12315消费维权网络：让消费变得更有“质量”

　　在消费过程中，遇有消费争议随时拨打12315，已经成为很多消费者的习惯。数据显示，1999年至2009年，全国工商机关依托12315消费者申诉举报网络，受理消费者申诉734.9万件，举报115.5万件，为消费者挽回经济损失93.6亿元。基层消费维权网络，不仅成为消费者合法权益的有力保护者，更为商品质量、服务质量提供了有力监督，成为市场流通秩序的有力维护者。

　　质量监督的“好帮手”

　　今年的2月18日，对于山东省即墨市田横岛村村民来说是个高兴的日子。这一天，田横岛村消费维权投诉和联络站挂牌成立，从此结束了海岛村民消费维权要坐船出岛的历史。

　　以切实保障和改善民生为出发点，全国工商系统不断推进城乡“一会两站”（消费者协会、红盾护农服务站、12315维权联络站）和消费者申诉举报专用电话12315建设。按照国家工商总局有关要求，各地工商部门积极规范“一会两站”建设和12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区工作，并与消协组织密切配合，加快了“一会两站”全覆盖和12315“五进”工作建设的进程，社会基层消费维权网络进一步扩大。

　　据了解，目前，河北、上海、浙江、福建、江西“一会两站”实现了城乡全覆盖；陕西省发布了《关于加强全省消费维权“一会两站”规范化建设的意见》，推动了全省“一会两站”规范化建设；黑龙江在中俄边境口岸设立12315消费者投诉受理中心，为维护边贸市场秩序和中外消费者合法权益发挥了重要作用；北京、天津、新疆等地与消费者密切相关的企业建立消费纠纷解决“绿色通道”；山西、安徽、湖南、成都针对旅游景区的消费特点，指导景区设立消费维权服务站；内蒙古、河南、黑龙江、四川、广东、广西、青岛、大连等地12315“五进”覆盖面不断扩大。

　　基层维权网络在帮助消费者有力维权的同时，更成为有效的质量监督平台。数据显示，仅2010年，全国工商机关就依托12315信息化网络受理消费者咨询521.1万件、申诉75.4万件、举报24.1万件，为消费者挽回经济损失9.8亿元。其中，举报商品质量问题2.3万件，占举报总量的9.6%。而将群众举报作为案件查办的线索之一，各地工商部门不断加大市场监管力度，2010年，查处侵害消费者权益案件12.5万件、销售伪劣商品案件11万件，严厉打击了销售假冒伪劣商品等违法行为，有效保护了广大消费者的合法权益。

　　值得注意的是，2010年，全国工商机关共受理商品消费申诉51.1万件，其中涉及质量问题26.6万件，占商品消费申诉总量的52.1%，分别比上年下降5.5%和4.4%。这说明，在商品质量安全问题整治和社会各界的有力监督下，流通领域商品质量状况正在不断好转。

　　市场秩序的“晴雨表”

　　2010年7月，国家工商总局消费者权益保护局发出的《关于认真做好2010年流通领域商品质量监测工作的通知》中，要求各地工商部门对12315消费者申诉举报数据进行认真分析，针对消费者申诉举报集中的商品以及影响国计民生的商品，突出商品标准中涉及人体健康和人身、财产安全的强制性要求，加大监测工作力度，依法查处不合格商品，进而督促经营者提高进货把关和自律水平，增强商品质量意识，营造良好的商品市场环境。根据全国12315消费者申诉举报数据分析情况和往年监测工作情况，《通知》明确提出要突出相关重点商品的质量监测工作，其中包括：洗衣机、空调等家用电器，人造板、涂料等装饰装修材料，保暖内衣、羽绒服等服装，儿童玩具、童装等儿童用品，水泥等建材，润滑油等汽车配件和汽车用品等。

　　作为工商部门与广大消费者信息互动的平台，基层维权网络为工商机关有针对性地加强市场监管发挥了重要作用。各级工商机关充分利用基层维权网络，认真受理和依法处理消费者有关产品和服务质量的咨询、申诉和举报，综合分析和充分掌握商品和服务质量状况、市场消费动态、市场秩序状况，有针对性地提出意见和建议，为政府和有关部门调整产业结构、制定产业发展政策和提高产品、服务质量决策提供参考。12315和“一会两站”充分发挥着市场秩序的“晴雨表”、“风向标”作用。

