消费者出现过敏要求退款，要不无钱可退，要不反要倒贴钱……

　　继上周信息时报推出的《佐登妮丝背部护理很受伤》(详见6月15日D04版)的报道后，在社会上引起了极大关注。日前，多位读者向信息时报记者报料称，佐登妮丝强制推销很严重，如果消费者不办卡，美容师的态度立马就一百八十度大转变，而开卡出现问题后，商家便开始推卸责任，很多时候，退款不成，反要倒贴给商家，对于佐登妮丝美容店退卡“宰人”做法，业内人士称，消费者与佐登妮丝签署的协议实际上是成了商家的“保护伞”。

　　本版撰文 信息时报记者 清水雅然

　　读者爆料：出现过敏要求退款反要倒贴钱

　　读者陈小姐爆料称，之前她在佐登妮丝办了一张3000元(25次)的脸部课程美容卡，由于自己属于敏感性皮肤，所以办卡之前就与店长仔细说明情况，当时店长满口保证地说，“只要坚持做，敏感性皮肤也可以调理好。”可是后来连续做了5次之后，陈小姐的皮肤却越来越糟糕，于是她提出将脸部课程换成背部课程。店长随即表示：“当初送的1400元产品要扣掉，只剩下1280元可换。”而1280元只能换一张980元6次的背部课程，剩余300元不退现金。于是，陈小姐提出要退钱，结果该店长又表示当初办卡时还送了美导仪，该产品价值880元，也要扣掉。另外，当时开卡时还送了5次面膜，陈小姐已经做了3次，这部分也要扣掉。于是这么算下来，几乎是没钱可退。

　　无独有偶，另一位读者刘小姐也报料称，她在佐登妮丝也遭遇此类霸王条款，刘小姐告诉记者，她是年前在佐登妮丝某店开的脸部课程卡，第一次做完当时她的脸就发红过敏，美容师说没事，过一段时间就好了。后来过了一短时间，该店店长又打电话让刘小姐去做修复，结果当晚她就两颊红肿，眼睛压迫变形。第二天到该店理论，没想到对方极力推脱，不承认是因为该店的原因导致。后来经工商部门调解，佐登妮丝也只同意退课程卡的余款，对造成客户的伤害根本不承认不赔偿，而且已经产生的费用也不退，更过份的是开卡时送的赠品还要收费。

　　接到报料后，经记者调查发现，与报料读者有相似经历的消费者大有人在。其中，曾在佐登妮丝开卡的赵小姐告诉记者，之前她曾在佐登妮丝某店长的极力推荐下，做了一次据说补水效果超好的破尿酸课程，结果做完以后全脸红肿，严重过敏，去医院就诊医生说要治疗很长时间才能恢复。于是，陈小姐找到该店要说法，该店也承认是她们产品的问题，但既然承认了产品有问题，却连最基本的医药费都不愿赔偿，于是赵小姐要求退卡，工作人员就说退卡可以，但要把原先办卡时赠送的产品和项目按原值扣除，而且还扣手续费，算完以后陈小姐还要倒贴钱给她们。

　　而消费者夏女士也告诉记者，不久前，她在佐登妮丝体验脸部课程之后也开了一张卡，后来出现不适症状后要求退卡，但是佐登妮丝一直拖着不愿解决，现已拖了一个多月了，还没有解决。

　　想退卡须结清所赠送的费用

　　在广州某媒体工作的张小姐告诉记者，此前，她去佐登妮丝东圃店体验该店项目，体验结束后，该店店长为了让张小姐开卡，便答应购3000元脸部课程送背部课程，并采取“买一送一”的方式。但是做了几次之后，该店换了店长，新店长表示之前赠送的背部课程不能继续，张小姐于是提出退卡，该店长表示，如果退卡就将之前所赠送背部课程的费用结清，算完后张小姐还要再补给佐登妮丝1000多元，张小姐表示不合理。但是该店长态度很强硬，表示解决途径只有两个，要不就退卡补钱，要不就继续课程但是背部赠送取消。无奈之下张小姐表示要通过消委会解决，该店长的态度才有所缓和，但还是拖了差不多两个星期才解决。

　　张小姐说，还好当初自己留了个心眼，要求店里开发票并且把赠送事宜详细的写到发票上，要不然的话，真的就变成“任人宰割”了。张小姐虽然历经波折，但是最后能够退款成功已算非常幸运的，而很多消费者只能是哑巴吃黄连，有苦只能自己往肚里咽。

