心比心 网店经

作者: ■吴明

　　每次看到顾客在聊天的过程中给予我们的高度评价，我的心里感觉很温暖，我真正体会到，生意就如做人一样，要将心比心，我付出的是真心，得到的必定也是很好的回报。通过这样的案例，我总结了以下几点心得供大家参考：

　　货源一定要保证最好的。不要试图去欺骗顾客不懂货，更不要自欺欺人。特别是仿货，很多看起来是差不多的，但实际用起来的时候时间长了就能感觉到差别。我们合作的是广州公认的最具实力的大厂，品质数一数二，价格相比较那些样子长得一样但实质用料不一样的等级来说，成本价格就是比较偏高的，千万不要因为顾客压价了或是想要多一些的利润空间甚至没货了就去市面上找一些其它的货来代替。这样的生意绝对只有一次，不会长久。

　　细节服务一定要做到位。或许本人本身就是做这方面培训的，也算是优势吧，很多细节方面的东西我也是尽力培训好我们所有的客服人员们，跟顾客随时保持最紧密的沟通。因为客户买东西，同时也是买的一份安全感，所以任何情况下我们都要尊重客户的意愿，及时作沟通，不要为客户擅作主张，不要去给客户作心理假设。做到客人意想不到的超值服务。特别是通过银行汇款的客户，收到款和货发出后一定要第一时间告知客户。最大限度地让客户享受到购物的安心和愉快。

　　保持一如既往的服务。好服务做到一次不难，最难做到的就是持之以恒，特别是针对合作了多次的老顾客，礼貌和流程告知仍然一步都不可少，跟客户闲聊的时候可以随意，但面对每一次交易的时候一定要像第一次一样对待客户。不可因为很熟就丢掉本该遵循的原则。

　　不要给顾客做空口承诺。给顾客咨询的时候耐心的实事求是地讲解，不要为了使顾客掏钱过分的夸大其辞，更不要作一些无谓的承诺，比如随时可以退换货之类的，到最后客户真要退的时候，就以这样那样的理由推托责任，我想每一位真诚的买家买东西都不是为了要退，对于双方来说，都是精力和财力的损失，所以从一开始就做好最真诚的沟通。另外发货前一定要有专人拆封检查，避免造成换货等一些不必要的麻烦。

　　随时关注客户的收货情况。收到货后及时了解客户反馈，针对那些银行汇款的人更加需要这一点，不要认为反正钱到账上了就可以不管了，反正客户也没有中差评价相威胁。在这里我想说的是，真正的服务是从客户付完款交易后才开始的。所以这也是很多客人能够在我们店放心的银行汇款多次回头购买的真正原因。

　　及时处理客户投诉。我想每一家店都不可能做到百分之一百的顾客都一致认为满意的。有时遇到客户一些小小的误解和挑剔，或是遇上一些难缠的买家，尽管谁都会心里很郁闷，但首先我们自己一定要放好心态，不要动不动就一肚子怨气，心想：这顾客怎么这么烦、这么难缠之类的。千万不要这样想，因为当你有这种情绪的时候会不自觉的传递给客户，她是可以感觉得到的。所以对我们客服的要求就是，遇到客户有异议的时候，一定要第一时间心平气和，一定要在心里想，这是个很好的顾客，只是在某些方面还有些问题没弄清楚，没有解决不了的问题，不可有消极态度，要像购买前一样和客人开心地沟通，对客户提出的无法做到的问题，也让客户知道我们的难处，再相互协商。如此下来，再刁难的客户也能成为朋友。当然，保持百分百好评，很庆幸的一点，没有遇上所谓的职业差评师。

　　统一规范的管理。当然，除了最大限度地给顾客优惠之外，对于老客户给予其它相应的回馈，虽然价值是一方面，但要体现出对老顾客的重视。批发和代理的客户，就定期整理好一些热卖的和新款告知，让客户省心省力，客户每一次订货，不管由哪个客服跟进的，一定要第一时间作好订单结算好金额，还有多少余款，让客户一目了然。保存好详细的客户订货记录，这样随时供给客户做查询。