2011年度杭州市3·15消费维权报告出炉

　　□通讯员 姜晓霞 本报记者 高丽莎

　　事例1：健身中心人去楼空

　　2011年7月，消费者反映，因健身中心停业，他们购买的会员卡无法使用，也找不到经营者办理退卡退款手续。经查，该健身中心连年亏损，已经关停，但是没有就关停事项公开告示，也没处理退卡或转卡手续，700余名会员的会员卡问题亟待解决。经协调，总公司指派专人负责会员退卡转卡手续，共办理退卡款117万元。

　　点评：消费者在预付式消费时一定要慎重，尽量不要投入大量的金额，及时掌握商家动态，及时采取救济途径。

　　事例2：蒸锅推销起纠纷

　　2011年4月21日，萧山工商分局接到老年消费者申诉，反映有人租用某酒店场地，开展为期4天的蒸锅推销会。销售人员称这些锅产地为香港，炖鸡、烧饭比普通锅时间短，味道好。老年人购买后发现产地并非香港，而是浙江永康，且销售人员宣传的功效与实际功效差距较大，认为被骗了。工商部门调解后，由经营者给每位购锅老人250元退款补偿。共为百余老人退款3.3万元。

　　点评：近年来，老年消费者的消费争议多发，且呈现出上当人数多，涉及金额大的特点。应多关心老年人，及时发现针对老年人的消费陷阱，加强老年人的消费教育。

　　事例3：团购套餐消费受阻

　　2010年12月，消费者在某网站上支付28元，团购了一款某美容店售卖的美容套餐。在收到交易成功确认短信后，消费者于2011年3月到该门店，店员告知8月才能消费。等消费者8月再去时，店员要求其出示预约成功的短信。而消费者因为时间较久已经把短信删掉，店家拒绝提供服务。

　　根据相关规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据。店方最终同意按照消费者购买内容为其提供服务。

　　点评：网络交易时，消费者应尽量挑选那些品牌较为优良、服务较为完善的平台服务商，尽量避免通过二手信息查找商品服务，防止中间环节问题，自身权益受到伤害。

　　事例4：网购遭遇山寨摄像机

　　2011年1月4日，顾小姐在网店“完美网购店”购买了17台SONY数码摄像机，之后发现在SONY售后服务点无法保修，要求退货退款被拒。经调查，该网店在其店铺商品展示页面上称是“大陆行货”，享受“全国联保”，实则是山寨货，构成虚假宣传行为。工商部门对卖家作了罚款2.04万元处罚，并责令其立即停止违法行为，并退货退款。挽回消费者损失9.9万元。

　　点评：网络购物应选择正规商家，注意鉴别产品真伪，留好票据方便维权。

　　事例5：冲动付款平添麻烦

　　陈某于2011年6月30日在汽车销售公司订购一辆二手汽车，同时支付给销售方4万元货款。汽车交付时，消费者发现销售方提供的汽车与订购时承诺的不相符，要求退还货款。销售方表示退钱需领导签字同意，一直拖着没有退还。经调解，汽车销售公司同意一次性退还消费者购车货款。

　　点评：二手车不确定因素较多，质量主要靠消费者自己“验收”把关，要货比三家，尽可能选择信誉良好的商家。

　　事例6：月子护理价格纠纷

　　周某于2011年2月入住一家月子服务公司接受护理。入住X楼时公司承诺价格为530元/天，满20天按480元/天结算。后来服务场地由X楼搬迁到N楼。搬迁时，公司负责人说老客户老价钱、新客户新价钱。但住了41天，公司仍按530元/天结账。争议差价共1500元。经调解，公司给予消费者1000元补偿。

