浦东机场拦机风波：工作人员不理投诉激发民愤

　　丘濂

　　不确定的飞行时间

　　如果天气不出状况，这架4月10日星期二从深圳起飞的深圳航空公司ZH9817客机，应该是18点50分经停南京，最终22点05分到达哈尔滨。乘客沫沫(化名)向本刊记者回忆：“其实飞机在离开深圳时，就比预定的16点45分晚了半小时。”不过，民航局规定的不正常航班，是指关上舱门后半小时仍然不起飞的飞机，所以“没有听到机组人员解释”。在飞了一段时间后，机上广播说南京禄口机场雷雨原因不适宜降落，要到浦东机场备降。“我当时觉得也不会迟太多，顶多到哈尔滨晚两三个小时。”沫沫说。她是哈尔滨一所大学的学生，第二天约好和导师商量论文的事。由于是工作日中的航班，机上100多名乘客中基本都是商务旅客，周三需要上班。“哈尔滨午夜时分温度在零度左右，要不是怕耽误工作，大家都不愿在天寒地冻时从机场回家。有位老人要赶回哈尔滨做心脏手术，还有个大哥第二天家里有亲人出殡，他们都是航班上比较焦急的乘客。”

　　飞机于19点55分备降在浦东机场。“天气的确很糟糕，舷窗外在淅淅沥沥下着雨。乘客都很理解这个阶段的等待。”沫沫告诉本刊记者。一张当天20点钟的天气雷达实况显示，浦东机场上空是个红色区域。“这说明那里积雨云很厚，而积雨云中常有雷暴存在，它常常伴有强烈的降水、恶劣的能见度、急剧的风向风速变化，有时还可能有冰雹、龙卷风。飞机在雷暴区飞行时，云中强烈的扰动气流会使飞机发生严重的颠簸，闪电和强烈的雷暴电场会严重干扰或损坏飞机上无线电通讯或其他飞行仪器设备。”民航华东地区空管局一位工作人员告诉本刊记者。“当时机舱内很闷，有小孩在不停地哭。飞机上有一些仅到南京的旅客，他们希望能退票，自己坐高铁回去。在飞机上待了一个半小时后，乘务长统计要退票的人数，所有乘客坐摆渡车去航站楼继续等待。”沫沫告诉本刊。

　　“也就待了20分钟，机上通知留下的人，飞机能走了。”沫沫说，再次回到飞机上是22点左右，也是接下来漫长等待的起点。乘客宋晨(化名)回忆说，乘务长首先说是“等舱单”。某航空公司运控中心的工作人员向本刊记者解释：“飞机以翅膀为平衡中心，每个乘客的体重按75公斤计算，每人都是飞机安全飞行的一个平衡点。所谓的舱单就是根据旅客的位置和重量，制作的一张平衡图。只是几个旅客变化，飞行员可以用手工方式修改舱单，但变化过大，舱单就需要重新制作。每次飞行还要得到运控中心飞行签派员的放行，签派员很重要的一项工作就是来计算核实当天的起飞油量，也就是飞到计划着陆机场，飞到最远的备降着陆机场、加上备份油量之后的最低燃油量。一旦乘客减少太多，油量需要重新估计，签派工作也要再次做。”某航空公司的机长则告诉本刊记者，在非基地机场降落，如果当地没有自己公司的运控中心，舱单有时会委托机场方面的配载来做。他曾有过备降三线城市小机场的经历，由于负责的工作人员下班了，要把他们临时从宿舍叫来制作。浦东机场当然不存在这样的情况。但宋晨记得，乘务长说，舱单要从公司总部那边传过来。

