随着网络世界迎来强调UGC(用户生成内容)的WEB2.0时代，三款全球性SNS产品应运而生：Facebook、YouTube和Twitter。在这三款产品改变世界的同时，国内也孕育而生一些同类——人人和开心取代Facebook，优酷和土豆上位YouTube，新浪微博(http://weibo.com)和腾讯微博覆盖Twitter。

　　从企业大亨到民众草根，从娱乐炒作到新闻事件，从世界杯到央视春晚，微博火了！

　　2010年8月25日，诺基亚采用全新微博直播的方式线上发布N8手机，7小时内获得关注人数4万9千余，评论近9万；2010年9月9日，奔驰电子商务行销仅用3个小时28分钟就销售了205辆SMART，创造了3千多万的销售额；2011年2月24日我国青海发生地震，新浪微博利用微博传递爱心，7天获得15万网友支持与传递并获得194万元捐款。这是之前任何一个线下营销都无法达到的效果，都应归功于微博为企业找到了目标人群，将信息精准的送到了准客户手中。

　　摩根斯坦利2010年7月的互联网趋势报告显示，社交网络的全球用户量在2009年7月已经超过了电子邮件应用。与传统的网络广告相比，微博等新媒体更具互动性且发布成本为零，通过与网友长期保持在线沟通并开展各类互动活动，一方面可以不断的聚集粉丝数量，另一方面也可以成为品牌宣传和营销推广的重要阵地。

　　中国光大银行在业内较早的意识到了网络新媒体的重要影响力，作为新渠道的拓展，于2010年2月25日在新浪网正式开通官方微博(weibo.com/cebbank)，后又陆续入驻腾讯、搜狐、网易、和讯和凤凰微博等，使中国光大银行成为国内首家开设官方微博的银行，目前微博粉丝累计达22.3万余人。在2010年新浪财经网络营销年会上，中国光大银行官方微博案例荣获“创新营销奖”，中国光大银行也是唯一获此殊荣的金融机构。

　　然而，这只是银行进入2.0时代的开始。

　　“微”言大义

　　“过了一段时间，我 (《微博力》的作者谢尔) 开始发帖谈论我的工作，一些根本不认识的陌生人给我发来了鼓励之词，每条回帖不超过140个字符。”？?《微博力》

　　1985年，当通信专家也是未来短信技术的主要发明人Friedhelm•Hillebrand随意的打着一些句子时，意外的发现160个字符足够表达一个完整的意思。Twitter减去20个字符作为人们的名字，剩下140个字符让信息做到短小精悍，言简意赅。140个字符也从此成为人们微博的标准。

　　字数限制促进了更轻松更快速的表达。

　　从到财经新闻到金融知识普及，从理财教学到银行产品推荐，从信息辟谣到事件炒作，中国光大银行利用140字与其粉丝分享、互动了无限的信息。

　　中国光大银行总行近日搬迁至北京金融街F3大厦，光大银行更是利用官方微博渠道在零成本情况下包装“阳光新坐标”活动进行图文直播与粉丝分享乔迁之喜，并吸引了万余人关注。继独家将电话银行人工服务提前至语音菜单首位后，中国光大银行微博利用其电话银行95595谐音“酒窝哦酒窝”包装酒窝征集活动，寓意光大服务为微笑、阳光的服务，并利用微博一传十十传百的SNS效应，由参与者向好友进行传递，强化客户对光大电话银行的识别和记忆，率先从众多银行中告别记忆混淆的尴尬，仅一周就获得5万余人的关注。

　　此外，中国光大银行官方微博并不仅作为一家银行的微博在运营，活用网络流行体、善用热点话题，以更亲民的形式向客户传递例如预防节假日欺诈、辨识钓鱼网站、普及金融常识、推荐金融产品、分享理财小妙招等，一度被媒体誉为最潮的银行，树立光大阳光创新的品牌形象。

　　无“微”不至

　　“这是一件小事，然而却可以让我们与众不同得到让我们满意的服务。从小事做起，循序渐进，慢慢积累。”——《影响力》

　　谈到中国光大银行的微博运营，就不得不提到它的另外一个重要作用——客户服务。

　　客户往往会让一家银行头痛，银行的拥趸者同样会演变成对其深恶痛绝，失去客户服务便失去了信任、利润与市场占有率。主动找到银行抱怨的客户至少还是愿意提出建议的忠诚客户，那些四下向自己朋友抱怨并不断撒播负面信息的客户便难以找寻源头了。

