深圳飞南京在上海滞留20小时 乘客跑道维权涉违法

　　《新闻1+1》2012年4月13日完成台本

　　——维权何以变违法？

　　节目导视：

　　解说：

　　4月11号上海浦东机场出现严重安全事件，20多名乘客擅自进入机场滑行道，一架滑行中的飞机受到阻拦。

　　记者：

　　待了多久啊，在跑道上？

　　乘客：

　　至少15分钟吧，差不多。

　　解说：

　　原本深圳飞南京却在上海浦东滞留20小时。

　　乘客：

　　你想走你走不了，你想飞你飞不了，你想退票退不了。

　　解说：

　　候机厅冲突占领飞机客舱，擅自闯入滑行道，航班延误导致的旅客维权，为什么越来越火爆。

　　国航上海副公司工作人员：

　　旅客上了飞机之后，出现了一些不理智的情绪。

　　乘客：

　　太可怕了，这个自己不安全，大家也不安全。

　　解说：

　　航班延误，冲突不断升级，根源何在，《新闻1+1》今日关注维权不能违法。

　　主持人 张羽：

　　观众朋友晚上好，欢迎收看正在直播的《新闻1+1》。

　　你遇到过飞机晚点吗？您遭遇过在飞机晚点之后被航空公司长期的拖沓和冷落吗？您感受过在长时间的拖沓和冷落之后那种急火攻心、身心疲惫但却求助无门、申诉无方的愤怒和无奈吗？ 在这个时候您会怎么做？4月11号在上海浦东机场上演了这样一幕。20多名有过类似遭遇的乘客冲上了飞机滑行道，拦飞机维权，迫使一个正在滑行的飞机停机。

　　解说：

　　今天报道的开头，先让我们看看今年2月8日北京电视台播发的一则新闻。

　　字幕提示：

　　2012年2月8日北京电视台 新闻

　　记者：

　　为了保证这些飞机的平安起降，机场查道员的工作显得非常重要。

　　解说：

　　查道员王京生主要的工作就是检查里面上的异物，哪怕只是一颗螺丝钉。

　　首都机场查道员 王京生：

　　这是飞机的气门帽，有时候它(飞机)经常掉气门帽，这个也很危险的，容易把轮胎给扎坏。

　　记者：

　　我们在巡查的过程中，王师傅又发现了路面上有一个裂缝，这是检验它会不会影响飞机运行是吗？

　　王京生：

　　主要是检测它的平坦度，超过标准的话就得做维修计划。

　　解说：

　　小到一颗螺丝钉、一条裂缝都需要机场查道员事无巨细的处理，机场安全应该不允许出现一丝一毫的马虎。但是4月11号在上海浦东机场的飞机滑行道，却突然出现了20多名旅客，来自上海市公安局国际机场分局的通报说，当晚这20多名旅客没有听从工作人员安排乘摆渡车登机，而是擅自进入了机场滑行道。普通旅客怎么会进入机场的滑行道？他们这样做事出何因？据了解，4月10号深航ZH9817航班，本应按计划由深圳飞往南京，再经南京飞往哈尔滨，但因南京遭遇雷雨天气，10号晚上8点，这架搭载161名旅客的航班不得不备降在上海浦东机场，之后长达20个小时时间，飞机始终未能起飞。而深航在处置方式上的欠缺更让乘客们心生不满。

　　乘客 孟先生：

　　已经限制我们，限制我们的自由了，你想走你走不了，你想飞你飞不了，然后你想退票推退不了，然后回来的话没人给你们开门。

　　解说：

　　不满情绪不断积累，终于在第二天，也就是4月11号爆发。

　　国航上海分公司工作人员：

　　早上已经确定了补班的时间，已经在积极地做工作了，后来旅客上了飞机之后，可能是旅客出现了一些不理智的情绪。

　　解说：

　　经过上海浦东机场紧急处置，这20多名情绪激动的旅客又回到了停机位，并计划由摆渡车送至候机楼，就在这时机场滑行道上发生了极不冷静的一幕。

　　拦飞机乘客 杨女士：

　　大家都很生气，我们已经(滞)留了20个小时了，在这里。

　　记者：

　　待了多久啊，在跑道上面？

　　杨女士：

　　至少15分钟吧，差不多。

　　解说：

　　乘客的心情可以理解，然而如此做法显然在触犯法律，根据《民用航空安全保卫条例》第16条，机场内禁止随意穿越航空器跑道、滑行道，而《治安处罚法》第23条也提到，扰乱机场和航空器秩序的处警告或200元以下罚款。情节较重的，处5日以上10日以上拘留，可以并处五百元以下罚款。

