步打击自主品牌。“三包政策对于售后服务的要求会较高，而售后服务正是自主品牌的软肋所在，如果三包政策实行的话，自主品牌就要投入更多精力来强化自己的售后服务。”对于“三包政策”将如何影响自主品牌，业内人士做出了上述分析。

　　是否应支付折旧费针锋相对

　　与在改善汽车消费环境方面消费者、厂家和经销商预期同样较低所不同，在汽车折旧费的问题上，有86%的消费者认为汽车在按“三包”政策更换或退货时不应该支付折旧费用，而62%的厂商和经销商认为消费者应当支付合理的折旧费用，消费者与厂家、经销商呈现出利益博弈下的针锋相对。另外，消费者对于三包期限只延长公里数的态度，表现为完全不买单和难以接受。

　　和折旧费用支付上的针锋相对类似，在第二次征求意见稿中所提出的“家用汽车产品包修期内，每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的，应当为消费者提供备用车，或给予合理的交通费用补偿”是否合理方面，消费者与厂家、经销商的观点也存在着严重差异。调查结果显示，94%的消费者认为提供备用车辆或补偿交通费用比较合理，认为提供备用车辆或补偿交通费用不合理的消费者仅为4%，而厂家和经销商方面，仅有包括某些国内较大的经销商集团或者较好的独立经销商在内的57%的受访者认为该项条件合理，高达41%的厂家和经销商认为把提升顾客满意度的方法变成硬性规定的此项目不合理，会间接的提升卖方的运营成本。

　　执行力度和成本转嫁

　　备受关注

　　在本次调查问卷所显示的统计结果中，对于汽车“三包”政策实施中产生问题，消费者最为担心的是政策执行力低，维权周期过长，其次有62%的消费者会担心政策所产生的成本会进一步转嫁到消费者头上。

　　根据国内目前消费品市场的现状来看，已然进入增长平稳期的中国车市消费需求依旧十分旺盛。汽车“三包”政策所带来的成本上涨如果转嫁于消费者，使得国内车价有所上涨的话，将不利于汽车消费市场的进一步扩大。