汽车3-15年度报告：上海维修合同类投诉上升明显

　　作者：刘浩

　　发动机异响、换挡困难、车身发抖、跑偏、轮胎鼓包，在2011年上海市消费者权益保护委员会受理的汽车消费投诉中，汽车质量问题依然居高不下。

　　记者了解到上海市消费者权益保护委员会2011年共受理汽车类消费投诉2364件，同比上涨23.38%，汽车投诉问题涉及质量、价格、广告、合同、维修等方面。其中汽车维修类及合同类投诉上升明显。而上海市消保委汽车专业办公室始终以“服务地区经济发展，促进社会和谐稳定”为重点，以快速、高效的调解工作机制为保障，重点做好投诉处理工作，取得了较好的效果。

　　4S店服务体系有欠缺

　　据上海市消保委汽车专业办公室(以下简称 “汽车专业办”)介绍，2011年共收到关于维修方面的投诉754件，占总投诉量的31.90%。消费者普遍反映，各店维修水平参差不齐，很多维修技师只能初步改善，但无法保证一次性解决问题。同时还存在配件供应短缺、来源混乱或配件质量差(正常元件或非原厂件)、维修有分歧时态度冷漠甚至强硬等问题。

　　消费者王先生购买的车辆出现报警故障后，随即来到4S店检修，维修人员告诉他要更换发动机。由于报警故障而出现如此大的问题，将信将疑的王先生便来到第二家4S店维修，经维修人员用仪器检查后做四轮定位即解决了问题。事后王先生了解到，第一家4S店由于缺乏相关检测方面的技术，导致盲目给汽车“定性”，差点造成巨大损失。

　　维修技术屡遭诟病，技术水平经不起考验。随着汽车生产厂家的要求越来越规范，虽然一些授权品牌4S店在硬件方面已基本接近国际水平，但维修人员对先进设备的实际运用还不熟练，有的甚至不会使用，甚至维修时偷工减料，造成故障维修拖延。

　　此外，记者了解到，在实际维修中，一些维修人员往往会将一些规定维修的项目“瘦身”，偷工减料现象严重，而有的则未得到消费者认可就擅自进行修理。消费者杨先生反映，他在4S店修车时，曾先后两次在未告知且得到他本人的许可下，擅自给其更换了车辆的遥控总成和发动机总成，事后与4S店沟通时，却因无证据而被强制消费。

　　另从汽车投诉情况来看，4S店配件不足、管理混乱的现象持续存在。消费者吕先生2007年12月25日购买的车辆，承诺保修3年10万公里，后因变速箱出现漏油问题，2009年1月19日和3月8日去4S店做保养时进行了维修，但问题仍然存在。2010年12月底，吕先生要求4S店维修时，对方称因已过保要求其支付费用维修，而消费者认为对方之前根本没有修好，是不合理收费。

　　伴随着中国汽车产销量连创新高，中国汽车产品的整体质量水平也在稳步提升，为何4S店服务体系反而呈现恶性循环？上海市消保委汽车专业办公室负责人何永华表示，尽管各厂家一直在努力构建良好的售后服务体系，不断扩充经销网点，但是，厂家对服务体系的投入和建设明显没有跟上现有的市场需求。一些企业只重视销售，不重视售后服务和消费者权益保护。

　　上海市闵行区消保委秘书长、汽车专业办公室秘书长王瑛认为，4S店应规范其操作流程，指引服务人员严格按照4S店服务指南向车主提供服务，努力提升车主对4S店的信任度。要认真对待消费者投诉的问题，把处理投诉作为与消费者沟通的重要渠道，把消费者的投诉诉求作为产品质量和服务升级的动力。企业对消费者在使用车辆过程中发现的产品质量问题，要认真分析研究，对属于人为因素还是产品本身质量问题作出正确判断。