　　画面提示：

　　2012年4月12日新闻

　　解说：

　　华东管理局的相关负责人表示，这种危害飞行安全的行为应坚决制止。

　　解说：

　　然而这起极端的机场安全事件，却并未得到机场方面的处罚，反而是航空公司向每位旅客做出了赔偿1000元的决定。昨晚11点50分左右，上海市公安局通过官方微博(http://weibo.com)发布消息，经查4月11号浦东机场内有部分乘客不听工作人，乘摆渡车登机擅自进入滑行道，虽无拦停飞机的故意，但其行为已经违反《中华人民共和国航空安全保卫条例》有关规定，目前警方已根据《中华人民共和国治安管理处罚法》有关规定，对相关人员作出了治安处罚。

　　今天浦东机场二号航站楼跑道上的飞机如常的起落，然而两天前发生的一幕却值得警惕。

　　张羽：

　　我们看到如此出奇，如此惊险的一个维权所造成的争端，最后是以这样一个方式来解决了，首先我们看到这场争端并没有给飞行安全和机场运营造成太大的障碍，这是最让我们欣慰的。第二我们看到舍得一身剐敢把皇帝拉下马的20名乘客，用这种极端的方式维权，最后得到了超额回报，也就是航空公司规定应该赔偿500元，而且他们得到了航空公司的1000元的赔偿。最后我们看到上海市公安部门发了一个语焉不详的微博，同时说对这20名争端的乘客进行了治安处罚，但是具体是什么处罚我们并没有看到详细告知，这里我们想说的是，我们需要一个详细告知，而这种告知不仅仅是针对这20多名乘客，因为现在这个事件显然已经成为一个公共安全事件，这已经不单纯是乘客和航空公司的因为延误所造成的纠纷，既然是一个大家所关注的公共安全事件，我们需要一个公权力部门能厘清几方的责任，最后对应该负责任的一方进行追究。首先我们想问的是航空公司到底应该承担什么责任，我相信这20多名乘客如果不是说像开场我讲的那样，完全是身心疲惫，急火攻心而又投诉无门的话，不会采取如此极端的方式去维权，去获得这1000块钱。在这个过程中，航空公司是否做到了及时的告知义务，是否提供了周全的服务，至少能给出诚意和笑脸吗，我想可能这都没有。在这个过程中航空公司付出的成本不应该是仅仅的1000块钱，相关部门应该追究它的责任，需要对以后类似的航空公司以儆效尤。

　　第二我想追究，想问清机场方面应该负什么责任。我们知道机场飞机的滑行道和跑道是有严格的封闭区和非封闭区的，这20多名乘客是怎么能跑到滑行道上的呢，机场公布的说法是他们是坐摆渡车过去的，而乘客一再说是自己走过去的，这个说法本身就有冲突，我们希望能给一个明确的说法。没有维护好机场安全，我想机场的安保是应该负有一定责任的，他们应该承担什么样的处罚。

　　最后我想说的是乘客，当然我们非常理解乘客那种心情，但是维权一定是以法律为准绳、为底线的，超过了法律这种底线，维权就变成了违法。这20多乘客用这种极端的方式是获得了1000元的赔偿，但是他们付出的成本太小，这里我们所说的是看到语焉不详的讲，是对相关人员予以了治安处罚，但是我们知道20名乘客应该都是要到哈尔滨的，他们已经坐飞机走了，这个处罚到底是什么呢，如果说不给社会公示他们违法所付出的成本的话，不能对他们以儆效尤的话，就怕以后会有人纷纷效仿，造成更大的扰机事件。

　　实际上我们在回顾现在由于飞机延误所造成的航空公司和乘客之间的纠纷是越来越多，越闹越大，而且是可以说是步步惊心。已经从飞机上、候机室，现在到了飞机跑道，我们来回顾一下。

　　解说：

　　航班延误、旅客维权，冲突随时随地都有可能上演。2010年某航空公司的一架客机延误7个小时，部分乘客因为索赔拒绝上飞机，这位航空公司的地面服务人员为请机场滞留旅客尽快登机，频频向旅客道歉。

　　资料：

　　机场工作人员：

　　现在航班马上就要起飞，我们还有37名旅客还没有登机，对于你们这几位还没有登机的旅客，我们第二次表示深深地道歉。

　　解说：

　　然而对于道歉一名女乘客不为所动，一直喊着没用、没用，并坚持要求要有实质性的东西，见劝说无效，这名工作人员抱拳高举头顶单膝下跪，请乘客登机，而女乘客则依然大叫没用。

　　相比这位怎么劝说都不肯上飞机的女乘客，曾经发生在大连机场的一幕则刚好相反，2010年8月9号下午两点多，从杭州飞往大连的国航CA1765次航班在抵达目的地后，因为对延误4个多小时不满，100多名旅客中44人拒绝下机，他们要求航空公司派人到飞机上来解决赔偿问题。

