太平洋福建分公司搭建零距离客户服务支持平台

　　今年6月，在香港召开的亚太杰出顾客关系服务及优质顾客服务标准高峰会上，太平洋寿险福建分公司喜获“2010年亚太杰出顾客关系服务奖”之最佳顾客服务中心称号。这是继2009年中国质量万里行促进会对分公司客户服务中心服务质量评定最高级别A类后，分公司获得的又一项至高荣誉。

　　近年来，分公司以客户需求为导向，以客户满意为标准，创建“零距离”客户服务平台，并将“零距离”的理念延伸至客户服务的方方面面，以满足客户更高层次的服务体验需求。

　　专业创新，柜面窗口服务“零距离”

　　从2007年起，太平洋寿险福建分公司结合柜面标准化建设工作，在全辖各中支机构建立客户服务中心，并创新推出“零距离”服务工程，推行“零距离”服务模式。该服务举措打破了金融行业排队叫号的营业厅模式，不仅在福建当地金融行业属于首创，而且也是全国保险行业的创新。

　　“零距离”服务模式实施4年来，受到了广大客户的欢迎与好评，也为分公司带来了多项荣誉肯定，广受媒体关注。“在这里办理保险业务，就像在自己家里做事一样，很方便，很温馨”，有客户对“零距离”服务做出如是评价。今年3月15日，在《东南快报》发起的“福建省第二届金融机构消费者满意度调查”中，分公司凭借“零距离”服务，成为深受读者喜爱的10家金融机构之一。

　　在“零距离”客户服务中心，分公司推行“一站式”温馨服务模式，提供欢迎、引领、接待、受理、后台、送客等系列流程服务，不仅实现了前台客户接待休息区与后台业务办理区的分离，也真正实现了与客户面对面服务，极大提高了服务质量和工作时效。结合柜面标准化建设要求，分公司对柜面窗口服务流程进行了重新梳理和优化完善。

　　在服务大厅的醒目位置，悬挂柜面服务承诺，以接受客户的监督与检验。服务中心摆放的服务手册上，从服务宗旨、流程、效果到人员着装、物品摆放、礼仪标准、语言规范等各项与客户相关的工作都是事无巨细地进行了说明，这是太平洋保险“用心承诺、用爱负责”服务理念的最佳诠释。

　　分公司将业务通、沟通强、形象佳的柜面工作人员安排在前台服务区，通过细致询问了解客户所要办理的业务，并根据业务需求帮助客户填写相关申请表格及复印各类资料、凭证，而客户只需在标准统一的申请书上签字确认即可。通过前台提供的“免填单”和“一次签字确认”服务，大大降低了客户填写申请资料的错误率，提高业务受理时效，让客户深感方便与快捷。前台服务人员将收集的客户业务申请资料，按照保单地址变更、满期给付、保单质押贷款等作业难易程度进行及时分类后，转递至后台进行电脑系统的实际操作。

　　同时，分公司将流程熟、操作快，心思细的柜面工作人员安排在后台服务区，通过前台分类转办的业务申请资料，按照作业模块进行分流操作。后台人员操作实行A、B角，当某项业务办理量较多的时候，B角人员协助同步办理，以提高后台操作时效。

　　在后台人员进行业务系统操作的时候，客户可在前台休闲区里，或享用精美茶点、饮料、糖果，或翻阅书籍、画报，或欣赏精彩的电视节目，或在上网体验区进行网上冲浪，或通过触摸屏多媒体系统自助查询保单信息。客户无需焦急等待，在休闲之余就能轻松办好相关保险业务。同时，服务中心还设置了便民服务箱，内有老花镜、针线包、万能胶、儿童小玩具、塑料物品袋等，以满足客户的多种需求，给客户以温馨、尊重、周到的感受。

　　细致高效，理赔调查服务“零距离”

　　太平洋寿险福建分公司客户服务中心专为前来办理理赔业务的客户设置了洽谈区，与前台办理保险售后服务的客户区分开来，不仅考虑到办理理赔事宜的客户的心情，也从更人性化的角度对服务区域进行了划分。在理赔洽谈客户服务区，专业理赔人员为客户耐心解释保险责任，细心告知理赔办理流程，细致审核相关理赔材料。对于情绪较为激动和办理特重大的理赔案件的客户，分公司还为其准备了专属VIP客户理赔接待室，实行差异化贴心理赔服务。

　　在理赔调查服务方面，分公司推出“心连心”理赔书面承诺服务，开通即时理赔机制、绿色理赔通道，对材料齐全、事实清楚的1000元以下赔案，承诺30分钟内完成相关手续，进一步提高了理赔时效。公司还为住院的重伤、重病患者，送去鲜花、果篮和统一设计的精美理赔服务慰问卡，不仅向客户及时送上关心与慰问，还在慰问卡上列明理赔的相关流程及所需材料，方便客户收集办理日后的理赔手续。

　　丰富精彩，客户服务活动“零距离”

　　太平洋寿险福建分公司十分重视客户的亲身体验与感受，每逢春节、元宵、中秋等传统佳节期间，都会使用带有浓郁节日气氛的装饰物装扮客户服务大厅，以营造喜庆祥和的节日氛围。此外，分公司始终以客户需求为导向，创新多种模式开展丰富多彩的客户服务活动，而“客户服务节”就是一年一度为客户举办的盛会，也是感恩回馈客户的重要途径之一，为客户提供了与公司“零距离”接触的平台，深受客户欢迎。

　　每年的“客户服务节”都是经过了精心策划、紧扣社会热点及工作重点的活动。如2008年适逢奥运会，分公司以“和谐奥运、关爱生命”为主题推出“客户服务节”，通过健康讲座、客户运动会、健康体检、派送环保购物袋等活动，让客户能够体会到太平洋保险无微不至的关爱。2009年，“客户服务节”的主题定为“健康时尚、我们相伴”，公司精心组织了急难救助、户外健身、营养学等健康专题讲座，并举办了音乐剧欣赏、大型综艺晚会、客户集体观影等时尚主题活动。2010年，分公司结合“乐行天下”品牌化活动，推出主题为“美好生活•乐行海西”的客户服务节，从7月持续至12月，包括少儿书画比赛、世博有奖问答、国际SOS急难救助讲座、千人登山寻宝等活动，压轴的则是太平洋保险精心打造的“乐行天下”交响音乐会，让客户从视觉、听觉、触觉等多方位体验到公司客户服务活动的丰富与精彩。

　　

　　今年，分公司以“喜迎司庆20周年”为大背景，策划了“司庆篇”、“亚太篇”、“关爱篇”、“基础篇”、“健康篇”、“荣誉篇”六大系列篇章的“客户服务节”活动。在5月份的司庆月里，为全辖与太平洋保险同一天“生日”的6位客户送去生日蛋糕和鲜花，并将公司20周年司庆纪念品作为生日礼物送给他们。目前，“关爱篇”客户服务系列活动正在火热进行中，分公司力争把今年的“客户服务节”打造为历时最长、活动项目最多、参与客户最多、社会影响力最大的一次“客户服务节”。