航空公司没说的秘密

　　航班为什么延误，遇到延误怎么办

　　天气、空管、故障……背后都有玄机

　　见习记者 黄小星

　　 经常坐飞机的乘客，总结出飞机不能准点起飞的四大“拦路虎”。它们分别是：天气原因、航空管制、机械故障、飞机调配。

　　 这也是航空公司在飞机不能准时起飞时给出的“官方解释”。

　　 许多乘客对于这样的解释并不买账，认为太过简单、千篇一律。

　　 其实，航空公司也有自己“不能说的苦衷”。

　　 对于乘客来说，知道怎么预防航班延误，遇到航班延误之后怎么把损失降低到最小，比起和航空公司“斗法”，或许更加实际。

　　 目的地好天气 飞机不一定准时

　　 有时，目的地机场所在城市天气状况良好，能见度也很高，航班为什么还是因天气原因延误？更可气的是，其他班次的飞机都能在这个机场正常起降——是不是自己运气不好？

　　 其实，简单的“天气原因”四个字背后，包含了很多种情况。

　　 虽然没有大风大雨，但看不见的低云、雷雨区、强侧风，可能覆盖在机场航道附近。

　　 这种情况下，飞机即使处在自动降落状况，在降落前的一定高度（一般为60米），飞行员也必须完全能看见跑道及地面状况。如果无法清晰看见跑道，是不允许降落的。

　　 而且在飞行中，一路的气象状况变化万千，特别是夏季，很可能经过雷雨区。

　　 有时飞机可以灵活地绕过雷雨区，有时出于飞行安全和国防需要，民航航线会受到严格限制，飞机可以绕飞、回旋的空间很小。

　　 综合考虑，飞机往往只能在地面等待。

　　 航空管制很神秘 空姐确实不知情

　　 有乘客埋怨，最麻烦的就是“航空管制”，少则半小时，多则三四个小时。而且，管制一解除，空域往往又大量塞机，航班继续延误。

　　 也有乘客把气撒到航班工作人员的身上：“总是一问三不知，到底为什么管制，不清楚。什么时候能起飞，也没有一个具体的时间。”

　　 其实，你可能冤枉了他们。一般来说，航空管制对一次航班飞行的影响，主要是两方面的原因。

　　 首先就是流量控制。近年来，中国民航发展迅速，航班量急剧增加，而相应的地面设施、导航设备、服务保障方面发展缓慢，航路结构不合理，无法适应当前高速发展的民航业。

　　 另一方面，你所受到的航空管制，有可能涉及“国家机密”。涉密的航空管制往往来得十分突然。遇到这种情况，没有理由，也没有预计时间。因为，一切都是“最高机密”。

　　 凡可能对安全构成威胁的问题

　　 都必须在飞行之前解决

　　 当一听到飞机因“机械故障无法起飞”，一些乘客会冒出冷汗。

　　 其实，现在飞机的安全系数在不断提高。正因为飞机越来越先进，在飞机的所有重要特性方面，都具有层层余度和多重备份系统。

　　 每架飞机都有详细的定期维护计划，每隔一段时间都要对相应的系统、设备进行彻底检查、更换部件。但再完善仔细的例行维护，也无法保证飞机设备不会突然出现故障。

　　 这往往不是正常的例行检查就可以避免的，机务维修人员、机组人员和先进的机载计算机也会随时监视着飞机的任何情况，凡是可能对飞行安全构成威胁的问题，都必须在继续飞行之前解决。

　　 因此，为了确保安全，彻底排除安全隐患而造成的延误，也是值得的。

　　 毕竟，安全才是最重要的。

　　 合并航班是为了

　　 使运行秩序尽快恢复

　　 飞机调配，实际上不是一个延误的原因。所有因其他具体情况造成航班延误的后续航班，民航都统计为飞机晚到，所有飞机晚到的原因，民航都称为飞机调配。

　　 航空公司因为航班延误，有时会临时取消或合并航班。有乘客认为，“变来变去，是在忽悠人”，侵犯了消费者的权益。

　　 对此，航空公司解释说，其实许多时候，取消、合并航班正是为了维护乘客利益，解决前一航班的延误对后面航班的影响，使航班运行秩序尽快恢复。

　　 但从现实状况来说，我国航空公司规模较小，国航、南航、东航三大航空集团在运作中，也是划分成分公司在独立运行。

　　 这就存在效率较低，可供调配的余地很小，航线、机场等配套不完善等情况。因此，目前航班运行整体效率还是偏低的。一旦发生意外情形，应变、调配能力也比较差。

　　 专家说航班延误

　　 航空公司延误治理机制有不足

　　 刘光才是中国民航大学经济与管理学院教授、中国法学会航空法研究会常务理事、民航发展政策与法规研究中心主任。

　　 他说，航空公司虽然是我国航班延误的最大责任主体，但仍然有半数以上是航空公司不能控制的外因造成的。所以，航空公司在一定程度上也为空管、天气等其他原因额外“买单”了。

