高端的迷惘：三亚国际旅游岛存在很多不确定因素

　　记者_王宏宇 实习生 秦筱 摄影_卢慧明

　　在三亚度过困惑的一周后，在吃到标价57元的酸辣土豆丝时，“山鹰加错”选择了放弃投诉。“这不是宰客的问题，是三亚这个城市病了。”他对南都周刊记者说。

　　来自湖南的“山鹰加错”本应是三亚最喜欢的那一类游客：喜欢度假、喜欢打高尔夫、消费能力强。但一切从下飞机抵达的第一晚就开始变味：6000多元一晚的鹿回头国宾馆不提供早餐，客房不提供指甲钳，房里加一个孩子床位要加收600元。

　　第二天的“惊喜”就更多了，委托酒店订球场要加200元，7点半前用车要加30元，去市内六七公里的路程，酒店内一辆瑞风商务车，居然开价100元。“在泰国，租一辆奔驰跑一天，有穿礼服的司机开门，也不过只要500多元人民币。” 在亚龙湾福冠海鲜吃过一顿7997元的海鲜后，“山鹰加错”终于忍不住将小票贴到微博(http://weibo.com)上，他说，“三亚是全国人民的三亚，有全国最优质的旅游资源，但这么搞的话，和庐山小别墅有什么分别？”

　　“我们可以承受一线的消费水平，但你要提供一流的服务。” “山鹰加错”觉得这不是宰客，而是旅游业的软件有致命缺陷，“我们不是被黑心商家宰了，而是被随意处分优质自然资源的当地政府宰了。”

　　高端人生

　　车子驶出三亚市区，沿着迎宾路向东而行，再循亚龙湾路一直向南，就到了三亚市花费15年精力和无数金钱重点打造的高端旅游度假区—亚龙湾。

　　“山鹰加错” 消费7997元的福冠海鲜位于酒店区的西侧，距此最近的饭店在2公里外的百花谷商业街，但那里经营海鲜的饭店只有一家。如果想要更多的选择，需要驱车25公里，到城里的海鲜排档去消费。

　　事实上，尽管这里云集了全球数十家顶级酒店品牌，却只有一家超市，距此最近的医疗机构，除了2010年刚投入使用的亚龙湾急救站，就是10公里外的田独镇卫生院。

　　太阳一落山，三亚湾红树林酒店的泰餐厅便人满为患。亚龙湾红树林销售总监李巧艳说，很多客人来自附近的其他酒店，有鉴于此，红树林前年还扩建了酒店的海鲜餐厅，同样每天食客盈门。

　　亚龙湾喜来登酒店的市场部经理吴娟说，“这边住的客人大多是度假型，不去什么景点，也没什么别的东西好玩，一天下来，最想做的事就是吃顿‘好的’。”

　　不管出于什么目的，每到这个时候，在亚龙湾的很多星级酒店，都可以看到等位的人同等待打车出去的人一起，站在酒店门口面面相觑。傍晚的出租车变得难打，酒店签约的私家车辆排在通往酒店大门的坡道上，成为一道风景。它们与社会上俗称的“黑车”的不同之处，在于索要的车费大多只比出租车多一点点，而且也不大会故意把客人拉到会宰客的海鲜排档去。

　　在三亚，这一点的确很重要。因为，三亚的出租车如果把客人拉到景点或是海鲜排挡，可以抽取的提成一度高达40%以上，即便是“宰客门”事件引发举国关注的今天，司机仍可以获得20%左右的提成。

　　亚龙湾铂尔曼酒店的总经理塞瑞·杜埃，曾在巴厘岛和普吉岛等地从事酒店业的他始终认为，三亚目前的打车难、宰客提成等问题看似两难，其实很好解决。“在东南亚机场、酒店等远离市区的地方，都会设置一个服务台，工作人员都是对道路很熟悉的本地人士，客人要搭车时，只要到服务台报出目的地，工作人员就会精确地估计出相应的车费，交款后领取一张卡片，无论是出租车还是私家车，都会把你送到目的地，不需要客人同司机之间讨价还价。”

