合众人寿6年理赔百万件

　　“有些保险公司对客户是‘两张面孔’，客户投保时满口‘打包票’，理赔时却‘缺斤少两’。”这样的怨言，我们不时会从消费者那里听到。的确，“理赔难”一直是保险服务中饱受诟病的问题。

　　针对行业服务难题，合众人寿一成立就提出“理赔不难”的口号。合众人寿董事长戴皓表示，“‘买保险容易理赔难’是客户遇到的最大难题。客户关心的，就是合众要努力做好的。为客户提供最好的理赔服务，是所有合众人的不懈努力和追求。”

　　为此，合众人寿将自己定位为：做行业服务品质最好的寿险公司。成立6年来，围绕“合众保险理赔不难”的经营理念，合众人寿不断夯实服务基础、拓展服务功能、创新服务举措。

　　2006年，当合众人寿率先在业内提出“理赔不难”时就及时推出了6大特色理赔服务，包括24小时受理电话报案、咨询，上门服务，延滞付利息、预付赔款、简单案件即时结案、结案通知及回访。通过开通全国客户服务热线——95515，免费为广大群众提供保险专业知识咨询。据统计，合众人寿自开业以来，理赔赔付总数近百万件，赔付总金额近8亿元，5日结案率从2006年的91.85%提高到2010年的98.11%。6年来，合众人寿的最大功夫就下在了将“理赔不难”的承诺落到实处。

　　如今，作为合众人寿的客户，理赔时可以享受到多种比较便利的服务通道，比如发生保险事故后，可以通过95515客户服务热线、合众人寿官网、分公司客服中心电话、保单服务代表等4条途径向公司报案。接到报案后，理赔人员会对就诊、用药、检查以及理赔资料收集作出即时提醒。如果客户亲自到公司客服中心申请理赔，则由客服专员提供服务，客户只需告知相关信息，最后在理赔申请书上签字确认即可。理赔过程中，合众人寿还会通过短信平台，及时向客户告知理赔进程，包括报案成功短信、免调查件5日未结案原因短信、理赔结案短信。通过合众人寿官网，客户可以方便地了解到理赔进程及结果，理赔案例，理赔新措施等内容。

　　理赔服务需要与时俱进、不断创新。2010年，合众人寿特别推出健康宝典，针对不同的医疗保险事故在结案后随同结案通知书寄发《健康小贴士》，通过《健康小贴士》为客户提供个性化的温馨提示。今年，合众人寿又推出客户入院慰问，出院现场理赔等服务。由理赔服务人员到医院上门慰问，告知客户理赔应备资料和注意事项。当客户出院时，理赔人员再前往医院，通过无线上网设备登录公司理赔系统进行理赔现场结案。截至今年7月底，理赔现场结案14件，为客户发放健康小贴士1077件。通过这些温馨的服务，合众人寿不仅兑现了保单的承诺，而且使客户感受到了亲情式的服务。

　　据了解，截至2011年8月3日，合众人寿已累计拥有客户数140多万人，已形成较为广泛的客户群体。

　　推进信息化和服务手段的现代化也是合众人寿服务拓展的重要内容，合众人寿先后推出了“E”化保单服务、“综合客户服务平台”、“反馈渠道一体化”等服务项目，通过这些项目的实施，合力打造以客户为中心的服务体系，不断改进服务方式、提升客户服务的能力与品质，使与客户沟通的渠道更加多元化，从而提高客户满意度。

　　“我们力求正确认识与理解服务改进与服务创新的区别，从服务改进满足客户需求开始，找到市场上的供需契合点，逐渐过渡到服务创新创造客户需求，以实现客户对于更高品质服务的种种需求。”合众人寿相关负责人如是说。 文/杨亦果