加盟门槛低 配套跟不上

　　快递业有效申诉同比增长近3倍

　　□ 本报记者 杨 阳

　　近日，国家邮政局就2011年3月份邮政业消费者申诉情况作出通告，其中，特别就“快件丢失短少”问题，点名批评韵达、圆通、申通3家企业。

　　在快递业“一路狂飙”式的发展过程中，“丢件”、“短件”几乎成为家常便饭。此次通告将快递行业的服务质量问题再次推至舆论风口浪尖。一些消费者提出疑问，快递行业到底怎么了？

　　快件丢失现象严重

　　你说是不是大水冲了龙王庙？”家住北京昌平区天通苑的许女士向记者反映说，今年春节前，她致电圆通快递，要求把一封装有发票的快递寄给在国家邮政局工作的朋友蒋先生。但第二天，蒋先生致电许女士，称并未收到快递。按照圆通“同城区域当天件”规定，快递应该当天晚上6点前送到。许女士再次致电圆通，一位工作人员表示：春节期间网络购物大增，快递公司的收件量太大，忙不过来。而且有不少业务员返乡过年，人手不够，快件投递难度加大，消费者可能不能按时收到快递，建议许女士再等两天，或者春节后再看看。

　　节后蒋先生仍未收到快件。许女士多次打业务电话，接电话的工作人员表示春节期间快递太多，可能弄丢了。工作人员进一步告诉许女士，这段时间快递投递量仍然较大，最好再等两天。此后就没了下文。

　　送到快递主管部门的快件被弄丢了，许女士又好气又好笑：快递丢失早为消费者不满，这回碰上自家人也跟着遭了殃。朋友蒋先生也只能笑笑，快递服务质量确实有待提升。

　　无独有偶。不久前，家住北京海淀区厂洼路的王女士在小区走路时，旁边的一辆电动车上掉下一个大包，王女士赶紧叫住骑车男子。对方骑得太快，根本没听到。王女士只好捡起包追上去，发现里面装的都是快件。“这么多快件丢了，小伙子可怎么交差？”王女士又追又喊，总算叫住了对方。骑车的小伙子一看，也没怎么在意，放好包裹就走了。“要是快递员都这么马虎，不丢快件才奇怪”，王女士禁不住感慨：现在的快递服务真难让人放心。

　　作为一种迅速发展的邮递方式，毋庸置疑，快递行业以其高效、便捷的服务，为消费者带来了莫大的方便。

　　国家邮政局通告数据显示，今年一季度规模以上快递服务企业业务量完成7.1亿件，同比增长50.4%；业务收入完成156.6亿元，同比增长26.2%。其中，3月份快递业的单月业务收入首次突破60亿元，然而，国家邮政局同时披露的另一组数据又让消费者揪紧了心：2011年3月份，消费者关于快递业务的有效申诉同比增长了299.9%。由于快件丢失严重等原因，快递业的服务质量几成千夫所指。

　　粗放经营藏祸根

　　“全程全网，联合作业，快递行业的这个特点引发了现在的一系列矛盾。”中国快递协会副秘书长邵钟林介绍，在国内，几乎所有的快递服务都不是一个企业在完成，而是若干个独立的法人在操作。

　　一个快递物品至少要经过以下几个周转环节：用户通知取件、收件员验货收件、送到收件地中转站、送到目的地中转站、目的地分公司中转、分站点、派送员进行派送、用户签收。

　　由于不是同一个企业在操作，不能进行集中管理，就容易出现问题。出现了问题，也不好弄清问题的源头。

　　“它看似一个表面现象，实际上是快递行业粗放式经营、低成本竞争等综合问题交织深层次的爆发，从根本上讲，需要快递企业加速转变发展方式，尤其加速从加盟向自营和代理转型。”快递咨询网首席顾问徐勇接受记者采访时表示。

　　数据显示，2006年民营快递企业完成业务量28571.8万件，占总业务量27%。民营企业逐渐成为快递服务从业主体中的一支劲旅。业内人士介绍，目前加盟制仍然是国内民营快递企业最普遍的经营模式，占据着国内快递市场份额的65%。

　　事实上，不难发现，在邮政局强有力的监管风暴中，被取缔的企业基本上是加盟式快递企业的加盟公司。

　　“加盟公司的门槛太低，什么人都能进来。”邵钟林表示，加盟公司招工门槛普遍很低，对从业人员素质把关不严。在硬件配套如车辆、监控设备等方面又跟不上。“软硬兼失”，是快件丢失短少屡禁不止的重要因素之一。

　　快递、邮政究竟又该如何防范快件丢失短少？邵钟林指出，政府加强管理，企业加强自律，社会加强监督当是不二法门。

　　《中国质量报》

　　

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