　　点评：月子护理服务要求高，敏感性强，难以统一标准。建议消费者在选择护理公司时，事先了解情况，注重细节，约定分歧处理途径。

　　事例7：吊扇出现安全纠纷

　　2011年11月下旬，某中学教室内的一部吊扇突然下坠，造成一女生头部受伤。经调查，该吊扇是该校于2006年下半年从杭州某知名品牌电风扇厂家采购的，共安装了620余部。吊扇下坠，是该吊扇机头与吊杆连接处的插销孔部位断尽引起。厂家解释是当时安装时插销螺丝未拧紧造成，产品无质量问题。在工商部门协调下，厂方承担该校受伤女生的全部医药费用，全部更新吊扇。

　　点评：在消费中，一旦出现因涉嫌商品质量原因造成的安全事件或事故，一定要在第一时间向有关部门反映，并保存好相关证据和现场，以便处理部门调查取证。

　　事例8：别墅订金风波

　　2011年10月17日，陈女士选中了一套价值350万左右的别墅，当场交了5.5万元订金，签订临时认购合同。第二天，她想放弃认购并拿回订金，被拒。经调解，房产公司退还5.5万元的订金。

　　点评：按规定，给付“定金”的一方违约，无权要求返还定金，收受定金的一方违约，应当双倍返还定金。而“订金”没有法律保证属性，在司法实践中，视为“预付款”。

　　事例9：课外辅导被事后单方面定价

　　钱女士为念初三的女儿，向某教育咨询公司聘请教师，进行合计为38272元的“一对一”辅导。一段课时后，女儿不满意，钱女士提出退学。该公司同意退款，但由于只上了24课时，公司提出钱女士最初选择的“208课时，每课时184元”套餐，应以“104课时，每课时224元”这一档次标准计算。钱女士不认可。消保委工作人员指出该公司事后单方面定价处置，有悖情理，最终建议消费者通过法律仲裁或诉讼寻求解决。

　　点评：中小学生家长对教育市场上的预付形式要慎重。家长的望子成龙心态往往导致冲动付款，特别不能轻信广告宣传和口头承诺。

　　事例10：低价促销只卖1台便称无货

　　2011年1月，洪某看到有超市促销信息称，特惠期间以2998元/台的价格销售联想E40-0578A64笔记本电脑。特惠当天洪某去购买该款电脑时，超市无法提供。经查，超市在活动第一天以优惠价格卖出电脑1台后，便称缺货。在工商部门协调下，超市以2998元/台的价格销售了这一款笔记本电脑给洪某，并受到了行政处罚。

　　点评：提供少量商品进行低价促销以带动消费，是一些商场超市惯用的促销手段，超市的行为违反法规，又侵害了消费者的合法权益。

　　□通讯员 姜晓霞

　　本报记者 高丽莎

　　早报讯 昨日，杭州市工商局、市消保委发布了《2011年度杭州市3·15消费维权报告》。该报告显示，去年杭州市工商局12315中心受理消费申诉23910件，为消费者挽回损失1488万元。

　　据杭州市工商局消保处处长单策介绍，去年，杭州市工商局12315中心总接电量、举报量和申诉量同比呈上升趋势。在受理的申诉中，售后服务和质量申诉量排名最靠前，售后服务申诉数量最多，占总申诉量的38.11%。商品消费申诉集中在家用电子电器、日用百货和烟酒饮料等食品上。电信、理发和餐饮服务是消费申诉的主要行业。另外，网络购物申诉量出现成倍增加。去年，网络购物申诉量为3263件，同比增长255%。

　　食品过期变质、低标价高结算、促销陷阱防不胜防……去年一年来，杭州市工商部门对杭城商场超市进行了专项整治。记者获悉，今年对于商场超市的整治力度还会加大。杭州市工商局副局长冯世联称，今年，工商部门将重点出击商场超市、快递服务业、网络市场、商品展销会市场、合同监管五大消费市场。今年，工商部门将加强超市进口商品、日常用品的抽样检测，对于诚信缺失的展销会实行黑名单制度。

　　昨日，杭州市工商局、市消保委还公布了2011年度十大消费争议典型事例。