3-15年度报告风采篇：工商消协高擎维权之剑

　　在过去的一个3·15年度，全国各地工商行政管理部门以及各级消费者权益保护组织敢于担当，勇于维权，不惧困难，大胆实践，打响了一个又一个维权战役，创造了许多成功的维权范例。今天，在这个历史节点上，让我们回望过去。

　　一次次打击假冒伪劣专项行动频频亮剑，一条条侵害消费者权益的霸王条款得以清除，一批批不合格产品被勒令下架退市，一件件复杂的消费维权案件得到妥善处理……在过去的一个3·15年度，全国各地工商行政管理部门以及各级消费者权益保护组织敢于担当，勇于维权，不惧困难，大胆实践，打响了一个又一个维权战役，创造了许多成功的维权范例。今天，在这个历史节点上，让我们回望过去。

　　江西 消费维权亮点纷呈

　　2011年，江西省各级工商机关、消协组织以“关注民生，维护民权”为己任，努力构建扩大消费维权长效管理机制，消费维权亮点纷呈。

　　一年来，江西各级工商机关全面开展专项执法检查，强化流通领域商品质量监管，加大消费维权工作力度，积极更新维权理念，各项工作均取得了显著成效。全年共受理消费者咨询63266件、申诉19421件、举报3227件；查处侵害消费者合法权益案件3920起，案值2377.6万元，为消费者挽回经济损失1236.8万元。江西省县级以上消协共登记消费者投诉9605件，解决9245件，解决率达96%，使消费者免受经济损失1290.7425万元。

　　自2010年起，江西省消协连续3年与江西省邮政公司等20多家企业签订了“共建诚信和解单位投诉和解对接工作协议”，使代收货款、电视购物、网购、银行理财(保险)等服务行业的投诉得到了较好的处理。抚州市工商局和新余市工商局则启动了金融消费者权益保护工作，相继成立了金融消费者权益保护委员会，制定了金融消费者权益保护管理办法和办事流程。

　　2011年，江西各级工商机关还紧紧围绕消费者的诉求重点和热点，采取个别沟通或集体约谈形式，对经营者进行行政约谈，促进和谐消费。如赣州市工商局、鹰潭市工商局针对电信、移动、联通等通讯行业经营商提供服务时涉及虚假宣传、多收费用、设置消费陷阱或门槛等情况进行重点约谈，逐个提出具体整改意见，取得了明显效果。据统计，仅2011年，江西省各级工商部门就约谈企业110家，下达行政约谈通知书97份。

　　辽宁 揭开沈阳家乐福、乐购价格违规真相

　　以群体投诉为着眼点，攻关消费者和政府关注的热点难点问题。2011年3·15年度，辽宁省工商、消协针对消费者反映突出的大型超市价格欺诈行为，打出一系列维权组合拳，为维护消费者合法权益、开展有效社会监督提供了一个个成功的范例。

　　据辽宁省消协秘书长齐本义介绍，从2011年4月24日起，辽宁消协通过中央电视台连续报道，结合社会各界、专家学者公开点评，开展了一系列维权行动。2011年4月26日，辽宁消协举行家乐福、乐购企业价格欺诈公开投诉听证会，对家乐福、乐购涉及到的多起价格欺诈行为进行强烈批评和谴责。

　　通过公开的听证、点评、舆论监督活动，引起社会各界高度重视，价格监督检查部门以此事件为契机，通过媒体向全省消费者公告将继续完善监督体制，严肃价格监督管理，立即开展新一轮的价格专项检查。家乐福中国区副总裁等相关人员拜会辽宁省消协，向全省消费者道歉，并提出整改措施。通过监督调查、公开听证、舆论监督等有效方法，辽宁省消协为全国整治大型商场、超市的价格欺诈、价格误导等违规行为，为维护消费者合法权益开展有效社会监督提供了成功的范例。