　　旅客：

　　他们那个国航的人跟我们说，飞机到了以后马上给我们解决，说你们坐在飞机上。

　　解说：

　　而此时在大连机场候机厅，100多名准备从大连飞往杭州的旅客，也陷入了同样的境地，由于这边44名旅客不下飞机，那边100多名旅客就无法登机，随后航空公司的负责人不得不前往机舱就航班延误向旅客致歉。

　　空乘组长 孔燕：

　　各位旅客因为航空管制的原因，耽误大家的行程，我代表国航向大家表示赔礼道歉。

　　旅客：

　　这样就好了嘛。

　　解说：

　　经过一个小时的僵持，44名旅客最终走下了飞机，航班延误纠纷出现，有人选择相对平和的僵持，而有些乘客则会选择武力解决。2011年7月15在号在深圳机场，因为飞机延误了20多个小时，多名乘客与前来协调的警察发生了纠纷，根据警方提供的视频，当天上午9点19分左右，在机场候机大厅39号登机口围满了旅客，情绪激动的他们最终与民警发生了肢体冲突。

　　深圳机场分局候机楼派出所副所长 李育：

　　派出所一名所长，一名副所长负伤，还有三名民警负伤，两名民警的警衔、警号被扯烂并抢走。

　　解说：

　　这架由深圳飞往北京CA1304次航班，原本应该在下午6点起飞，但是因为天气原因一直到第二天早上6点还是未能起飞。但是该航班的200名乘客却突然听到其他飞往北京的航班能够正常登机，便先后拥到其他航班准备登机的8号和39号登机口阻挠，并与前来协调事件的民警发生了冲突，冲突导致五名警察被打成轻微伤。而6名涉事的乘客也被处行政拘留10天。

　　从拒绝登机到拒绝下机，候机楼冲突再发展到4月11号浦东机场出现旅客擅自冲上飞机滑行道的行为，大家都在担心，下一次的纠纷还会以怎样的形式上演。

　　张羽：

　　我们看到因为航班延误而引发的维权冲突是愈演愈烈，确实我们不禁要问，下次会有一种什么出奇的方式来进行维权，会不会导致航空安全事件呢。刚才我讲大20多名乘客用这种极端的方式维护了自己的权益，同时他们也违反了法律，侵害了公众的利益。

　　我们来看《中国民用航空保卫条例》特别明确表明，随意穿越航空器、跑道、滑行道是被禁止的，凡是有这样的行为是要依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的有关予以处罚的。对于违法人员不予以处罚，并向社会公示的话，将来会不断的有人采取这种小闹小赔、大闹大赔、不闹不偿，用更加极端的方式去伸张自己的权益。同时我们也要追问为什么近些年来这种由于航班延误，导致的航空公司和乘客这样的纠纷愈演愈烈，难道就没有一个良好的沟通渠道和申诉渠道吗？

　　下面我们连线中国政法大学航空与空间法研究员张起淮教授进行分析，张教授您好。

　　中国政法大学航空与空间法 研究员 张起淮：

　　您好主持人：

　　张羽：

　　看了刚才的报道我们回顾，您认为近些年来这种维权步步升级，冲突步步惊心的背后原因是什么呢？

　　张起淮：

　　两个方面的原因，一个是我们乘客，航空旅客对于航空公司的航班延误，他究竟是如何造成的延误，如何去解决延误，这个问题并不了解，缺少一般的航空常识，其实我说航班延误通常来讲有好几十种的原因可以造成航班延误，有26种原因以上，真正我们知道的、听到的，往往就是天气原因、机械原因、航空管制，其实航班延误大家应该看到它是非常正常的现象，正常的航班延误这种情况下，航空公司如何及时告知航空乘客，航空旅客又如何理解和配合航空，这个非常重要，所以航空知识的缺失是造成误解的第一个根源。

　　第二，我们航空公司的服务没有到位，在解决航空延误时有几个误区，其中就有，比如说这次事件就是以赔代劳，以赔代罚、以赔代过，航空公司你服务质量差，或者我在这十几个小时中我航空旅客安排的不周到，在解释方面或者告知义务方面没有尽到，我去努力做到，当航空乘客发生了违法，甚至近似于接近犯罪时，你仍然要理直气壮的去解决，去处罚，也不是我拿赔偿，我给你钱，也不告知究竟是什么原因，其实我们说广大的航空旅客没有一个是为了犯罪来坐飞机的，也没有一个为了跑到跑道上来危害或者危机航空安全，来实施行为的，这时候有的旅客说我没有办法，但是有一点我们要强调的，如果航空公司不能够处理好这种是是非非，最后的结果就会给人感觉，我跑到跑道上就能拿1000块钱，下次我如果能够坐在跑道上、躺在跑道上我拿的更多，这个就是是非不清，而且法律不明，我们说维权要依法维权，而不是违法维权，我们说航空公司的服务质量低，也不应该是你违法的理由，你违法你可能造成犯罪，而且所有违法的乘客可能都面临着三个方面的责任，第一是民事责任，你造成了别人的航班延误，你造成了别的旅客的损失，你要赔偿的，民事赔偿。