　　国际化与本地化

　　在三亚的高端酒店，可以消费的“好东西”并不仅限于吃。例如，北京的郭小姐和她的同伴在2月7日19点飞抵三亚，入住亚龙湾金茂希尔顿酒店，仅仅几个小时后，就被酒店一名自称姓黄的副总经理指为“昨天来过”的性工作者，被迫离店，郭小姐的同伴，甚至还被打了一耳光。

　　在某种程度上，管理的混乱与三亚高端酒店业的激烈竞争有关。金茂希尔顿总经理史德龙，两个月前还是隔壁万豪酒店的领军人；不远处的华宇酒店去年突然与管理方洲际酒店集团解约，最重要的理由之一，即是“洲际派驻酒店的管理层在6年的管理期内，共更换了6任总经理、6任财务总监、5任销售总监。”

　　三亚酒店业的人才竞争，早在几年前就已经白热化。李巧艳说，最火爆的时候，新酒店甚至会以2-3倍的薪资从老酒店挖人。万豪酒店代总经理高锦洪深有同感，据其介绍，万豪的薪资在亚龙湾并不低，员工宿舍更是周边最好，有网吧、健身房和电影放映室，但每年的流失率依然高达30%。

　　不仅如此，年轻人如果要留在三亚成家立业，还要面对每天从市区到三亚湾的两地奔波，有了小孩的话，很多人顾虑到三亚的教育水平，往往会选择去海口发展。这对于高端和外籍人士来说更加麻烦。例如，三亚一直到今年，才有了第一所双语幼儿园。

　　即便抛开这些不谈，高锦洪也对接下来的人才争夺战感到忧虑。“三亚的高端酒店现在没有一家不缺人。海棠湾2-3年内会开二三十家更豪华的酒店，5年内会达到40家。仅仅是高端酒店，整个三亚不久就会达到100家以上，4万间客房，以较低标准的每间1.5人服务计算，也需要6万从业人员，到哪里去找这么多人？人手都不够，又谈何服务？”

　　迪拜还是安塔利亚

　　但即便抛开这个棘手的问题，三亚的“国际旅游岛”也仍存在很多不确定因素。

　　“航空目前是我们最大的问题，我们现在最头疼的是，旺季的时候不够用，淡季的时候没人来。”三亚旅游协会秘书长谢祥项谢祥项说。

　　尽管国际游客并不占据目前三亚旅游市场的高端，也并不在量上占据优势，但湘投银泰酒店运营总经理刘凯强还是认为，国际游客对三亚的“国际化”有不容忽视的重要性。“酒店业有一句话，什么样的游客，造就什么样的服务。事实上，你看现在普吉岛的情况，就知道糟糕的游客会给服务水平带来怎样的伤害。”

　　“我们有一个潜在的问题，就是从去年开始我们大量的房地产即将交房，这会导致原来来三亚住酒店的部分客户住进自己的家，这对于酒店业的打击是致命的。”谢祥项觉得“这将是三亚未来三到五年必须面对的苦果”。

　　但在三亚市旅游发展委员会副主席唐嗣铣看来，关于三亚旅游“迪拜化”的忧虑并无必要：“实际上，我们的酒店入住率平均在63%-64%，这在全国而言都是领先的。”

　　“迪拜的游客群体构成与我们有很大区别，迪拜以国际游客为主，而三亚则以强大的国内市场需求为主。此外，三亚有全岛资源互补，夏威夷是我们很好的学习榜样，我们希望与邻近县市形成互补，加大产品差异化，赢取更大的市场份额。” 唐嗣铣说，“旅游的确是个高风险的行业，但是我们看土耳其的安塔利亚，那么小的城市却拥有上千家酒店，照样发展得很好。在这方面我们没必要过分担忧。”

　　“政府无法命令那么多人来三亚”

