记者 崔烨 见习记者 任文娇 报道

　　最近南京一位下岗女工取款3千被给3万元，3次还款均遭到拒绝的真实事件再次引发了市民对银行服务的争议：“为啥ATM取假钞，银行无责，但客户的网上银行被盗，储户却要担全责？ ”针对银行频出的“乌龙案”及比较“霸道”的规定，记者邀请了长期在金融司法领域工作的律师来针砭时弊，同时也呼吁市民学习一些维权的小常识：比如ATM机操作如出现差错，应该保留好打印单据；发现账户被盗取时，应第一时间拨打银行客服电话并报警，有条件时对通话进行录音等。

　　选择权知情权最易被侵害

　　家住杨浦的曹先生告诉记者，自己在某总部设在上海的中资银行办理了房贷业务后，银行方面先是强制他办理了信用卡，然后又要求其购买20万元该行推出的理财产品。其实，银行将多项相对独立的金融服务产品捆绑提供给消费者的做法，已经违反了我国法律的禁止性规定，侵犯了消费者的消费选择权。

　　“我国法律规定，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。本案中，办理房贷与买理财产品显然属于不同的金融服务项目。为此，曹先生有权在办理房贷业务的同时，自主选择不办理信用卡、不购买理财产品等金融服务。 ”司法界人士告诉记者，如果银行违背消费者意愿强行搭售银行卡，无疑违反了民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的法律原则，并对消费者的消费选择权和公平交易权造成侵害。遇到此类情况，消费者有权提起诉讼，要求银行承担侵权责任。

　　记者注意到，在银行理财产品销售方面，涉及到的案件纠纷主要集中在侵害消费者的知情权。家在静安的李小姐告诉记者，母亲拿了120万元积蓄本想到银行存款，却被保险公司驻点人员忽悠签订协议买了 “高额回报”的“理财产品”，一年后被要求续保时才发觉投资的理财产品竟是三份保险。

　　记者注意到，李小姐的遭遇比较有代表性，有不少市民投诉去银行存款理财时被身着银行制服的营业员误导签订了保险单，这些保险产品往往打着“理财产品”的旗号，以高额回报为诱饵。但实际上，分红型保险不仅红利不确定，退保更会损失本金安全，购买理财产品时应警惕“被保险”。

　　对此，上海银监局提示客户在业务办理过程中，应注意以下几点：其一，保险公司人员不能派驻到商业银行网点销售保险产品。客户一旦发现有保险公司人员驻点销售，应拒绝接受其推销的任何产品，并向上海银监局信访部门投诉。其二，客户在业务办理过程中，应重点关注商业银行销售人员在销售过程中是否将保险产品与储蓄存款、银行理财产品等混淆。

　　在电话销售保险过程中，销售方也必须将销售人员身份、保险条款及相关风险、扣款流程、生效时间、退保流程和客户信息使用等关键信息告知持卡人。通过信用卡赠送保险产品等增值服务的，也需明确告知持卡人。

　　从上海市一中院及辖区基层法院自2009年以来受理的80件银行理财纠纷案件来看，原告诉讼请求类型主要集中在三个方面：第一，以银行存在欺诈或误导为由要求撤销理财合同；第二，以格式条款显失公平或未予告知为由主张条款无效；第三，以银行披露的理财产品盈亏信息不实为由要求银行提供理财产品交易明细或按预期收益率赔偿投资人损失等。上述三类诉请占全部诉请的95%左右，且主要涉及金融消费者的知情权。

　　银行客户投诉大反弹

　　记者从上海银监局获悉，今年一季度上海银监局共受理各类客户投诉事项1342件，环比上升25.1个百分点，其中来信143件 (含来邮11)，同比、环比分别上升34.9%及26.5%；来访20批22人次，同比下降42.9%；来电1179个，同比、环比分别上升41.5%及23.8%。

　　按信访内容的性质分类，反映金融消费者与银行业机构服务纠纷的占比91.7%，主要集中在信用卡、代理保险、个人按揭、银行收费等方面，占比分别为25%、10.44%、19.93%和9.93%。

