本报记者 付碧莲

　　“保持客户以及培养忠诚度和推荐度涉及大量工作，但一旦成功实施，就能够带来财务回报”

　　7月12日，J.D. Power亚太公司2011年中国零售银行客户满意度研究显示，零售银行在去年开始推行的多项服务收费导致中国零售银行服务的客户满意度显著下降。另外，虽然表示遇到经历问题的客户略有减少，但对于解决问题的平均满意度却下降了。

　　J.D. Power and Associates全球金融服务副总裁Rockwell Clancy表示：“随着银行在提升盈利能力方面的压力增大，预计评估和增加费用的举措将会延续。然而，与许多银行高管和客户的理解相反，收费问题本身对客户满意度的负面影响不是不可避免的。我们在中国以及美国等其他市场的研究一致显示，主动告知收费项目及其所带来的价值可以在很大程度上避免收费导致的满意度下降。”

　　在此次研究涵盖的23家银行中，招商银行以755分名列榜首。这也是招商银行连续第三年获得J.D.Power中国零售银行客户满意度研究行业最高分。上海浦东发展银行、中国光大银行和平安银行分别名列第二、第三和第四位。Rockwell Clancy表示：“高满意度的关键是在客户满意度的关键驱动因素方面领先行业平均水平。对于银行及其客户的利好消息是通过研究中确定的关键绩效指标（KPI），已经清晰制订了提升客户体验的路径图。挑战在于开发培训、评测体系和系统，始终如一地执行这些标准。知道做什么是一回事，日复一日地做好是另一回事。”

　　Rockwell Clancy认为，保持客户以及培养忠诚度和推荐度涉及大量工作，但一旦成功实施，就能够带来财务回报。对零售银行服务体验感到欣喜的客户更可能使用多种服务并再次购买这家银行的产品/服务，并向其他人推荐这家银行。