　　“目前，全国已有11个省级工商局和328个地市工商局建立了12315集中受理中心，有22个省级局建立了12315数据分析中心；11个省市开通了12315短信平台；23个省市通过互联网在线受理消费者的申诉举报。”国家工商总局副局长王东峰介绍说。其中，重庆、福建、甘肃、宁夏等地工商部门率先建立起12315短信平台；北京、天津、上海、云南、海南等地工商部门率先开通了12315互联网受理渠道，并开通多语种受理方式。

　　在受理消费者咨询、申诉和举报，并及时向有关部门反馈信息的同时，各地工商部门还充分利用12315等基层维权网络，广泛宣传工商法律法规，实时发布有关政务信息，及时广泛了解社情民意。各地工商部门相继开展了12315“社会开放日”、“领导接待日”、“回访消费者”等活动，进一步加强12315与消费者的信息互动；充分利用工商系统门户网站、消费者权益保护网站等渠道，积极听取社会各界对工商工作的意见和建议。

　　为充分发挥基层维权网络的信息互动作用，不久前，工商总局开展了全国12315数据质量大检查，指导各地强化12315数据规范采集和综合分析利用。目前，其研发部署的“全国一会两站和12315五进名录管理系统”也已在甘肃等5省市进行试点。

　　畅通诉求的“直通车”

　　数据显示，2010年，全国工商机关共受理消费者申诉75.4万件，与上年相比增加2.7万件，增幅为3.8%。“这反映出消费者自主维权意识的逐步提高。同时也表明，各地工商部门互联网和短信受理平台的建立，使申诉受理渠道进一步拓宽，受理能力进一步增强。”中国消费者协会消费指导部副主任张德志说。

　　为了方便城乡消费者就近咨询和投诉，各地工商部门将12315消费维权监管触角延伸到城乡基层，大力推进城乡“一会两站”建设，依托乡镇政府、街道办事处、工商行政管理所建立乡镇、街道消费者协会分会，以行政村和城市社区为单位建立消费者投诉站和12315消费维权联络站，扩大了消费维权的社会覆盖面。截至2010年底，全国共建立“一会两站”52.1万个，城市社区覆盖率达87.03%，农村行政村覆盖率达80.74%，力争消费纠纷处理不出社区、不出村镇；在商场、超市、市场、企业、景区等场所建立消费维权服务站18.9万个，并积极开辟快速解决消费纠纷的“绿色通道”，引导经营者建立消费纠纷和解、自律承诺等制度，促进消费维权的源头治理，力争消费纠纷解决不出市场、不出店门。在推进以省级局或地（市）级局相对集中受理的12315中心建设的基础上，各地还建立了12315中心互联网受理平台和短消息受理平台，受理消费者诉求渠道进一步通畅。

　　“各地均加强了基层维权网络工作规范化建设，建立了12315中心受理转办、督办反馈、工作回访、数据分析、绩效考核、岗位培训等工作制度，细化工作措施和建设标准，确保了12315行政执法监管工作的规范高效，并建立健全区域性维权协作制度，加强了12315网络平台与其他政府部门公共服务平台的执法协作和情况通报，使消费维权渠道更加畅通。”王东峰说。

　　而根据2010年受理消费者咨询申诉举报情况通报，2010年，全国工商机关共受理农村消费者申诉12.1万件，与上年相比减少1万件，降幅7.7%。据了解，农村消费者申诉数量已连续两年下降。“这一方面表明，各有关市场监管的职能部门深入开展的农村市场专项整治、打击以‘家电下乡’等名义销售假冒伪劣商品的专项行动，加强了农村商品交易行为监管，严厉打击了销售假冒伪劣商品坑农害农违法行为，另一方面也表明，消费维权网络深入农村，将大量消费纠纷解决在基层，化解在萌芽状态，为有效保护农村消费者合法权益、有力促进农村商品市场秩序进一步规范发挥了积极作用。”张德志说。

　　上图：基层消费维权网络既维护了消费者的合法权益，也通过有效监督推动了产品质量和服务质量的提升。图为银川市工商部门正在街头开展12315宣传活动。 本报记者 陈 郁摄