CCTV2今日观察：航班延误如何延伸服务

　　CCTV2《今日观察》：

　　航班延误 如何延伸服务？

　　航班延误您遇到过吗？可能很多人的回答是肯定的。坐飞机本来就图个方便快捷，但前不久。因为航班延误而引发各方不满和争执的一些事件引发了对这个话题的关注度。航班延误问题到底出在哪里？航班延误的经济补偿如何细化？航班晚点怎样延伸服务？央视财经频道主持人陈伟鸿和特邀评论员中国航空运输协会副秘书长郝玉萍、 著名财经评论员张鸿共同评论。

　　航班延误让人心焦，赔偿规定引发新问题，补偿如何细化，航班晚点怎样理性看待？

　　深航ZH9744航班乘客：赔钱。

　　深航工作人员：请大家冷静一下听我说好吗？

　　深航ZH9744航班乘客：赔钱，换机。

　　深航工作人员：请大家冷静一下。

　　这是7月21日发生在厦门(高琪)国际机场3号登机口的一幕，这架深航航班原定于当晚9点30分从厦门飞往深圳，搭载乘客的飞机是由深圳机场飞来厦门的，在快要降落厦门机场时，在空中遭遇了飞鸟撞击，在晚上9点抵达机场后进行了紧急维修，深航方面于次日凌晨1点18分左右，通知乘客可以登机了。

　　深航ZH9744航班乘客：我也认为百分之九十的可能性是没有问题的，但是哪怕只有百分之一的可能性，我们这么多条生命，代表的是什么意义。

　　飞鸟撞击飞机后会产生多大的后果，深航对此讳莫如深，只有76名乘客同意搭乘经过刚维修过的飞机回深圳，而剩下的80名乘客则反对登机，他们要求深航立即从深圳总部立即派出飞机，但请求并未被采纳，双方僵持了三个多小时候后，深航工作人员做出了赔偿和安排后续航班的承诺。

　　7月14日晚，一场强雷雨让北京首都机场大批旅客滞留。15日，新华社记者在现场看到，一些旅客把服务员围在当中，质问飞机何时到达，何时能起飞，但服务员回答不出。因为天气怎样，航路上是否有雷雨是一种动态变化，服务员确实不知道，旅客对回答不满意，火气大，声音高，年轻的女服务员不知所措一脸茫然。

　　张鸿：信息不对称是目前一个很大的问题

　　(《今日观察》评论员)

　　我算是运气比较好的，航班延误最晚的一次是8个小时，但是那是大面积延误，下大雨，是天气原因，所以也没有什么愤怒，但不能忍受的是不明原因的，就是我眼睁睁地看着天上出着太阳，但服务人员告诉我是天气原因，我再打个电话到终点问，那边也是说天气很好。后来我才知道是行程中当中的某一个城市天气不好了，这也可能会影响。所以信息不对称是一个很大的问题。还有一个不爽的就是把旅客关进舱门里等，现在基本上的经验就是，如果关进舱门，半个小时以内能飞走，基本上算正常。我们作为一个普通的乘客会觉得为什么不能在候机楼里等，而要把我们关到飞机里等？里边不舒服，上厕所也不方便，这可能是大家情绪比较激动一个重要原因。

　　郝玉萍：在航班延误赔付中  执行现场现金发放其实比较困难

　　(中国航空运输协会副秘书长  《今日观察》特邀评论员)

　　长时间的延误，旅客感觉最痛苦的就是在没有信息的状态之下，非常茫然的在等待的时候，这时候最容易引发旅客一些非常激动的情绪。我在做服务系统的时候，专门因为旅客的补偿，我们开了N次的会议，但在会议当中有许许多多的困难，比如这个企业在全球包括国内有几百个点，在每个点上都有可能会发生延误的现象，但是许多点是没有财务的。

　　还有一个就是现金的补偿，我们从旅客的调研过程当中，绝大多数旅客都希望在现场把现金补到我手里，心里边就踏实了，但是我们不可能在候机楼里的某一个保险箱里放着几十万，或者几万的现金。我们也希望能够给旅客发信息登记，做延误之后的证明，但在发的过程当中，如果按照民航局的指导性意见是4小时以上。如果4个小时到了，再给旅客发，旅客再填写和查找信息，这样又会造成飞机的进一步延误。还有一个情况是，飞机上还有国外的旅客，现金的发放在操作的过程当中比较困难。所以如果这个企业有很多个点，都有航空业务的话，如果用一个标准去做，其实比较困难。

　　由于航班延误而向航空公司索赔，历来是乘客最头痛的事情，然而近来一些银行信用卡推出，航班延误赔偿服务，却让乘客内心感到些许满足。近期，招商银行创新推出“我们赔你等”航延关怀服务，按照规定凡是持有招商银行信用卡的客户，在招行出行义商旅服务平台订购机票，不限航段，不用证明，不支付任何费用，只要航班落地时间晚于计划到达时间两小时及以上，招商银行即会进行航班延误情况的排查，主动联系符合延误条件的客户并赔付200元。

　　彭千(招行信用卡中心副总经理)：到目前三个多月时间，这个已经获得很多客户的认可了，整个的赔付，客户的体验也都非常好。

　　丁伟：(招商银行副行长)：我们是服务行业，我们发现很多客户在买我们机票时晚点比较多，为了我们的客户能够体现我们招商银行的差异化服务，创造更和谐的社会，那我们提出协议“我们赔你等”飞机，赔就是谐音，让客户感觉更好一些。

　　张鸿：银行的航班延误赔付方式给航空公司提供了一个很好的视角 银行完全是以服务的姿态在做这个事情

　　(《今日观察》评论员)