　　按机构分，五家大型商业银行分行投诉占比42.21%，环比上升9.4个百分点，这是自2009年以来首次出现较大幅度的反弹，与其按揭和代理销售业务量大，占比高有一定关系。浦发、上海银行、上海农商行三家中资法人银行投诉占比6.99%，环比微升0.92个百分点。各股份制商业银行上海分行占比17.79%，同比下降1.51个百分点。外资银行投诉占比3.75%，同比下降0.11个百分点。6家在沪信用卡中心的投诉占比11.91%，同比下降2.8个百分点。

　　“综合看今年以来的客户投诉变化，一季度个人房贷‘返价’、发放‘排队’现象引发投诉突出。”银监局相关人士告诉记者。据统计，自2010年12月至今年3月份，上海银监局金融消费者投诉热线共接报此类投诉130余起，“对此上海银监局十分重视，积极协调，相关银行积极配合，及时处理”而进入4月份，此类投诉已大幅回落。

　　此外，一季度银行代理销售保险产品共引发投诉142起，较去年四季度增加56起，增幅达65%，也是投诉增幅最大的业务之一。银监会高度重视银行代理保险市场的监管，去年11月银监会下发了 《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》，今年3月7日，又联合保监会下发《商业银行代理保险业务监管指引》。文件在规范商业银行代理保险市场秩序，保护金融消费者权益，促进代理保险业务健康发展上都有相应要求，特别是要求商业银行在发生客户投诉、退保等事件时的第一时间积极处理，实行首问负责制度。

　　相关链接

　　四大权益最易涉讼

　　第一，侵害金融消费者财产权。例如，委托资金被挪用；未尽身份核实义务，导致账户内资金被冒领；因非银行金融机构工作人员或代理人违规或犯罪行为致使金融消费者投资资金被骗。

　　第二，侵害金融消费者的知情权。例如高压销售；欠缺合理根据不适当销售，即违反“了解证券”规则，未对投资的证券进行详细调查；违反投资者特定适当性规则，如适合投机的证券卖给稳健的投资者；违反数量适当性规则、频繁过度交易；销售人员恶意欺诈，销售金融产品时误导消费者、不当宣传、违规承诺无法保证的高额利益，未及时披露产品管理信息，以及未按现有明文规定及时公布理财产品的具体管理信息。

　　第三，侵害金融消费者的公平交易权。如不合理收费；附加不合理交易条件，强制办理保险、办理公证等。

　　第四，侵害金融消费者的隐私权。如泄露客户身份信息、账户信息。

　　此外，涉及金融消费者安全保障权、人格尊严权、反悔权、金融教育权等亦可能涉讼。

　　“客户是上帝”为啥成空谈

　　维权难在举证资源太少

　　“ATM机吐假钞”、“许霆案”、“取3千给3万而银行拒收退款”类似事情屡见不鲜。遭遇此类乌龙事件，普通老百姓都往往会站到弱势一方，“顾客是上帝”这句话越来越像是空喊口号。上海先行民商调解中心主任、艾蒂尔律师事务所律师张劼对记者表示：“类似事件多由于银行客户手中掌握资源过少，关键时刻很难举证，比如，如遇ATM机误操作或者柜面操作错误，当面如未点清，日后再举证便很难。现在银行的商业属性都被放大，需要呼吁的是，商业银行在追逐利益最大化的同时，也应同时兼顾到银行客户的利益。 ”

　　故事一

　　取3000给30000，3次还款均遭拒

　　南京的一位下岗女工杜女士，6月5日下午4点左右在银行柜台取存折上仅有的3000元，结果银行给了3万元。事后杜女士曾三次前往银行还款，均遭拒。第一次，银行说：“下班了，正在结账”。此前发生的“许霆案”让杜女士心有余悸，随后便报警求助，在警察陪同下她再次赶到银行退款，可是银行不仅拒收这2.7万元，反而再次将杜女士一行赶出银行，并声称“银行不差钱”。杜女士感叹：“我是真的没有想到退还现金还有这么难！”为避免再生事端，杜女士将多出来的2.7万元交由派出所保管。