　　 我国2004年颁布了《关于因航空公司原因导致航班延误经济补偿意见》。这里面规定，航空公司只对航班调配、维修养护等航空公司自身原因引起的延误负责。

　　 但是，航空公司独自进行延误治理的机制存在着天然不足，现行的航空公司延误治理机制不能有效解决矛盾，减少纠纷。

　　 在现在，我国航班延误纠纷治理主体是航空公司，他们一般采用两种模式：

　　 一是各个航空公司地面服务部门负责。在机场设有驻场服务机构的航空公司在延误发生后，驻场服务机构值班人员自动成为延误处置人员。

　　 二是委托机场地面服务机构或第三方地面服务公司（目前我国尚无真正的第三方地面服务公司）负责。在机场不设地面服务机构的航空公司一般会与该机场签订代理协议，将延误处置委托该机场地面服务公司提供。

　　 在第一种模式中，由于我国航空公司并非成熟的市场主体，市场竞争也不充分，所以航空公司往往会自觉或不自觉地将原因归之于天气或其他单位，推诿责任。

　　 同时，航空公司延误治理的责任主体、职责权限不明确，所以经常出现值班人员之间、值班人员与公司领导之间、地服人员与空勤人员之间“踢皮球”的现象。

　　 而且，航空公司值班人员一般不具备延误服务的法律知识、心理学知识、组织能力、危机处置能力等。专业能力的缺乏是多数延误矛盾激化的重要原因之一。

　　 另外，消费者对航空公司持有较严重不信任情绪，对航空公司提供的信息往往不认可，常导致一个简单的事件不能简单解决。

　　 从我国长期航班延误纠纷治理实践看，第一种模式并没有充分发挥减少矛盾，化解纠纷的作用。而第二种模式除了上述形式存在的问题外，还会出现委托——代理问题以及信息不通顺问题。比如，代理协议规定不全面不细致，降低约定服务标准等。

　　 外国航空公司是不是更靠谱

　　 航班延误是世界性的难题。遇到航班延误，外航是怎么处理的？他山之石，或许也能给我们一些启示。

　　 美国：一张电话卡暖人心

　　 美国的航空公司貌似有些冷血：无论是可控还是不可控原因而导致的航班延误、取消和备降，一律不向旅客提供任何现金赔偿。

　　 但是，他们往往热心协助旅客改签其他航空公司的航班，并支付转签费用，或给旅客退票。

　　 部分航空公司，还会提供免费的5分钟电话卡服务。这一项服务，美国西北航空公司做得最好。

　　 5分钟虽短，却很好地补偿了旅客的心理。无论你是打给父母、朋友还是恋人，无论是报一声平安或发一句牢骚，电话卡给滞留的旅客与关心他们的人之间，搭起了沟通的桥梁。

　　 欧洲：旅客可以填调查表泄愤

　　 在欧洲许多国家，延误航班到达目的地后，当地机场会专门有一组人员接待旅客，并帮客人换乘飞机。

　　 延误处理完后，接待人员会对旅客进行抽样调查，内容包括旅客对延误的处理，对航空公司员工的态度、效率和食宿质量等方面服务是否满意等。

　　 别小看这张调查表，它拉近了航空公司与旅客间的距离，表明了航空公司对延误的重视，让旅客感觉自己受到了尊重。在某种程度上，它也为旅客提供了延误后的一个宣泄渠道。

　　 预防航班延误措施

　　 航班延误善后措施

　　 新闻附件

　　 预防航班延误措施

　　 1.提前查询航线航班历史准点率信息，尽量选择预订历史准点率较高的航班机票。

　　 2.使用“非常准”（http://www.vevyzhun.com/）等网站的航班延误智能预报、航班不正常跟踪服务。

　　 3.关注天气情况，出发当天及时与航空公司及机场的问询处取得联系。

　　 4.投保航班延误保险。

　　 航班延误善后措施

　　 1.及时要求改签其他航班。

　　 2.要求提供餐食（处于用餐时间）与住宿（延误6小时并晚至凌晨0点后）。

　　 3.向航班延误保险的承保人要求赔偿（在符合条件时，一般为延误4小时以上）

　　 4.向承运的航空公司要求赔偿（在符合条件时，一般为延误4小时以上）。

　　 5.不可罢乘、霸机，否则可能受到治安处罚。

　　 乘客也要找找自己的原因

　　 上飞机前，你可以对照以下的几种情形，看看自己是不是一名合格的乘客？符合任何一项，你可都要注意改正。

　　 1.你是不是在航班办理登机手续截止时间之后才赶到？

　　 2.通知上飞机时，你却不辞而别？特别是到了飞机经停机场，你就“蒸发”了？

　　 3.拖到飞机起飞时间了才登机？

　　 4.办完乘机手续后，只顾购物、看书、打电话、用餐，不注意听登机广播？

　　 5.因航班延误或者其他服务问题，你干脆做出了强占飞机或拒绝登机等过激行为？