　　中国光大银行利用微博改变了以往“守株待兔”式的被动服务模式，在95595客户服务中心成立了在线专家团队，利用网络的优势，将中国光大银行的服务触角主动延伸到客户面前，拓展了客户服务渠道，及时响应并解决客户在办理业务中遇到的各种问题，在媒体的报道中更是将其称为“微博客服”。

　　当客户在自己账号中抱怨银行服务时，光大主动回复留言询问并第一时间解决用户问题，客户好评如潮，利用官方账号转发用户好评便是第二次品牌宣传，是利用鲜活的案例向客户展现光大的阳光服务。

　　强化以“客户为中心”，落实到电子渠道上就是要强调“客户体验”，让客户省心。在渠道建设和对外宣传中，中国光大银行都十分注重客户体验，哪怕是一张海报、一条短信、一句客服的欢迎语，都会进行客户体验对比测试，微博的粉丝群成了忠诚的客户样本。

　　这样与客户一对一的交互形式，在过往时代里是没有的。让客户参与设计过程，切身体会到中国光大银行细致入微的阳光服务，客户被其无微不至感动的同时会给银行反馈了更多更好的建议，从而让银行从客户的视角出发获得长足进步。

　　慎小事“微”

　　“一个斑点大的蜜蜂大脑，只有6天的记忆，而作为整体的蜂巢所拥有的记忆时间是3个月，是一只蜜蜂平均寿命的两倍。”？?《失控：全人类的最终命运和结局》

　　银行在分散的单个物理网点面对的客户趋向并不能完全反应其全集的涌现结构。正如无论你多么了解H2O的化学结构，你也不可能了解漩涡的特征。一杯水难以显现漩涡与波涛骇浪，一把沙石不足以展示沙丘与沙暴。

　　看不见的手掌握并控制着整体与全局，从量变引起质变，要使单个机体过渡到集群，只有增加数量并使其聚集相互交流沟通，待到时机成熟才有集群凸现，而目前聚集群集的最好途径莫过于电子渠道的统一归集。

　　中国光大银行一直将微博视作客户沉淀的渠道，包含各阶层各式样的客户样本可以满足银行对于客户行为分析的需求，需要做的事情也非常方便：聚集他们，让他们沟通，收集集群的涌现结构。中国光大银行利用微博做过许多类似尝试，探求客户最感兴趣的财经要闻，寻找客户最关心银行哪些要点，搜集客户最期待银行做哪些改变等等。这些客户行为对于银行树立品牌，吸引更多关注尤为重要。

　　见“微”知萌

　　“银行业是必要的，银行不是。”——《银行2.0》

　　UGC(用户生成内容)是WEB2.0时代的核心，网络让客户行为发生了革命性的变化。客户不再只是等待向其推送的信息，而是主动去寻找信息并产生信息。谁能够更准更快的迎合客户的需求，将目标信息传达到准客户手中，谁就占有了市场，在这一点上，物理网点有一定弱势。作为银行，应该理解如何适应对这样的变化，更多的考虑保护品牌、管理和收益下的资本，而不仅是盈利。

　　根据国外发展趋势，微博正在从单一的媒体形式向社会化商务方向发展，企业通过借助微博用户的社会化网络关系和影响力，可以将产品和服务进行基于口碑的推介，利用社交关系影响购买决策，促进产品的销售。本着“开放、合作、共赢”的理念，中国光大银行正在探讨如何通过微博开放平台为我行带来更多的用户和销售机会。

　　一些著名的国际金融机构，如花旗银行、渣打银行、汇丰银行、JP摩根、美洲银行、世界银行、ING银行等已纷纷在Twitter上开设官方微博。国内新浪微博更是已有16家银行入驻。

　　微博，只是银行进入2.0时代的序言，未来十年的发展趋势、创新与科技将对金融服务及其客户有着深远的积极影响。从社交媒体及移动科技兴起，到传统媒体及广告的大面积瓦解，聚焦交互、支付及交易的新型模式将得到更大关注。

　　

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