中石化不当高高在上油老大

　　为农村和边缘客户送油上门，推出多项免费便民服务 中石化不当高高在上“油老大”

　　●南方日报记者 冯善书 张胜波 姜玉龙 通讯员 黎海琳

　　“送油下乡的车来喽……”农机师傅老张站在家门口转角处一眼望见“送油下乡”的服务车，就朝着村民喊起来。等候多时的村民们围上来，帮送油员把分装成5升或10升的一桶桶柴油从货车上小心翼翼地卸下来。

　　在地处山区的河源市和平县阳明镇梅埔村，雨后的黄泥路崎岖难行。远道而来的送油车，到底是真正改进服务还是一时做秀？日前，笔者来到河源、惠州等地，对中石化广东石油分公司“送油上门”进行了调查。

　　“不愁卖”已成过去，大鸡也吃小米

　　从和平县城到梅埔村，少说有几十公里路，有的村庄还更远，一辆小货车就算装满，也不过二三十个油桶，而且要走村串巷折腾大半天才能卖完。一位开杂货店的小老板看了不禁发笑：“难道油站里的人都没学过数学，不懂算账？”

　　难道油站真的不懂算账吗？笔者在惠州调查到的数据则更出人意料：在中石化惠州石油分公司，送货上门的油品占总销售额的比例已经达到1/6。

　　一位建筑业的用油大户说，多年来“不愁卖”的石油企业正在悄然发生变化，加油站派车送油上门，在他们这里已经不是什么新闻。“对不同的客户，他们还会派专人跟踪服务，提供一整套有针对性的用油解决方案。”该企业负责人认为，对油站来说，这不是一时的做秀，而是服务理念和服务方式的全面转变。

　　近年来广东成品油销售市场的竞争愈演愈烈，占据全省加油站半壁江山的业内“老大”中石化广东分公司一方面一如既往地发挥油品供应主渠道的作用，另一方面则在加紧推进自身的服务转型，提升企业的社会责任感，由此推出了包括“送油上门”在内的一系列便民服务，引起社会广泛关注。

　　在笔者走访过的加油站，均可看到站内堆满了5升、10升等不同规格的便携式油桶。“顾客可以购买，也可以租用。”据中石化河源石油分公司经理黎锋介绍，此举是针对农村和边缘市场的特殊需求，争取更多客户。

　　目前，河源每个县区都有一辆或多辆“送油下乡”的专用车，主要是方便乡村农机车和摩托车的用油。而与河源一衣带水的惠州，其做法亦大同小异。

　　建筑行业有一些散装车和特殊用油设备，因运输和安全等原因无法到加油站加油。笔者在惠州市惠城区河南岸金山工业区的一处混泥土搅拌站看到，只需要一个电话，加油站就迅速派车送油到工地。

　　“坐商的时代已经过去，”黎锋说，“如果我们不转变理念，主动行商，很可能就会在将来的市场竞争中处于劣势。”

　　无油抛锚，一个电话搞定

　　来到中石化位于惠州西湖边的螺山加油站，笔者正好与一名骑摩托车带着便民油桶匆匆外出的加油员擦肩而过。站长马海静说，加油员是为路上无油抛锚并打电话来紧急求助的车主送油去。

　　“如果是IC卡客户，我们还提供免费道路救援，比如接电、送油、紧急加水、换胎、现场抢修、拖车等服务。”马站长递过来一张小卡片，上面列着中石化紧急送油和道路救援的电话号码。“如果请专业公司拖车每次至少需200元，换轮胎、接电之类一般车主也不懂，中石化这类服务还真实用。”笔者在心里默默算了一笔账。

　　“以前客户经常反映加油IC卡充值不方便，11月开始我们开通了电子商务平台，给IC卡充值不需要跑加油站了，上网、打电话或者发短信都可以，非常方便。下一步，大客户下单、提油都可以在网上的电子商务平台实现。”马站长介绍说。

　　在螺山加油站的营业室里，笔者还看到了简易的修车工具、地图、便民药箱、便民雨伞等免费便民项目，便利店的墙上张贴着各类服务承诺，加油站内处处悬挂着“为民服务创先争优”的标语，这让有着几年驾龄、经常光顾中石化加油站的笔者也觉得有些新鲜。

　　前来加油的一位车主表示，中石化的品牌影响力虽然越来越大，但员工却不再像以前高高在上，不管是服务态度还是服务方式，都在悄然发生质的改变。

　　“今年9月开始，中石化就在全国开展了‘为民服务创先争优’活动。我们加油站是窗口行业，更要想尽一切办法便民利民，这不仅是企业发展的需要，也是社会责任的体现。”中石化广东石油分公司党委书记何敏君说。

　　每天8小时，加油250多次

　　为了切身体会加油员的工作状态，在螺山加油站，笔者换上了蓝衣红帽，“摇身一变”成了该站的一名临时员工。

　　面对排成长龙的车队，既要牢记引车、问询、加油、结算等规范“八步法”，又要保持微笑与车主交流沟通，短短一个上午，笔者已是手忙脚乱，满头是汗。

　　亲身体验后才了解到，原来一名处于工作状态的加油员，俨然在跟时间赛跑。加油员每天来回奔跑的路程超过5公里，而光是问候和回答顾客咨询等服务用语就多达数千句。螺山站的月均销售量为1500吨，这意味着全站20多名员工每人要月销60多吨，人均每天加油超过250车次。这还不是车流量最大的一个站。

　　“累还不算什么，遇上不理解又性急的顾客，一边忍着委屈一边还要保持微笑。”加油员刘敏文说，“前几年油荒的时候，我们甚至会被顾客打骂，也要做到打不还手骂不还口，公司还专门设了‘委屈奖’安慰我们。”

　　事实上，螺山加油站只不过是中石化在广东省数千座加油站的一个缩影。该公司在全省有数万名一线加油员，由于工作负荷重、压力大，金融危机后一线加油员的流失率曾一度居高不下。这些加油员，不仅承担着常人难以理解的工作压力，甚至可能会遇到生命危险。

　　“前些年，我们员工流失率的确很高。”惠州石油分公司经理钱志明坦言，“我们一直在想方设法提高员工待遇，落实‘五险一金’，包吃包住，增加娱乐设施等。”最新调查数据显示，客户对中石化加油站的服务总体满意度为92.9%，对加油员服务的满意度为96.4%。    “这实际是我们所有员工用汗水换回来的，只有员工满意了，积极性才能提高，才能真正实现客户满意。”何敏君说。