　　安徽 全面叫停一次性消毒餐具收费

　　2011年，安徽省工商系统在全省范围内叫停餐饮服务企业有偿提供一次性消毒餐具专项整治活动，此举在全国引发反响。

　　餐饮服务企业有偿提供一次性消毒餐具已成为行业惯例，被广大消费者指为“被强制消费”，也是近年来安徽工商系统受理的消费投诉热点之一，同时也受到了该省一位人大代表的关注，并在人大会上递交了提案。该省工商局对此高度重视，认为餐饮服务企业向消费者提供符合国家卫生标准的消毒餐具、确保消费者健康安全是其法定的义务，餐饮服务业在其餐厅明示的相关收费告知，属霸王条款，不具备法律效力，是无效告示。工商部门可依据《食品安全法》、《消费者权益保护法》和《安徽省消费者权益保护条例》等相关法律法规的规定，对餐饮服务企业有偿提供一次性消毒餐具的违法行为进行查处。

　　近日，安徽省工商局消保处处长邢云峰在接受记者采访时说，2011年5月初，安徽省工商局下发了《关于叫停餐饮服务企业有偿提供一次性消毒餐具的通知》，要求各类餐饮企业在2011年5月31日前进行自查自纠，停止有偿提供一次性消毒餐具，向消费者无偿提供符合国家卫生标准的消毒餐具。

　　该《通知》一经发出，立即引起了社会的广泛关注。随即，安徽省工商局2011年5月26日在合肥市专门召开了全省工商系统叫停餐饮服务企业有偿提供一次性消毒餐具座谈会。

　　2011年6月1日，安徽省各级工商部门开展统一行动，组织精干力量在就餐高峰时间内对各类餐饮服务企业进行检查，积极受理消费者咨询、申诉、举报，及时进行答复、核实、处理，并依据有关规定对餐饮服务企业收取一次性消毒餐具费用的违法行为进行查处。截至2011年10月底，该省工商部门共出动执法人员10871人次，检查各类餐饮企业23467户，发放宣传资料近4万份，立案查处563件，案值17.53万元。

　　今年安徽省工商局还将开展全面叫停餐饮服务企业有偿提供一次性消毒餐具“回头看”行动，巩固去年行动的成效，确保广大消费者的权益不受侵犯。

　　山东 明察暗访铁路运输服务质量

　　2011年3·15年度，山东省消协紧紧围绕“消费与民生”年主题，切实履行法律赋予的职能，创造性地开展了消费维权工作。

　　以促进区域经济发展为重点，创新了消费维权机制。为积极服务“一蓝一黄”经济区建设，推动区域经济发展，山东省消协在2010年指导六市消协(委员会)成立黄河三角洲消费维权联盟的基础上，2011年又推动七市消协(委员会)成立了山东半岛蓝色经济区消费维权联盟。“一蓝一黄”消费维权联盟的建立，极大地促进了区域经济的发展。

　　以维护市场经济秩序为重点，大力加强市场监督检查。山东省消协先后开展了皮腰带、背提包、电磁炉、电水壶、节能灯具商品比较试验，分批公布了比较试验结果，曝光了不合格产品及企业20余家，对假冒伪劣商品，山东省消协及时向有关行政部门进行了移交立案，起到了很好的消费引导和震慑作用。山东省消协还强化了市场监督检查。针对春运期间铁路运输压力大、消费者权益难保障的问题，山东省消协积极参加了该省纠风办、文明办、济南铁路局等单位组织的铁路春运监督检查活动，对铁路运输服务质量进行了明察暗访。济南、淄博、东营、烟台、济宁、泰安、威海、日照等市分别针对食品安全、霸王条款等消费者比较关注的问题，开展了专项监督检查活动，受到社会各界的高度评价。(本报记者 朱 海 王文郁 洪敬谱 王照重 通讯员 韦章荣)