　　两个多小时过去了，零点左右，宋晨和一部分乘客希望能入住酒店休息，明天改签。沫沫和另一半乘客感到还有可能起飞，还在坚持等待。“他们联系酒店和摆渡车就花了一段时间，又等了一会儿还在摇摆不定的乘客。1点多接近2点，我们50多人坐着摆渡车到了候机楼门口，门是锁着的，里面灯也都暗着。这时来了一位地勤，告诉我们，飞机又能起飞了，叫我们回去。可是5分钟之前我们下到摆渡车时，还说飞行时间不确定。我们问能不能告诉准确时间，他讲不出来，我们就要求进候机楼里等着。僵持了一会儿，我打110报了警，门才打开。”在宋晨给本刊记者提供的一段2点03分的视频中可以看到，乘客们是站在小雨中和地勤人员理论，这位地勤反复表示，他只是传达深航给他的指示。“他每次用对讲机联络都是用上海话，我们要求用普通话，他都不理睬，这更加剧了大家的愤怒和急躁。有一些乘客淋雨后都觉得身体不适，我爱人就因为饥饿和疲倦胃痛难忍，去了医院。”而当时身在机舱的沫沫告诉本刊记者，乘务长说过几次“再过20分钟就飞”，甚至一度告诉他们“飞机排在等候飞行队列的第四位”，但事实是，飞机一直都没有动过，没有看出任何准备起飞的迹象。

　　天气的变化之快让空中管制员根本无法预料转好的时间吗？本刊记者所采访的其他航空公司机长和乘务组人员表示，他们都遇到过这样的情况，比如“前面的飞机刚起飞，我们的飞机已经转到起飞跑道上了，结果天气马上就不够起飞条件了”，或者“在一段积云飘走的空当，能抓紧飞一架，之后的飞机又会陷入漫长的等待”。华东空管局的那位工作人员告诉本刊记者：“雷暴有两种。一种是地域性雷暴，它和地形有关系。浦东机场位于上海东部临海地区，一边是海洋有充沛的水汽，一边是大城市有较强的孤岛热力效应，一旦有扰动力就容易发生这种类型的雷暴。还有一种是环流系统诱发的系统性雷暴。往往系统性天气能够较好地预测受影响的时间，可以利用间隙放行飞机。地域性雷暴则比较突然，但它的尺度小、时间短，强度也弱些。”并且实况天气情况也不是每分每秒都在播报，飞行员在地面等待起飞，飞机上的雷达为避免强辐射不能打开，要依靠塔台提供的情况做出判断。“像首都机场的天气实况是由民航华北局气象中心发布，每半小时发一次，中间有突发变化会发‘特报’，但仍然避免不了滞后。”一位华北空管局的工作人员这样介绍。

　　天气状况不好必然带来流量控制。“由于‘天气原因’迟迟不能飞行包含了多种情况，除了出发地机场天气状况不宜起飞，目的地机场天气状况不宜降落外，还有全程航路上气象状况是否合适飞越。一旦狭窄航路上有雷雨区，就要考虑绕行。绕飞需要占用和原来不同的高度层和空间，难免会和本身在某条航路上正常飞行的飞机产生冲突。这样，对航路某段负责的区调就会向始发地机场所在的区调来传递限制流量的信息，区调再传递给负责6000米以下飞机飞行调度的进近管制员，最后一级的塔台管制员所获得的信息就是加大放行时间。本来正常情况下，只考虑尾流因素相隔5分钟、40海里的放行间距就会延长。”华东空管局的一位区调员告诉本刊记者，“有的乘客想象，如果航路某段天气有问题，或者目的地机场不能降落，那么从始发地出发，飞行一段后，那边天气就会好转。但是天空中四面八方的航路都有朝目的地飞行的飞机，飞越中飞机一定优于在始发地等待的飞机来考虑。”这也从某种程度上解释了当晚为什么ZH9817的旅客看到有其他飞机起落，自己的飞机却原地不动的原因，“如果继续飞行，它会先去南京再到哈尔滨，也许是这条航路上或终点的机场飞行条件不够。还要明确的是，飞机起降的标准与飞机机型有关，同样的机型在各航空公司定的具体安全标准也可能有差异，机长对当前气象及趋势做出决策也会有所不同”。

