全球商业逻辑：银行总让你等？

　　文/新浪财经广州站王茜 欧洲站站长郝倩

　　“怎么等了50分钟还没轮到我？你们这三个窗口就开两个，二三个人围着一个人(客户)办理，效率太低了！”“为什么总是要等，还要等这么久？”“等什么等！我要投诉！”

　　这些话听起来是不是特别耳熟？在国内银行办理普通个人业务，这种经历算得上是家常便饭。新浪微博(http://weibo.com)近日调查显示，在四大国有银行以及全国型股份制商业银行办理普通个人柜面业务，近7成客户需要等待约1个小时。

　　新浪财经在包括华盛顿，纽约，新加坡，东京，伦敦，法兰克福，香港，德里以及广州在内全球9个国际性城市商业银行体验柜面服务，结果是除了广州和印度的德里大约要等待1个小时，其他遍布全球各地的7个城市柜面服务等待时间都在10分钟上下，且各国银行服务也各具特色。

　　与日常生活息息相关的银行，真的是一定要让顾客非等不可么？

　　强大的电子银行

　　综合看来，不论是欧美的银行，还是新加坡或是东京的银行，等待时间都较短。其中的一个关键因素，就是网上银行以及ATM机的强大功能。大部分客户会选择通过网上银行随时办理个人普通银行业务，根本不需要到银行柜面排队受理，银行自然不会出现排长龙的情况。

　　以英国和德国为例，银行间相互网上汇款转账可随时到帐，也可以选择在某个时段到帐，且部分或全部免费；网上银行对所有业务的介绍和问答简单易懂，一般没有任何专业术语；客户可以在网上银行缴纳水费电费煤气费，既可即时转账也可设置为定时转账。正因网上银行如此方便快捷，除了理财、购汇和一些紧急业务以外，大部分客户都会选择在网上自行操作。

　　所以，在欧洲，柜面处理的人员并不多，只是用来解决一些客户紧急的要求。而在金融发源地之一的英国，银行假期很多，周日休息，银行分支下班的时间比普通上班族还早，所以在电子银行越来越普及的同时，柜面的作用也越来越小。

　　除了网上银行，ATM机以及类似自助式服务终端的广泛应用，也是许多国家的银行客户能得到有效分流的主要原因。比如新加坡街头随处可见的AXS机，就好比ATM的升级版，可以办理缴纳税费、信用卡转帐、交罚单、交水电、通讯费、以及转给机构款项等业务。

　　其实，目前我国网上银行能办理的业务种类也比较丰富，包括帐户查询、自助转账、自助缴费、网上支付、投资管理等。但是服务范围受限，服务质量也并不稳定。而网上转账仅限同行内，异地转账需要收取手续费。ATM机方面，国内服务项目也较有限，集中在同行转账、存款、查询等方面。

　　尽管我国在上世纪90年代末期就已经推出网上银行业务，但根据《2011中国电子银行调查报告》，2011年我国个人网银用户比例仅为27.6%。虽然网银用户量连年增加，但相对于传统银行客户仍属少数。

　　此外，由于电子银行频频被曝安全危机，网银密码保护程序复杂、难以掌握，网银系统信息提示不全，ATM机诈骗手段升级被等问题，也都造成了国内银行客户对电子银行“浅尝辄止”。

　　综上所述，国内电子银行有限的服务范围难以满足客户的所有需求，也难以有效分流柜面业务客户。

　　“叫号机”并非无处不在

　　在对全球各大城市进行实地探访之后，新浪财经发现，在国内各大商业银行随处可见的“叫号机”实际上十分具有中国特色。

　　在美国、香港、新加坡、英国和德国等地，由于银行柜面客户数量较少，所以根本无须设置叫号机，客户自行排队并由大堂工作人员指引前往相关服务柜台。由于大堂人员能根据业务种类有效分流客户，并积极引导客户，等待时间也被大幅缩短。

　　比如，美国的商业银行在大堂设立部门经理(branch manager)，负责分流不同业务需求的客户并指引其前往客户主任(specialist)或是柜员(teller)处，如果等待时间稍长，部门经理还会招呼客户享用一杯咖啡。香港和新加坡的大堂工作人员也会主动询问每一位排队的客户。而在国内，同样是大堂经理，极少有人能够主动询问每位客户需求，往往需要客户自行上前咨询。

　　另外与国内完全不同的一点，是在美国和日本的商业银行，无论办理个人现金业务还是理财贷款业务，客户和柜员之间是没有防弹玻璃和铁栅栏做间隔，双方面对面、开放式地交流，避免了陌生感和疏离感。

　　日本银行柜员办理完业务后还会起身向客户道谢，大堂工作人员和其他银行员工也会随之向客户送上一句“非常感谢”。如果在国内商业银行办理个人普通业务，也能获得如此VIP级礼遇，你是否会觉得“受宠若惊”呢？

　　你能等多久？

　　国内各大银行利润逐年增长，银行年薪年年居薪酬榜前列，但普通客户的“用户体验”到底什么时候才能得到改善？

　　日本曾经有一项网络调查显示，即便是一向对排队乐此不疲的日本人，在“银行柜台前排队最长时间多长？”一项的回答中，平均时间也仅为23分钟；“最多愿意排多久？”一项的回答中，平均时间仅为19分钟。

　　而对于极有时间观念的德国人而言，在银行办理业务等待时间超过15分钟，那就已是容忍范围以外。

　　不过，在印度，由于银行“官僚化”作风严重，大多数人已经习惯银行超低的工作效率和超长的等待时间。从整个行业来讲，印度的银行业开放程度比中国要高很多，外资和私营银行占相当比例，曾经还出现过市值最大的银行是私营银行ICICI。但就对私服务来讲，印度国内银行大概像80-90年代的中国银行，特别是印度的国有银行。直到现在，德里的很多银行还是人工盖章，没有电脑系统化操作。即便是因为银行工作人员集体午休导致等待超过2个小时，也极少有人投诉。

　　　你的等待极限是多久呢？

　　(制图：新浪财经广州站 王茜 郝倩)

　　(蔡成平 程严 王思维 吴顺煌 张园 对本文亦有贡献)