汽车3-15年度报告：广州消费者举证难成厂商挡箭牌

　　作者：黄劼

　　汽车消费纠纷集中在销售、售后服务、合同等环节，包括汽车及其零配件质量问题、价格收费不合理、售后及维修服务不到位和合同争议条款等热点。这是广州“12315”投诉举报中心对外发布的2011年汽车消费纠纷投诉情况，这些投诉在调解过程中难度大，成功率低，主要是因为举证难、享受“三包”难、鉴定检测难等情况造成的。

　　经销中介故意隐瞒汽车被水浸

　　记者从广州“12315”投诉举报中心了解到，去年全年通过广州“12315”热线接到汽车类消费咨询投诉共计2648宗。该中心工作人员告诉记者，消费投诉的热点主要涉及加价提车、质量和安全、汽车售后维修服务及合同条款争议等方面。

　　据介绍，加价提车的情况有：通过产量控制甚至囤货惜售等手段，为加价销售牟取不正当利益创造条件；经营者将符合全款购车条件的消费者诱导采用按揭付款方式，将加价收费暗藏其中；在汽车厂家指导价的基础上直接现金加价；通过强制搭售配饰、保险或保养服务卡实现变相加价；通过预收定金、诱导消费贷款、收取中介服务费等手段实现偷偷加价等。

　　而质量和安全性能的问题主要表现是部分汽车存在产品缺陷，制动系统失灵及安全气囊失效的案例时有发生。汽车质量投诉去年新增的热点是广州的部分汽车经销中介故意隐瞒汽车被水浸的情况，将有问题的水浸车销售给消费者。

　　记者了解到，对于汽车售后及维修服务问题，不少消费者反映部分维修点、4S店对汽车维修和保养的收费不透明，甚至推卸保修责任。如某些修理厂不具备汽车维修资质，设备差，维修人员专业素质低，车辆经多次修理仍存在故障；维修点夸大汽车故障，动辄更换零部件，以次充好，收费过高欺骗消费者；汽车厂商以汽车无“三包”规定为借口，对消费者的退换要求拒绝或拖延，逃避责任；修理者使用劣质或假冒的汽车配件，导致越修问题越多；有些汽车厂商因消费者不能举证质量问题而拒绝承担保修责任；4S店工作人员以及厂家售后的服务态度问题也遭消费者诟病。

　　购车时消费者与经销商签订的购车合同是投诉新增热点，汽车经营者的销售格式合同中存在“违约责任不对等”问题；有消费者反映合同部分条款只强调消费者的违约责任，而且违约条件苛刻；还有部分消费者是因经销商混淆定金与订金概念而与其产生纠纷。

　　汽车投诉调解难度大成功率低

　　广州“12315”工作人员告诉记者，汽车类投诉的特点是调解难度大，成功率低，消费者的汽车类维权时常会遇到举证难、鉴定检测难。消费者投诉汽车质量问题应由消费者来举证，这往往成为汽车厂商的挡箭牌，因为举证需要花费大量精力、物力，多数消费者由于举证困难，被迫放弃了投诉或诉讼，而接受车商的“不平等和解协议”。

　　据了解，消费者购车后遇到质量问题想要更换或退车的可能性微乎其微。因汽车“三包”规定尚未出台，厂家几乎不可能因为消费者所谓的“质量问题”为其退换车辆。对于有质量问题的新车，汽车厂商也借口没有汽车退换货规定拒绝退换，只承担维修责任。另一方面，汽车产品专业技术性很强，若汽车出现故障，车主必须将汽车送检鉴定是否属质量问题。目前我国的汽车鉴定机构较少，加之鉴定费用昂贵、程序繁琐，耗费时间长，使绝大多数消费者望而却步。即使国家认可的检测鉴定机构作出对汽车某个部件不合格的结论，经销商也只是承担修理义务，甚至经过多次修理仍不能正常使用的新车也很难得到退换。

　　广州“12315”工作人员认为，汽车作为一种特殊产品，具有技术复杂、制造成本高等特点，这就使得汽车维权成本高，解决效率低，耗费时间长。车辆鉴定费、维修费、律师费等一笔笔高额的维权费用，维权成本甚至远远高于车辆维修成本。对于争议较大的车辆，从消费者和4S店联系检测，4S店向厂家反馈，由厂家派技术人员对车辆进行检测，到厂家出具检测报告，需时较长。如此高额的维权成本以及漫长的维权时间，消费者往往耗费不起，最终选择放弃。

　　应建独立汽车质量检测机构

　　针对汽车类投诉调解难度大、成功率低的情况，相关人士认为，要完善法律法规，加强行政监督管理、完善汽车检测鉴定机制。目前我国具备技术鉴定资质的机构很少，且都集中在武汉、上海等知名汽车厂商集中的生产基地周边。针对这种情况，广州市12315提出，政府应投入大量资金建立公正、独立的汽车质量鉴定检测机构。

　　在法律法规完善方面，记者了解到，2011年9月20日，国家质检总局起草的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(征求意见稿)》公开征求意见，引起了社会的广泛关注和议论。广州、深圳、香港、澳门、杭州、大连等21城市消费者组织及中国消费者报社，也曾经联合向国家质检总局送交了《完善<家用汽车产品修理、更换、退货责任规定>》(征求意见稿)的七条意见，具有很强的现实意义。对于加强行政监督管理，有关人士提出，相关行政部门应加强新车质量检测和售后服务监管，有关执法部门加大对车市的监督、检查和管理力度，对严重的违法乱纪经销商采取相应的制裁措施，确保整个市场有序、健康地发展；有关行业主管部门完善汽车售后服务的保障制度，一旦遇到消费纠纷，可以根据规定及时解决。

　　汽车消费者应提高维权意识

　　对于汽车消费者如何提高维权意识，广州市消委会建议：消费者慎重对待汽车厂商的营销宣传，在购车前应了解相关的汽车消费知识。消费者要对汽车的市场指导价及经销商的要价进行详细对比，特别是对经销商推销的加装、保险、维修保养等费用做到心中有数，对于商家的不合理收费要明确拒绝；应选择具备汽车销售资质和销售许可、信誉度较好的专卖店购车；选择大品牌、技术成熟、售后服务网点多的厂商；认真签订《汽车购销合同》，以法律的形式明确自己的合法权利；认真验收，应对验收表中所列的内容逐项进行验收，确定没有问题后再签收；要保存好发票和说明书等相关的材料，以便事后维权。