□晚报记者 石凯峰 报道 制图 任萍

　　日前，国家邮政局公布了一季度邮政业经济运行情况和消费者申诉情况：今年3月，全国规模以上快递企业收入达61.8亿元，与去年同比增长31.7%，一季度快递收入超过150亿；但同时，涉及快递业务的投诉多达7862件，与去年同比增长315.4%。在众多申诉案件中，快递延误仍是消费者反映最多的问题，比例占到了一半。此外，快件丢失及内件短少、快递员服务态度差、快件损毁、违规收费等问题，也让很多消费者感到不满，投诉比率直线上升。

　　“四通一达”是投诉榜常客

　　投诉榜前10名中，以 “四通一达”为代表的加盟制快递企业几乎月月上榜，消费者申诉率远高于行业平均水平。根据国家邮政局统计，今年3月，被消费者投诉最多的5家快递企业分别是北京宅急送、汇通快运、上海希伊艾斯快递、申通快递、中通速递。而天天、圆通、韵达、邮政EMS等另几家被消费者熟知的快递企业，也均在投诉榜前10名之列。

　　综合今年前3个月的投诉榜单，中通、申通、圆通、汇通、韵达这5家占据华东快递业务半壁江山的民营快递巨头几乎月月上榜，而且均在投诉榜前列。 1月，中通，汇通，申通占据前三；2月，中通、申通、韵达分列第1、第3、第4位；3月，汇通、申通、中通也均在前5名。其消费者有效申诉率远高于其他同行，差不多是行业平均水平的2-3倍。

　　业内专家表示，不少加盟制快递企业门槛过低，管理混乱，已成为制约快递行业提高服务水平的主要障碍。对此，国家邮政局从本月开始实施《快递行业特许经营(加盟)合同》示范文本，准备用提高准入门槛等方式来规范快递行业乱现象。

　　加盟制模式难保服务质量

　　与此同时，国内民营快递企业中收入最高、盈利最多的顺丰速运，却一次也没进过投诉榜10名，其消费者有效申诉率也只有行业平均水平的十分之一左右。

　　同样都是民营快递公司，为何“四通一达”屡遭投诉，顺丰速运却能安心挣钱呢？业内专家表示，“四通一达”均为加盟制快递商，而顺丰实行的是直营制，经营模式与管理方式上的不同，造成了双方在投诉量上的天壤之别。

　　以申通快递为例，得益于加盟制模式，申通快递1993年创建以来实现了低成本快速扩张，目前在全国各省市有600多个一级加盟商和2000多个二级加盟商、4000多个门店，50多个分拨中心，全国网络共有从业人员4万多名，上万辆干线和支线网络车，日均业务量超过100万票。 2010年的营业额突破100亿元。

　　虽然业务量稳居第一，但申通利润却比不上顺丰。顺丰所采用的直营制，尽管资金投入多，管理成本高，但随着一体化的推进和执行力的落实，其服务质量和运营效率拥有了体制上的保障。

　　“三通一达”已在谋求转型

　　在一些业内专家看来，加盟制快递企业容易出现各自为政，以自身利益为半径画半圆，为短期利益而牺牲质量和品牌等弊端。对民营快递公司而言，快递业务需要网络化、一体化、信息化、集约化运作，加盟制很多时候成为障碍和瓶颈。

　　此外，加盟制民营快递企业还容易陷入产品单一、同质化竞争、大打价格战的恶性循环。

　　目前，无论是四大跨国快递公司，还是在国内领先的邮政EMS和顺丰，都采用了近乎100%的直营体系，这与以加盟模式为主的“四通一达”形成了鲜明反差。

　　也许是意识到了加盟制模式的弊端，近段时间，圆通、韵达、汇通、中通这四家快递巨头，已在不约而同地对加盟制进行转型升级，核心是增大直营、参股和控股的力度，加大总部对网点的管控和利益统筹，有几家快递公司还推行了“三三制”的产权结构整合，目标将是1/3的加盟商进行股份制改制，1/3加盟商保留，1/3加盟商改制成为代理，并希望通过这种方式来细化市场，提升服务。

　　本月起快递准入门槛提高

　　在“三通一达”自发转型的同时，国家邮政部门也出手整顿市场了。今年3月，国家邮政局公布《快递行业特许经营(加盟)合同》示范文本，要求加盟商必须是取得快递业务经营许可证的企业法人。据悉，该合同示范文本已从5月1日起开始施行。

　　据了解，从前，县一级的快递分支机构只需10000元以下的加盟费，及三五千元的押金就可加盟，即便没有专用运输车辆，只要保证每天有捎带往市级城市的车辆即可，加上电脑和其他费用，一般两三万元即可“入行”。

　　如今，示范文本明确显示，开展加盟的快递企业需在中国境内拥有至少2家从事快递服务1年以上的直营店，而加盟商必须是取得快递业务经营许可证的企业法人；加盟商不得擅自提高或降低收费标准，否则应当对快递企业损失予以赔偿。

　　业内专家表示，此次合同文本的出台，能起到规范快递企业加盟行为、提高快递行业管理效率的作用。与此同时，提高小型加盟商的加盟门槛，也可以在一定程度上避免目前国内快递鱼龙混杂的局面。

　　

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