　　合同约定不明晰

　　销售合同争议与诚信问题也成为2011年汽车消费纠纷的主要问题之一，投诉共771件，占总投诉量的32.61%。扩大产品性能、加价提车、合同文本不规范等问题造成消费者权益受损。

　　据介绍，汽车销售人员在销售时夸大产品性能，并宣称以最低的价格购置最高的配置，过度承诺售后服务，提高消费者购买欲望，误导消费者。销售合同文本不规范，存在不平等格式条款。在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务上的约定不明确，违约后承担的赔偿责任不清。当消费者发现问题投诉时，经销商就作出有利于自己的解释，消费者主张权利受到制约。

　　很多消费者反映，合同约定提车时间不明，汽车搭售、加价销售问题严重。对于一些畅销车型，消费者交纳定金外，有时甚至只有被动选择商家推荐的配置才能尽快提车，或者同意加价、同意购买指定保险才可提现车。

　　另也有不少消费者投诉反映，经销商与消费者约定退车，但迟迟不能到位。消费者王先生支付订金购买车辆，几天后消费者联系对方要求退订，业务员书面承诺一周内退款，但最后却以公司经理不同意而拖延。

　　此外，合同约定赠送项目不明，事后收费，合同约定项目繁多，也成为消费者投诉相对集中的问题。

　　针对汽车销售合同中出现的种种问题，何永华表示，汽车销售合同作为商家与消费者的交易凭证应遵循自愿、公平、平等的原则，商家在制定合同时，应严格履行自己的承诺，明确收费项目、取车时间等与消费者息息相关的项目。此外，消费者应提高维权意识，认真分析合同中的相关条款，并有针对性地提出意见，有助于权益保护和事后维权。

　　质量鉴定成维权障碍

　　2011年的汽车投诉中，涉及汽车质量问题的有738件，占总投诉量的31.22%，其中汽车零配件质量问题的投诉占了很大比重。汽车产品质量投诉主要集中在发动机、变速器、离合器、转向系统、轮胎、车身附件及电器等方面。

　　对于汽车零配件的鉴定，则成为消费者的维权障碍。很多消费者投诉变速箱异响、抖动等问题，而生产厂家对汽车进行检测后以“正常现象”为由予以搪塞。对厂方的鉴定，消费者并不认可。但如何证明变速箱确有问题则十分艰难。在鉴定方面，由于国家相关鉴定部门甚少，且鉴定费用高昂，所以消费者送检愿望通常难以实现。由此因为无法确定责任，消费者的合法权益往往得不到维护。

　　记者从汽车专业办了解到，在2011年汽车消费维权中，一些消费者即使可以提供相应证据，仍然难以维权成功，其原因很大程度上归咎于我国现存的相关法律法规暂不完善，使得消费者在维权时无法可依。

　　何永华解释说，汽车方面相应的法律法规有所欠缺，如汽车三包法规迟迟未出台，我国现存的汽车零配件鉴定制度尚不完善，消费者的权益保障体系还有待完善等。并且我国现行的《缺陷汽车产品召回管理规定》针对由于设计、制造等原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形，厂商应主动予以召回。但缺陷并没造成潜在安全隐患的，厂商可以选择不召回。这使得消费者在遇到一些汽车零部件的“通病”问题时，难以维权。

　　“国家应尽快出台汽车销售和质量担保制度规范，降低检测鉴定门槛。有关政府部门和行业协会尽快出台关于汽车销售、售后、维修服务规范，加强对汽车行业降价销售、打包促销、赠品附带、加价提车等明规则、潜规则的监督管理，有效遏制严重损害消费者合法权益的行为。”何永华认为，国家应尽快出台汽车产品质量担保制度规范，以维护消费者和经营者的合法权益，同时进一步完善缺陷汽车召回制度，加大国家强制召回的力度。同时有关方面应认真研究如何降低检测鉴定门槛，解决消费者检测鉴定难、维权难的问题，公平公正地化解矛盾，维护消费者合法权益。