■本报记者 廖鸿翔

　　 也许有一天，当你进入中国电信营业厅的时候，会误以为进如的是苹果公司的门店。在突破一亿用户这个关键性门槛之后，中国电信新掌门人开始将目光集中在营业网点上，试图打造全新的销售模式，强化自有渠道的体验营销力，并通过多种渠道和线上线下互动提升天翼品牌的亲和力。

　　变营业厅为体验厅

　　 3G时代运营商拼竞争实力更要拼用户亲和力。在18日召开的中国电信CDMA产业链高峰论坛上，中国电信总经理王晓初表示，将以终端为核心，根据消费者需求重组销售流程。新一轮渠道转型再造的大幕即将开始。

　　 王晓初在演讲中谈到，作为传统固网运营商，中国电信在移动业务特别是3G到来的时候，要改变过去销售业务的运营思路，向苹果学习把营业厅变为业务、终端体验厅。“过去我们主要是销售业务，今天智能手机时代到来的时候，用户首选的是终端。移动业务销售流程将转向终端主导，电信要根据用户终端购买需求，分档区隔终端，进而对应不同应用、套餐和补贴。”

　　 即自营厅向电子消费品卖场转型，实现四个卖场化：环境卖场化，建立“天翼手机卖场”；机制卖场化，引商入店；人员卖场化，走出柜台；流程卖场化，营销前置。

　　 线下自有渠道卖场化的同时，还强调对线上电子渠道的门户统一，要求域名统一、风格统一，并开展集约化经营、互联网营销，向诸如微博(http://weibo.com)、SNS等各种互联网新领域渗透，将电子渠道发展为营销主力。

　　 发言中王晓初强调将推动“自营渠道优化转型，提升3G体验和销售能力。”至此，在2011年年中的时候，中国电信将大规模进行自有渠道的改造和电子渠道的强化。

　　终端制胜的3G时代

　　 3G时代，终端被摆到了无比重要的位置上，多数用户购买移动产品的首要需求是终端，对于3G业务，这一特征更加明显。当移动互联网上的应用愈加丰富的时候，谁的终端更能适应网络发展和消费者需要，谁就拥有了用户。终端制胜几乎是这一时期的销售真理。

　　 从2009年接手CDMA网络时的2800万用户到今天的过户过亿，三年的网络再造使得中国电信的客户经理们有了营销的资本。截至2010年末，3G网络城市覆盖率为96.6%，覆盖至全国342个城市，2055个县和79%的乡镇。同期，全国WiFi AP数量达到30万，2011年仍在继续大力推进WiFi热点建设。

　　 良好的网络体验给了中国电信的每一位销售人员以巨大的底气，“我们的3G网络覆盖了75.8%的高铁，目前已经在研究解决飞机通信方案。别说是在300km时速的高铁上自由上网，很快我们的用户还可以在飞机上打电话上网。

　　 可是每一次当用户被强大的通信网络所吸引的时候，总会问一句：你们有什么好的手机吗？此时往往是中国电信最难以面对的时刻，优秀CDMA终端稀缺曾经是戴在中国电信头上的紧箍咒。三年的卧薪尝胆，终于换来了今天终端市场的华丽绽放。

　　 截至2011年4月，中国电信的EVDO制式3G终端款式达到283款，超过同期在售WCDMA、TD 制式3G手机，天翼3G手机在售品种数量领先。此外，CDMA产业链的上游各类合作伙伴数量超过280家，CDMA终端社会渠道网点数量近8万家，整个CDMA产业初具规模。

　　 与此同时，中国电信还着力打造合作联盟，聚合移动互联网生态链，加强与各方合作，并向Android、黑莓、Windows mobile等操作系统开放。合作伙伴包括腾讯、百度、淘宝、微软、高通、新浪、搜狐、网易、人人网、UC、空中网、优酷、奇艺、三星、摩托罗拉、华为、中兴、艾瑞、埃森哲、易观、赛诺等行业相关公司，作为“智能管道的主导者、综合平台的提供者、内容和应用的参与者”新三者的中国电信以更加开放的姿态拥抱产业链各方。

　　苹果模式下的互动营销时代

　　 在目前很多零售商运营艰难之际，苹果在门店上的成功令人侧目。根据统计数据显示，2010年全年迪斯尼公司最大的四个主题公园有6000万游客，而一个季度中访问苹果326个门店的顾客人数就超过这个数字。

　　 苹果门店几乎就是成功营销的代名词，每一次苹果公司推出新品，门店前总是挤满了彻夜排队的果粉。据投行Needham & Co.统计，苹果店每平方英尺的年销售额达到4,406美元，如果加上包括iTunes在内的网上销售，平均每平方英尺销售额则超过5,914美元。如此高额的回报佐证了苹果互动营销哲学的成功。

　　 中国电信在强化电子渠道的同时，对于营业厅再造，必须要找到苹果公司的营销精髓。从苹果公司门店的培训手册内容来看，销售专员被传授了一种非同寻常的销售哲学：不是为了销售，而是为顾客解决问题。其中说到“你的工作是了解客户的所有需求，其中有些需求可能是客户自己都没有意识到的。”

　　 基于用户需求第一的考量，互动体验被提升到了极为重要的位置，没有一个好的互动和体验，用户是无法了解你的产品和服务，也就很难有购买公司所提供产品和服务的冲动。“用个性化的热情欢迎词迎接客户”，“礼貌地询问以了解客户的一切需求”，“向客户提供一个可以今天带回家的解决方案”，“倾听并解决任何问题或担忧”，“以温和的再见结束，并请客户再次光临”。唯有遵循这样的服务准则，才能实现极佳的客户体验。

　　 王晓初表示，中国电信重点关注三大客户群体，一是行业应用政企客户。以行业应用带动综合信息服务，特别是3G智能手机的应用；二是聚焦年轻用户群体3G需求，年轻人是3G手机使用的主力军，无论手机屏幕大小，是不是使用智能手机，流量使用最大的是年轻人；三是农村市场，农村有庞大群体，没有购买PC，但千元手机解决了所有问题。

　　 而这其中，年轻群体将是这一营销方式最能影响的客户人群。王晓初表示，“中国通信市场正处于3G的爆发预备阶段，CDMA产业链最困难的时候已经过去，但我们做得仍不完美，仍然需要努力，为消费者创造更美好的未来。” 营销服务渠道将是努力地第一步。