　　上海 向服务领域的侵权行为宣战

　　在过去的一个3·15年度，上海市工商、消协部门进一步强化服务领域的消费维权，为新型消费领域的消保维权工作进行了大胆尝试。

　　据介绍，上海工商部门以解决服务消费热点问题为突破口，有效确立了工商部门在服务领域的执法权威。密切关注消费者反映集中的美容美发、“特卖会”、劳务中介、预付费消费、电视购物等重点行业和领域，针对虚假宣传、强制消费、消费欺诈、吊模宰客、不平等格式合同条款等违法现象开展了针对性的专项整治。同时，还以维护服务领域消费者权益为重点，积极引导行业自律和诚信经营。结合监管中发现的普遍性问题，积极引导美容美发、沐浴、家具、建材等行业组织开展行业规范和自律活动，引导企业完善服务规范。为维护消费者的知情权，对肯德基和味千拉面的广告用语进行了规范；为维护消费者的选择权和公平交易权，会同行业协会和相关部门先后制定推出了《上海市美发美容、沐浴行业预付费消费卡买卖合同示范文本》、《上海市特卖会场地租赁合同示范文本》和《关于规范商业单用途预付卡管理的通知》；强化综合监管，以行政指导、行政约见等形式，对经营者提出行政指导意见，督促其规范和履行维权义务。

　　关注新兴消费业态消费者权益的保护是上海市消费者权益保护委员会在过去一个3·15年度的工作重点之一。针对金融服务业高速发展、金融消费维权相关制度法规尚未建立的情况，上海市消保委协助中国人民银行上海总部国际部开展了消费者金融保护有关调研，提交了上海消费者金融银行类投诉概况，并从消费维权角度助其填写了《消费者金融保护调查问卷》；配合上海保险同业公会，为完善其牵头制定的《寿险业窗口服务质量规范》提供了书面修订意见。针对工商银行未得到消费者签字确认，仅凭保险公司提供的信息就从未购买保险的消费者账户内进行划款的问题，发布《消保委观点》。此外，上海市消保委还建议有关部门制定并公布有关POS机商户类型的设置与消费者刷银行卡消费的积分规则；针对新兴的网络团购消费模式引发投诉激增的问题，分别在多个行业开展消费体验，并通过发布《消保委观点》的形式，促使相关职能部门、行业协会积极商讨规范网络团购销售的对策。

　　河北 将汽车消费维权进行到底

　　一辆知名品牌越野车刚开了9天就突然熄火，原因是发电机皮带破碎。尽管该品牌4S店承认了这一事实，却依然坚称只能维修不能退换。2011年10月3日，这一纠纷经河北省唐山市消协调解后，经销商最终退车。据了解，从去年3·15到今年1月中旬，唐山市消协已成功调解了两例退车纠纷。

　　2011年9月28日，唐山市民赵先生从该市某4S店购买某日系品牌越野车一辆。购车第9天，这辆售价36万余元的汽车在行使中突然熄火。经4S店初步检查，该车存在多个问题，赵先生于是提出退车。而4S店则答复，按厂家规定，只负责维修。9月 30日，赵先生投诉至唐山市消协。

　　“汽车三包规定没有出台不能成为汽车厂家和经销商规避责任的借口。既然该车存在明显质量缺陷，厂商均无异议，就应依照《产品质量法》、《消费者权益保护法》的规定和精神，为消费者退换，而不能仅仅是修理。”2011年10月3日，几番有理有据的交涉与调解之后，厂家最终同意退车。

　　20多天后的10月29日，国家质检总局对《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(征求意见稿)》举行立法听证会，其中第二十三条规定：家用汽车产品售出后30日之内，出现因产品质量问题而产生的严重安全性能故障，消费者要求退货的，销售商应当负责免费退货。

　　挑战汽车质量问题“只维修不退换”的惯例，尊重消费者的合法选择而不是强势的行业规则，唐山市消协的破冰之举从此将有更加清晰的法律支持。

　　时隔不久的2012年1月中旬，又一起新购不久即出现问题的家用轿车质量纠纷，经调解后成功退车。

　　据统计，在河北省消协系统2011年度受理的546起汽车投诉中，这是仅有的两例成功退车案例。唐山市消协的给力维权，给长期因三包规定所限而难有突破的汽车消费纠纷调解增添了更多的希望与方向。