　　 等待的限度

　　按照《中国民用航空旅客行李运输规则》中第59条规定，航班在经停地延误或取消，无论何种原因，承运人均应负责向经停旅客提供膳宿服务。某航空公司地面保障部资深负责人向本刊记者介绍，具体等待超过多长时间才要提供这些服务，可以参照民航总局对《公共航空运输服务质量》中对因为承运人自身原因造成航班在始发地延误应如何处理的规定：2小时以上航空公司应供应餐食和饮料，4小时以上应安排去宾馆休息，航班彻底取消，则要让旅客到酒店用餐及住宿。“但是对于延误时间的估计，必须得是一次性的，而不是累计的。如果是天气原因，本来预计1小时能好转，结果又等了两小时，餐食饮料可能因没提早联系，也供应不上。所以像机械故障之类的原因，时间估计得准确，服务才能够及时。”由于深航一直都感到有可能抓住天气变好的空隙飞行，所以，酒店住宿也是在将近两点才考虑安排。

　　回到4月11日凌晨那个焦虑的事件现场。2点30分左右，宋晨终于和其他旅客进入到候机楼中，接待他们的是国航的代理服务人员。在宋晨拍摄的视频里，两位代理依然在传达深航给他们的指示，劝说旅客登机，但是也无法说出飞行时间。这时，有位妇女质问道：“我们都困成这样了，飞行员也都迷糊了。飞机还能飞吗？”这句话顷刻成为众多旅客关心的焦点。沫沫所在的机舱中，困得东倒西歪的乘客也问了乘务长这个问题。

　　在延误的情况下，航空公司和旅客的心愿都是一致的，就是赶快到达目的地。某航空公司的一位管理人员告诉本刊记者，延误成本至少可以考虑几个方面：“一是油费，空中绕飞、返航或者备降都要额外飞出一些距离，这就要产生新的油耗；而在地面等待的过程，也要额外的油耗去维持空调、照明等设备的运转。第二是常值费用，包括飞机的起降循环费，也就是发动机、起落架、刹车、轮胎等零部件在起降过程中造成的损耗，和机场对不同类型的飞机每次起降所收费用。第三就是和延误时间相关的费用，比如飞机的折旧/租赁费用，机组人员飞行的小时津贴，与机时相关的维修成本以及旅客的食宿费用。另外就是机会成本，由于延误导致不能执行其他飞行任务给航空公司带来的潜在损失。从缩减成本的角度考虑，航空公司势必想坚持飞完余下的航路。对于这种非旅游航线的商务航路，乘客的时间也很紧张，大多数人的首选也是要尽快到达目的地。就像坐出租车堵在半路上，旅客和司机的心情是相似的。”

　　那么是否等待到达某个临界点，旅客的想法就会和航空公司一定要执行完航线的愿望产生分歧？这位管理人员说，的确会有一些旅客有想要休息的愿望，但航空公司做出决定的依据只有一个，那就是是否能安全完成飞行。“首先天气状况允许飞行，再有机组工作没有超时。”“机组超时”是当时乘客很关心的问题，但没有得到妥善的回答。一位飞行员向本刊记者解释，一般两位飞行员的机组，飞行时间不能超过8小时，将地面等待也算入在内的执勤时间，则不能超过14小时。从宋晨拍摄的视频中看，国航地服人员也并没有就此多做说明，只是说“深航那边说是可以飞的”。“后来地服人员干脆说：‘不是航班不能起飞，是你们不愿意飞的。’”宋晨说，“这句话让我很愤怒，安全都保障不了，我们怎么会同意飞行？”

　　当天的3点09分左右，深航宣布取消航班。而根据深航之后向媒体公布的取消原因，仍然是雷雨天气导致流量限制，长时间收不到起飞指令。由于并不能理解天气的复杂性可以让航班从前天20点等到第二天凌晨的3点，也不知道民航有经停地一次性估计延误4小时才会安排酒店的规定，沫沫等旅客对将近5点钟才到达深航安排的酒店有着许多不满和猜忌。比如，是否为了节省在酒店的开支，才会让旅客在机舱等待那么久？某航空公司地面保障部资深负责人就此说法解释道：“让旅客在机舱内等待，是为了让航班随时抓住天气变好的时刻起飞。并且，无论旅客在酒店住宿一晚还是一两个小时，酒店都是收取一天的房费，不会按照钟点房来计算开支。”