　　对话三亚市旅游协会会长谷杰先生

　　如果我们把客户请到海口，但三亚机场不够大，高铁不够快，客户还是会去巴厘岛。他们有钱，他们拿着钱做他们想做的事儿。这是政府无法控制的。

　　南都周刊：你怎么看三亚乃至海南现在“国际旅游岛”的定位？世界是否允许东方出现另一个夏威夷？

　　谷杰：政府总是在说把三亚打造成国际旅游目的地，但是你也知道现在90%以上的游客来自大陆。三亚与同一纬度上的迈阿密相似。就飞机旅行而言，迈阿密-芝加哥是5小时，迈阿密-纽约是2.5小时，三亚-北京4小时，三亚-上海2.5小时，都是很好的周末旅行目的地，二者的情况是接近的。事实上佛罗里达州也非常像中国的海南省。

　　三亚到巴黎的距离也和迈阿密一样，是飞行12小时，二者的商业模式类似，迈阿密能吸引到欧洲的度假者，我相信三亚也可以。

　　相比之下，芝加哥-夏威夷是8小时飞行，日本-夏威夷是6小时，人们去夏威夷不是去过周末的，而是去度假的，到了那里会待一星期。所以从商业而言，我觉得三亚应该学习观察迈阿密的发展轨迹，以预测三亚五至十年内的发展方向。

　　南都周刊：如果夏威夷不是最佳的模仿对象，那么三亚能学普吉岛、巴厘岛吗？假如政府的决策和市场的发展方向错位，会带来怎样的后果？

　　谷杰：我们正在学巴厘岛。巴厘岛此前遭遇海啸后，酒店、地产商、旅行社、投资方都团结起来， 做婚庆生意，主打日本市场，做出了很大的生意。这一点我们可以学。事实上我想跟我的同僚们推广这个概念，然后和政府一起合作，定位为蜜月旅行的目的地。

　　至于第二个问题，中国政府正在变聪明，他们会倾听消费者的声音。中国正走向一个不同的政治阶段，政府不去干预消费者的交流，而是让客户引导市场发展。比如：海鲜事件，全国都在讨论，然后三亚市市长亲自去作批示，要给顾客提供好的食品。

　　现在中国的成功来自自由经济，而自由经济植根于客户需求。客户说，政府听，这是5到10年后将要发生的事情。政府有好的目标，向夏威夷模式学习，提供基建、活动，这很好，但是我的意见，三亚的商业模式还是更多会向迈阿密靠拢。

　　南都周刊：三亚存不存在发展出一半迈阿密一半夏威夷模式的可能？

　　谷杰：跟其他国家一样，给不了消费者需要的，他们不会来。政府可以命令那么多人去上海世博，但是这样的情况20年内不会再发生。人们去一个地方，是因为他们想去，不再是被命令去的。很简单，如果北京飞三亚比北京飞巴厘岛贵，客户肯定去巴厘岛。如果我们把客户请到海口，但三亚机场不够大，高铁不够快，客户还是会去巴厘岛。他们有钱，他们拿着钱做他们想做的事儿。这是政府无法控制的。

　　南都周刊：政府如何在不确定的市场下发挥作用？

　　谷杰：政府的角色，我想不应期望太高，政府角色是应该提供基建，让商业的归商业，应该创造相应的平台，使人们能勤奋工作，自由支配收入，而不是自己参与经营，正如欧美那样。中国20年前曾规定这一点，但是并没有得到贯彻执行。三亚有很多很好的创举，提供现代基建，造医院，建新学校，创造更好的环境，等新的投资者进入。但是政府不应指导该做什么。

　　南都周刊：目前三亚的投资规模是否过大了？有人担心会重蹈迪拜的覆辙。

　　谷杰：我觉得大陆有足够的市场支撑三亚的这种发展。海棠湾政府做了很好的工作，修路，建医院，寻找吸引游客到来的源头。我们酒店业是三亚最大的纳税人。三亚越来越富，因为酒店交很多税。挺好的，这就是应该发生的。这就是市场经济的表现。我们交钱给三亚(政府)，让三亚(政府)去打造三亚的形象。

　　南都周刊：关于三亚的负面新闻会不会影响三亚的旅游目的地形象，会不会带来严重后果？

　　谷杰：没必要过分夸大担忧。这些事在任何地方任何行业都有可能发生，印度、巴厘岛，物流、出租车。政府应该尽力维护和打造三亚的新形象，让它变得更酷一点。