　　浙江 维权义工在行动

　　他们来自各行各业，有着不同的年龄分布，各自的生活工作经历也迥异，不过他们有着一个共同点，那就是分文不取，以爱和奉献回报社会，为消费维权工作服务。他们有一个共同的名字——消费维权义工。

　　2011年3月初，在浙江出现了一支特殊的消费维权队伍——第一支义工队伍在绍兴市越城区成立。越城区消保委组织了3个社区、40多名义工，在消保委工作人员的带领下，分成几个组，深入到城区各个商场、超市开展了商品价格比对调查。仅仅一天时间，就将涉及民生的大米、食用油、奶制品、调味品等六大类数十种商品价格全部统计上来，其中最严重的商品价格差异甚至达到了40%以上。消息一经公布，立即引起了社会的广泛关注，同时社会各界也开始注意到了义工这一新兴的维权力量。

　　浙江省消保委在绍兴越城、诸暨以及嘉兴海盐、湖州长兴4个县(市)区率先开展义工队伍试点工作，得到了社会的积极响应。2011年6月，义工队伍建设迅速在全省推开，并且涌现出了温州“海霞妈妈”等一批“明星义工”，引起了社会各界对消费维权工作的更多关注。海盐县工商部门通过义工的日常监督工作，查获了一起欺诈老年人高价推销保健品的案件，涉案金额达77万元，为老年消费者挽回经济损失30万元。中央电视台《共同关注》等栏目对其进行了集中报道。浙江省副省长王建满对此批示：“海盐建立消费维权义工队伍，发挥在消费维权中的作用，是构建消费维权社会管理机制的创新，社会效果很好，望深化探索，不断取得新经验、新成效……”

　　据悉，截至2011年底，浙江省已经有76个县(市)区建立了消费维权义工队伍，注册义工3800多名，开展消费教育活动1623次，参与消费调查、消费体验514次，开展商品价格比对126次，配合相关部门专项检查147次，开展合同点评 26次，参与调解纠纷584次，无偿提供法律援助23次……为净化消费市场、构建和谐消费环境、促进社会稳定发挥了积极的作用。

　　从去年初开始，江苏省工商局把12315窗口作为争创“群众满意的窗口单位服务单位”的主阵地，在全省工商系统部署开展了“红盾消费维权示范岗”创建活动，启动实施了12315指挥中心平台建设三年达标工程，全面提升12315平台受理电话一次接通率、有效消费申诉处结率和消费者满意率。

　　据了解，在创建工程中，江苏省工商部门向全省消费者公开作出“亮牌上岗、全程受理、加速调解、加强督导、及时预警、延伸网络、提高技能、注重实效”八项承诺，真诚接受社会监督。江苏省各地在活动推进过程中，出现了许多特色和亮点，如南京工商局高标准抓好12315指挥中心建设，加速小额消费纠纷转办速度；连云港成立了全省首家“行政机关消费维权协作中心”、“红盾消费维权服务中心”、“消费纠纷仲裁调解中心”；徐州工商局联合教育局开展了“校园消费维权服务站”；苏州则推广“12315远程维权系统”，通过互联网技术在消费者、企业和监管部门之间搭建了紧密快捷的维权平台；扬州探索行政调解与人民调解、司法裁决“三位一体”的调处模式；泰州打造了“半小时维权服务圈”等，显著提升了消费维权效能，受到消费者的普遍好评。

　　与此同时，江苏省工商系统开展了“倾听消费者心声、解决消费者难题”为主题的万名消费者大走访活动，主动征求消费者的意见和建议，去年共走访2.5万名消费者，帮助解决难题3569个，其中申诉处理案件回访率达100%。据统计，通过创建活动，去年江苏省12315热线电话一次接通率超过80%，办结有效申投诉61318件，办结率达100%，为消费者挽回经济损失3126.68万元，消费者满意率达94.8%，各项工作成效显著。

　　(作者为刘浩 艳军 李建 郑铁峰 孙林美  薛庆元)