　　业内说法：所签协议更像商家免责条款

　　在佐登妮丝与消费者签署的协议中，明眼人一眼就能看出整个协议几乎就是一份商家的免责霸王条款。而美容协议的签订，究竟是保护双方权益还是只保护商家一方利益？业内人士表示，美容协议其实都是出现消费纠纷时商家的“保护伞”。

　　同样是从事美容行业的王女士告诉记者：“做这行的都知道签协议更多是为了保护自己。我们都明白，美容护理是个双方合作的过程，也需要顾客配合，如果顾客不配合而导致未能达到效果，商家就必须想一个方法来避免退款，而协议就很好地解决了这个问题。”记者在《佐登妮丝会员美容护理按方案确认书》中也看到：“为保证护理效果，请您依店长要求，在课程有效期内及时到店护理”。也就是说，如果消费者提出“无效退款”等要求时，商家完全可以“是消费者没按时回店”等借口回绝。

　　关于消费者在何种情况下可以“无条件”的规定，记者看到在《佐登妮丝会员美容护理按方案确认书》客户权利与义务条款的第八条写到：“本店产品如出现质量问题，经店面鉴定后无条件退货，订购产品如欲退货在七日内办理退货手续，逾期不予受理”。在这里，产品问题鉴定，不是由第三方的技术监督行政部门或相关检测机构提供，而是由店面鉴定，明显是不合常理的。另外，消费者在发生过敏等不适症状之后找商家理论，商家一般都会找各种借口来推卸责任，而此时消费者若要诉诸司法程序，就必须要对产品问题进行举证。业内人士胡先生表示，实际上消费者要举证产品有问题很麻烦，需要将产品送相关检测机构进行化验，而化验费也是相当高，甚至有可能高于所要退换产品的价值，因此权衡之后，很多消费者会选择忍气吞声，商家正是抓住了消费者的这种微妙心理。

　　不难看到，在整个协议中关于消费者可以享受无条件退卡的仅限于产品质量而引发的问题。业内人士陈先生告诉记者，事实上做完护理导致消费者过敏的不一定就是产品有问题，如果护理时使用的毛巾、仪器等与皮肤产生接触的美容用品消毒不彻底，美容师操作过程当中不注意卫生，都有可能造成皮肤不适，发生红肿过敏等现象。而对于这些除产品外可能由其它因素导致的问题，协议中未作任何规定，也只字未提。

　　但是，对于因客户自身原因要求办理退款的情况，则从各方面都列出了明确规定，比如“不享受会员疗程价格，并扣除随入会赠送之产品金额”、“若当初是刷卡消费要收取2%手续费”、“若发票遗失要补交相关税额”等，基本可以说是滴水不漏。

　　律师说法：佐登妮丝协议不一定有效

　　那么，这些明显“不公平”的条款是否属于霸王条款？这些条款是否具有法律效力？消费者在面对这些霸王条款时应如何保障自己的权益？

　　法律界人士董律师告诉记者，佐登妮丝的这份合同其实属于格式条款，所谓的格式条款就是当事人为了重复使用而预先拟定、并在订立合同时未与对方协商的条款。在格式条款中，提供商品或服务的企业不与(或未与)合同对方当事人进行磋商。只要“对方明确地表示接受”，就是有效的，而不考虑该条款内容的合理与否，公平与否，其对标准条款所作的价值判断只是在“磋商与否”、“对方接受与否”一点。

　　但是，董律师同时也强调，消费者如果真正诉诸司法程序，格式条款不一定有效。格式条款，严重显失公平的无效，签合同时无提醒消费者和无对消费者解释清楚的无效。而90%以上的消费者考虑到打官司耗时耗钱，一般都不会为几百块钱打官司，商家钻了司法成本的空子，没人告，钱就自然落袋了。

　　法律界人士张律师指出，根据合同法的相关规定，合同中的下列免责条款无效：一是造成对方人身伤害的；二是因故意或者重大过失造成对方财产损失的。消费者到美容院接受美容服务，有权要求美容院提供的服务符合保障人身安全的要求。美容院未尽质量保障义务，使消费者在美容过程中受到人身伤害，消费者有权向美容院索赔，美容院对消费者的损害予以赔偿是其合同义务也是法定义务，不能约定免除。

　　另外，张律师建议，合同的签订应在双方具有充分知情权的基础上，因此，消费者在签订该协议前可对合同内容提出意见，“合同是在双方协商的情况下签订的，如果消费者对其中的条款不满意或不认可，可与美容机构进行充分协商，通过备注、增加细则等形式，最终达成双方认可的合同。尤其是对于其中免责部分更要留心，必须在事前对其中的一些条件进行细化。”

　　

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