　　第二，你要如果使机场的设设施和设备造成了损害或者人员的伤害，你还有一个刑事和民事上的赔偿，你要是行政机关的工作人员，你还有一个行政责任，因此我们说航空旅客不因为航空公司的服务存在问题，你没有途径去解决，你就可以采取极端的手段，采取实施你的违法行为，尤其刚才主持人张羽你说到，这个跑道对航空器来讲是十分重要的保障场所，如果什么人都可以上去，随便都可以拦阻这个危险特别大，可以说在世界上也是绝无仅有的。

　　张羽：

　　好，张教授，请您在线，我们稍候再尽情分析。

　　根据其实张教授已经讲到了，不能因为航空公司错在前就可以违法进行维权，拦飞机维权没有赢家，最后输的是公共安全。那么这次纠纷的引爆点是因为飞机航班误点，我刚才回顾其实现在航班误点已经成了航空公司和公共乘客的纠纷的一个主要的纠纷起因，其实从2004年国家民航局一直大力治理航班误点，我们来了解一下相关的情况。

　　解说：

　　2011年《旅行家》杂志曾进行了一项调查，结果显示，没有遭遇过航班延误或航班取消的被调查者比例为零，今年中国消费者协会和中国民航局、运输局共同发布的2011年航空服务消费者调查报告也显示，最令消费者不满意的航空服务为，航班正点率及延误后续服务。

　　原民航总局的统计数据也显示，2005年航班的正点率为81.99%，而2011年则下降到77.9%，而在今年两会期间中国民航局局长在接受媒体采访时就表示，航班延误主要责任在航空公司，占到40%，集中航班编排不合理又是最主要原因。而相关专家认为天气原因、航空流量管制、机场拥堵，以及部分旅客迟到等原因，都是导致航班延误的因素。2004年原民航总局曾发布过一份航空延误经济补偿指导，此后的几年间，保障航班的准点的措施也不断出台。

　　中国民航管理干部学院教授 邹建军：

　　2010年1月份民航局专门为此搞了一次航班延误整治工作新闻会，明确提出来未来两年要做以下几件事，第一建立信息的共享和统一的发布，一旦发生不正常起降，我们手机里面可能很快就会收到延误航班的信息。第二个，专门针对这种大面积的航班延误，出台的一些政策就是要求从民航局、管理局到航空公司、空管机场、公安局等等，要尽建立一个协调的联动机制。第三个，延误处置的督导机制。第四个就是评估和总结机制。我们从2010年到2011年下半年，总得来说专门围绕航班延误，民航局开了很多次这种现场的会包括总结会。

　　解说：

　　位于航空公司自身原因造成航班延误的，民航局也专门出台了奖惩机制，而从这张图上我们不难看到，2010年当旅客运输快速增长的时候，航班正常率却呈现了下降的趋势，为什么措施不断，但航班延误现象仍然不断出现呢？

　　邹建军：

　　就像我们北京的交通一样，虽然我们现在是限行，但是我们还是感觉到很拥堵，为什么呢？车多了，在民航这么多年我们可以看到，机场虽然在不停的建，但是我们到目前为止通航的机场还只有180个，但是里看我们的交通量，事实上已经和五年比翻了两番了，这里面就是一个快速发展的市场需求。和基础设置之间的矛盾。这个矛盾尤其是表现一些大机场。

　　解说：

　　邹教授还表示，除了市场需求和基础设置之间的供求矛盾外，人们出行次数的增多，近年来恶劣天气越来越频繁等因素，也都让旅客对航班延误的感受越来越强烈，面对一时难以缓解的航班延误，面对不断出现的旅客与航空公司的纠纷，如何让旅客的维权行为不再以违法的形式上演，民航部门还有许多工作要做。

　　张羽：

　　我们再连线张起淮教授，张起淮教授时间不多，请您简而言之，我们怎么能建立一个旅客的申诉渠道，来保障旅客的权利呢？

　　张起淮：

　　我们最重要还是建立一个统一的标准，明确的机制和一个最容易解答问题，最快速解答问题和解决问题的调解机制就可以了。

　　张羽：

　　好，多谢张教授的评论。

　　确实应该说保证旅客和飞机的安全，永远是民航的首要任务。那么安全、高效实际是旅客和民航所共同追求的目标，飞机晚点是都不愿意看到的，但是飞机晚点的纠纷是应该有一个健康正常的机制去解决，可以申诉的，可以说减少飞机晚点、消除民航公司和旅客之间的纠纷，本身就是保证民航的运行安全。

　　好，今天的《新闻1+1》就到这里，感谢您的收看。