　　更妥善的解决方式

　　接着发生在4月11日11点05分左右的拦机事件，一些乘客的说法和最初媒体从机场方面取得信息发出的报道并不相符。沫沫说，在去酒店入住前，深航就告诉他们第二天11点会乘坐同一架飞机飞往南京。“大巴是9点钟到酒店接我们。按说11点的飞机应该10点30分登机。我们看到11点05分飞往鄂尔多斯的飞机都开始检票了，就觉得不对劲，过去询问值机柜台的工作人员。他们回答说，机组人员没有准备好。人们一下火就上来了，就觉得我们只睡了几个小时，都赶过来机场了，机组人员怎么会还没准备好？在不断要求要找深航工作人员对峙的过程中，一直只是这几个值班人员用‘没准备好’来搪塞我们。接着人群就从登机口推搡着出去，进入了机坪。我没有看到门是怎么开的，但是站在前面的一个大爷后来告诉我，门是工作人员害怕了自己给打开了。我们便一直朝深航的飞机走过去，目的就是看看机组人员究竟在不在里面。结果走到那架飞机下面还没有看到深航的人，人群就继续向前方不远处的滑行道走去。大家的想法就是，只有这样做才能引起深航人员的重视。”沫沫注意到那架滑行道上的飞机时，它已经处于静止的状态。后来证实，那是一架刚刚进港的阿联酋联合航空公司的飞机。这架EY862号航班在沿e滑行道滑行至该口约200米时，机组人员发现前方有异常情况主动制动。

　　最早的报道则称：这批旅客是在深航组织登机的过程中，当摆渡车在远机位停下时，因在赔偿方面与航空公司存在分歧，部分旅客情绪激动不肯登机，之后冲向滑行道。沫沫强调，拦机乘客中的代表去和深航交涉赔偿的事宜，是很后的事情。“发生在从机坪再回到候机室。这时候我听那位国航地服人员说，其实他们前一天23点30分左右就在建议深航安排旅客住宿。我们觉得其中有人为因素。深航最初说给500元，最后涨到了1000元。”但其实，沫沫所了解的也并不是所有乘客的诉求。至少在微博(http://weibo.com)上可以追踪到的信息表明，在4月11日凌晨1点多钟，在南京机场等待ZH9817的乘客就和在浦东备降的旅客互动讨论过应该如何争取更多赔偿。沫沫记得她凌晨下机准备入住酒店时，飞机上还有十几名乘客坚持坐着不走。而这些乘客，据国航地服回忆，是一直劝说到11日上午9点，在发了补助费后才劝下了飞机。

　　民航总局在2004年发布了《关于因航空公司原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》，其中一项主要内容就是将航空公司自身原因造成航班延误标准分为两个：一个是延误4小时以上、8小时以内；另一个是8小时以上。深航就是之后首个向全社会公布现金补偿标准的航空公司。它的《顾客服务指南》中规定：“因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员四种属深航原因造成的航班延误，延误时间4(含)～8小时，补偿不超过您所持客票票面价格的30%；延误8小时(含)以上，补偿不超过您所持客票票面价格的100%。”而因不可抗力如天气原因造成的延误，始发地应该由旅客自己解决食宿，经停地则由航空公司安排，但没有多余补偿。

　　这1000元的延误补偿起到了怎样的作用？它实际上更加模糊了乘客对这次延误原因的认识，加重了对于航空公司的责难与不体谅。沫沫就始终认为，4月11日凌晨3点多航班才取消，就不仅是天气不好那样单纯，肯定还有空管、机场和航空公司几方协调失误的因素。而她也是在回到哈尔滨几天后才知道，那天所谓的“机组人员没准备好”，是备份机组从深圳飞上海的过程中，因深圳机场的流量控制导致新调机组迟到，这其实也是不可抗力的一部分。北京市律师协会航空法专业委员会主任张起淮告诉本刊记者，在诸多因航班延误引起的冲突中，第一根导火索往往是航空公司未尽到告知义务。“没有向旅客讲解航空安全运输的规则和相关的法律，造成旅客的误解和猜疑。旅客被剥夺了知情权，也就降低了对承运人的信任。”

　　(感谢实习记者陈蓉蓉对本文的贡献)