　　我专门研究了招商银行的这个项目，我觉得比较牛的是，一个是我们过去都以关舱门来算时间，他统一都是算落地时间。比如从北京到广州，我不管你什么时候关的舱门，延不延时，只要是落地晚了两个小时，他就赔你，这就非常简单了，而且统计起来也非常简单，这不会形成信息不对称。只要这个客户在那儿买了机票，如果晚了两个小时，他就会自动把钱打到你卡里。另外，它一点都不麻烦，你只要是有这个卡，两百块钱就能打到你卡里去。它依托的是银行，它后面有一个大的支付网络，包括客户的网络。我觉得这给航空公司提供了一个很好的视角，就是银行完全是以服务的姿态在做这个事情。

　　郝玉萍：借鉴国外经验  解决旅客和航空公司之间的一些矛盾

　　(中国航空运输协会副秘书长  《今日观察》特邀评论员)

　　国际上比较成功的一个经验就是，有中介的保险公司，这个保险公司企业自己也要进行保险，延误的这种保险，他肯定是要拿比较多的支出，完了个人在旅行的时候有一部分是打包，这个打包的保险当中有航班延误的这一部分，还包括其他的保险，也有独立的保险，专门是赔付航班延误的，这样的方法能较好的解决目前由于航班延误而造成的旅客和航空公司之间的一些矛盾。

　　航班延误国外如何妥善应对？飞机晚点如何强化延伸服务？

　　张鸿：航班延误有不可控因素  但其服务和管理是可控的

　　(《今日观察》评论员)

　　有一些东西是不可控的，但在服务和管理上是可控的。我们乘客要能够感受到航空公司对我们的关怀，这个细节应该是能够感受到的，如果航空公司真的在为我着想，那么我一定能够感受的到。有一个朋友跟我说，他在欧洲坐飞机，碰上了航班晚点，最后取消了，航空公司非常客气地送了一个大礼包给他，他很高兴地走了，后面拆开一看，他几乎都用不上，都是打折券或者是住宿返点等等优惠券，但他心理仍然很高兴，他觉得被重视了。

　　另外，我有一次去首都机场的路上堵车，正是一场大雨，我是提前定的航班座位，定航班座位的时，我的手机号已经告诉网上，所以他会给我发送航班起飞信息的短信，但当天突然下了暴雨，路上很堵，这个时候，我打电话打不通，机场电话也打不通，我这个时候就想，你就不能再发一个短信告诉我吗？事后，我知道这个航班已经往后推延了三个小时。我的手机号码在你那儿，你只需要给发个短信说你不用着急到这儿来，已经延误了三个小时。我觉得在这个时候，一定要有真诚的为客户服务的态度，如果你有的话，客户一定能够感受到。

　　郝玉萍：资源紧缺是目前航空业在发展中遇到的一个瓶颈

　　(中国航空运输协会副秘书长  《今日观察》特邀评论员)

　　今年，关于航班正点确实引起了广泛的关注，根据了解到的旅客的情况，很多旅客并不是想要得到钱的补偿，而是希望能够得到尊重。我们现在的航空业虽然发展了这么些年，我们的客户意识比原来提升了，包括客户的满意度等等，但在实际操作的过程当中，也有不足的方面。比如我们后台的工作人员如何为前台的做地面服务的服务员去服务，给他更准确的信息，更及时的信息，由我们地面的服务人员再传导给我们的旅客，这是航空公司需要努力的方面。

　　还有一个方面，所有的航空公司都制定了应急的措施，但是有的航空公司的措施制定的比较粗犷，本本读起来都是对的，到了实际当中，工作人员做起来的可行性、操作性要差一些，所以航空公司确实是需要努力的。还有一个很重要的原因就是，近几年的民航业都在以两位数字发展，但是空域的航路只是一位数的发展，2010年航空业发展是16%，航路的发展是5%，这就跟地面交通一样，旅客的运输量我们已经是全球第二大航空国了，但是道路没有，所以北京到上海只有一条航路，北京到广州只有一条航路，资源非常的紧缺。这是一个很重要的问题，这是在航空业发展的过程当中遇到的一个瓶颈，就是资源的问题。

　　殷杰：旅客和航空公司之间的信息不对称  举证责任很难

　　(律师  《今日观察》特约评论员)

　　一个是旅客跟航空公司之间的信息是不对称的，造成航班延误的原因，旅客是没法判断的，按照法律法规，航空公司只要不是自身的原因，那么它就不承担赔偿责任。那么，纠纷发生了以后，找谁来主持公道，谁最后来做一个鉴定或判定？航空目前既是制定规则的，又是执行这个规则的。一个就是举证责任很难。

　　张起淮：面对航班延误  要告知及时、有赔偿标准、妥善安排乘客以及及时恢复航班正常

　　(中国民航大学教授  《今日观察》特约评论员)

　　航班延误之后，我们面对航班延误，有哪些可以去做的？一个是告知要及时；第二赔偿要有标准，在航班延误的问题上，赔付标准、赔付方法，或者解决这些问题的机构和机制，我们应该进一步完善和健全；第三，解决航班延误的乘客要能够妥善安排；第四，一旦航班延误的原因消除之后，要及时地恢复航班正常，能使因为航班延误的旅客在更短的时间内恢复正常，实现他的旅行目的。

　　张鸿：目前航空业的大发展有两个跟不上  服务跟不上和路不够

　　(《今日观察》评论员)

　　现在航空业的大发展有两个跟不上：一个是服务跟不上；第二个就是路不够。我们是不是能够开辟更多的路来满足航空业的大发展？

　　郝玉萍：航空业做好了  最受益的还是旅客

　　(中国航空运输协会副秘书长  《今日观察》特邀评论员)

　　如果整个行业做好了，最受益的还是我们旅客。