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中石化不当高高在上油老大

http://msn.finance.sina.com.cn 2011-12-09 08:19 来源: 南方日报

  为农村和边缘客户送油上门,推出多项免费便民服务 中石化不当高高在上“油老大”

  ●南方日报记者 冯善书 张胜波 姜玉龙 通讯员 黎海琳

  “送油下乡的车来喽……”农机师傅老张站在家门口转角处一眼望见“送油下乡”的服务车,就朝着村民喊起来。等候多时的村民们围上来,帮送油员把分装成5升或10升的一桶桶柴油从货车上小心翼翼地卸下来。

  在地处山区的河源市和平县阳明镇梅埔村,雨后的黄泥路崎岖难行。远道而来的送油车,到底是真正改进服务还是一时做秀?日前,笔者来到河源、惠州等地,对中石化广东石油分公司“送油上门”进行了调查。

  “不愁卖”已成过去,大鸡也吃小米

  从和平县城到梅埔村,少说有几十公里路,有的村庄还更远,一辆小货车就算装满,也不过二三十个油桶,而且要走村串巷折腾大半天才能卖完。一位开杂货店的小老板看了不禁发笑:“难道油站里的人都没学过数学,不懂算账?”

  难道油站真的不懂算账吗?笔者在惠州调查到的数据则更出人意料:在中石化惠州石油分公司,送货上门的油品占总销售额的比例已经达到1/6。

  一位建筑业的用油大户说,多年来“不愁卖”的石油企业正在悄然发生变化,加油站派车送油上门,在他们这里已经不是什么新闻。“对不同的客户,他们还会派专人跟踪服务,提供一整套有针对性的用油解决方案。”该企业负责人认为,对油站来说,这不是一时的做秀,而是服务理念和服务方式的全面转变。

  近年来广东成品油销售市场的竞争愈演愈烈,占据全省加油站半壁江山的业内“老大”中石化广东分公司一方面一如既往地发挥油品供应主渠道的作用,另一方面则在加紧推进自身的服务转型,提升企业的社会责任感,由此推出了包括“送油上门”在内的一系列便民服务,引起社会广泛关注。

  在笔者走访过的加油站,均可看到站内堆满了5升、10升等不同规格的便携式油桶。“顾客可以购买,也可以租用。”据中石化河源石油分公司经理黎锋介绍,此举是针对农村和边缘市场的特殊需求,争取更多客户。

  目前,河源每个县区都有一辆或多辆“送油下乡”的专用车,主要是方便乡村农机车和摩托车的用油。而与河源一衣带水的惠州,其做法亦大同小异。

  建筑行业有一些散装车和特殊用油设备,因运输和安全等原因无法到加油站加油。笔者在惠州市惠城区河南岸金山工业区的一处混泥土搅拌站看到,只需要一个电话,加油站就迅速派车送油到工地。

  “坐商的时代已经过去,”黎锋说,“如果我们不转变理念,主动行商,很可能就会在将来的市场竞争中处于劣势。”

  无油抛锚,一个电话搞定

  来到中石化位于惠州西湖边的螺山加油站,笔者正好与一名骑摩托车带着便民油桶匆匆外出的加油员擦肩而过。站长马海静说,加油员是为路上无油抛锚并打电话来紧急求助的车主送油去。

  “如果是IC卡客户,我们还提供免费道路救援,比如接电、送油、紧急加水、换胎、现场抢修、拖车等服务。”马站长递过来一张小卡片,上面列着中石化紧急送油和道路救援的电话号码。“如果请专业公司拖车每次至少需200元,换轮胎、接电之类一般车主也不懂,中石化这类服务还真实用。”笔者在心里默默算了一笔账。

  “以前客户经常反映加油IC卡充值不方便,11月开始我们开通了电子商务平台,给IC卡充值不需要跑加油站了,上网、打电话或者发短信都可以,非常方便。下一步,大客户下单、提油都可以在网上的电子商务平台实现。”马站长介绍说。

  在螺山加油站的营业室里,笔者还看到了简易的修车工具、地图、便民药箱、便民雨伞等免费便民项目,便利店的墙上张贴着各类服务承诺,加油站内处处悬挂着“为民服务创先争优”的标语,这让有着几年驾龄、经常光顾中石化加油站的笔者也觉得有些新鲜。

  前来加油的一位车主表示,中石化的品牌影响力虽然越来越大,但员工却不再像以前高高在上,不管是服务态度还是服务方式,都在悄然发生质的改变。

  “今年9月开始,中石化就在全国开展了‘为民服务创先争优’活动。我们加油站是窗口行业,更要想尽一切办法便民利民,这不仅是企业发展的需要,也是社会责任的体现。”中石化广东石油分公司党委书记何敏君说。

  每天8小时,加油250多次

  为了切身体会加油员的工作状态,在螺山加油站,笔者换上了蓝衣红帽,“摇身一变”成了该站的一名临时员工。

  面对排成长龙的车队,既要牢记引车、问询、加油、结算等规范“八步法”,又要保持微笑与车主交流沟通,短短一个上午,笔者已是手忙脚乱,满头是汗。

  亲身体验后才了解到,原来一名处于工作状态的加油员,俨然在跟时间赛跑。加油员每天来回奔跑的路程超过5公里,而光是问候和回答顾客咨询等服务用语就多达数千句。螺山站的月均销售量为1500吨,这意味着全站20多名员工每人要月销60多吨,人均每天加油超过250车次。这还不是车流量最大的一个站。

  “累还不算什么,遇上不理解又性急的顾客,一边忍着委屈一边还要保持微笑。”加油员刘敏文说,“前几年油荒的时候,我们甚至会被顾客打骂,也要做到打不还手骂不还口,公司还专门设了‘委屈奖’安慰我们。”

  事实上,螺山加油站只不过是中石化在广东省数千座加油站的一个缩影。该公司在全省有数万名一线加油员,由于工作负荷重、压力大,金融危机后一线加油员的流失率曾一度居高不下。这些加油员,不仅承担着常人难以理解的工作压力,甚至可能会遇到生命危险。

  “前些年,我们员工流失率的确很高。”惠州石油分公司经理钱志明坦言,“我们一直在想方设法提高员工待遇,落实‘五险一金’,包吃包住,增加娱乐设施等。”最新调查数据显示,客户对中石化加油站的服务总体满意度为92.9%,对加油员服务的满意度为96.4%。    “这实际是我们所有员工用汗水换回来的,只有员工满意了,积极性才能提高,才能真正实现客户满意。”何敏君说。

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