　　在晚上7点半左右，银行在盘点账面资金后，发现少了2.7万，银行行长、科长、业务经理和柜台工作人员这才开始着急，在得知杜女士将钱款存放在派出所后，银行相关工作人员前往派出所。办理完现金移交手续，杜女士表示希望能得到银行工作人员道歉。晚上8时半，该银行行长仅对杜女士口头表达了“谢谢”二字，并就此次乌龙事件这样解释：银行柜面工作人员误将3000元认作是30000元，“主要是柜员为新手操作不当所致”，接着该行长转身离开，别无他话。

　　杜女士则表示：“我要见面的目的很简单，并不是要求他们致谢和道歉，而是要向他们提出，今后工作中发生差错不要紧，但要诚恳地对待每一位储户，而不是将热心的储户拒之门外。 ”

　　■律师说法

　　银行对客户缺乏基本的尊重

　　张劼律师告诉记者：“如果客户去银行账户中提取3000元，最后拿到30000元，这多出来的27000元，从法律性质来讲属于‘不当得利’，只要银行能证明客户拿了这笔钱，其就可以通过正当的途径追索钱款。比如，通过劝说客户退还钱款，甚至可以通过诉讼来追索钱款。 ”

　　“以杜女士取3000最后拿到30000的案例来说，杜女士能够主动将多余钱款2.7万退还银行属于善意的合法行为。银行工作人员拒收相应款项，则是职业素养缺失的表现。这一方面会给银行带来损失，另一方面也对客户缺乏基本的尊重。即使客户前来投诉，也应以礼相待，给予消费者最起码的尊重。 ”

　　故事二

　　汇1500变1000，柜面交割说不清

　　张劼律师告诉记者，他曾经受理过这样一起案件。王先生(化名)前去银行存款，当时他只记下了收款人的账号，但没注意收款行的行号。所以柜面工作人员表示这笔业务不能办理，要问清楚收款行的行号才可以，随即将其钱款退回。而王先生当时并没有点清相关钱款，回到家以后他才发现，明明是要汇款1500元，可手中只有1000元。

　　王先生随即向法院提起诉讼，后来又以“需要补充证据”为由撤回了诉讼请求。在3个月后，重新收集举证后，他再次向法院提起诉讼。但银行方面表示，回顾当日当时的监控录像，并没有发现工作人员有抽取钱款的迹象。但从监控中也无法辨认，该人士手中是1500元还是1000元。

　　当时，法院委托上海先行民商调解中心对该案进行调解。经调解银行表示愿意给予王先生300元补偿，王先生则撤回了诉讼。

　　张劼表示，这次案件中，比较模糊的一个地方就是，王先生并没有有力证据证明自己在银行柜面窗口操作时，起初的汇款金额就是1500元。而这也是很多消费者困惑的一点，尽管现在银行都会有监控，但是其分辨率也难以顾及到较容易产生纠纷的款项细节。白领小吴说： “难道我每次去银行办理业务、去ATM机取款都要拜托朋友拿DV机在一旁拍摄？”

　　■律师说法

　　柜面业务应当面点清

　　先后两个案例，都有一个共同点，就是消费者在银行柜面办理业务后，并没有当面点清钱款。张劼律师提醒消费者：“消费者在银行柜面办理完业务后应当面点清钱款，还要注意储户姓名、金额、存款期限等票据相关细节是否正确。 ”

　　张劼自己也在去银行办理业务中有过类似经历，在办理完一项存款业务后，他发现银行工作人员并没有相应在存单上加盖存款业务公章，所以当即提出，而工作人员也承认是自己工作疏忽，又补盖了公章。

　　这一枚小小的公章看似普通，而在遭遇如地震等不可抗力因素时，则显得至关重要，尤其是对于将钱款存在小型商业银行的储户来说，如果相关银行并没有远程数据备份，一张没有业务公章存单可能因存在严重瑕疵，而被银行拒绝提取存款。

　　除了柜面操作，ATM机也是银行客户投诉的重灾区。除了“许霆案”广受关注，类似“ATM机吐出假钞”等事件也曾见诸报端。对此，张劼表示：“ATM机操作如出现差错，应该保留好打印单据，第一时间告知银行柜面工作人员，如遇下班或节假日未营业的情况，则应拨打银行客服电话并报警，并对通话进行录音。 ”

　　

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