综合实力大满贯 广汽本田售后服务满意度再创新高收获客户信赖，广本跑赢市场

　　

　　广本式服务带动

　　行业整体水平

　　J.D.Power公司进行的售后服务满意度指数研究今年已经进入第11个年头了，这项研究是评测车主在购车之后12-24个月期间对授权经销商服务部门所提供保养和维修服务的满意度。这项研究通过五项衡量因子，即“服务质量”、“服务设施”、“服务后交车”、“服务顾问”、和“服务启动”，确定总体售后服务满意度。在汽车行业竞争日趋白日化的今天，产品要卖得好，不但质量要过硬，售后服务更是不能马虎，尤其是正在逐步被定义成日用品的汽车，售后服务和日常的使用息息相关，在顾客挑选产品的时候，能够提供更优质服务的企业自然胜出。因此，厂家要在汽车市场立足，服务就成了重要的战略王牌，也是今后汽车市场竞争非常激烈的区域。

　　事实上，对于广汽本田来说，拿CSI冠军已经是“家常便饭”了，这支汽车行业中的冠军队伍不仅维持了高水平的售后服务满意度，而且得分还呈现逐年提升的趋势——从2009年的870分、2010年的874分，到2011年，广汽本田的分数高达896分，超出行业平均水平（833分）63分，清楚地向整个行业证明了广汽本田的卓越服务。广汽本田是国内首个导入以售后服务为中心，集整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈四位一体的销售服务模式的汽车厂家。目前广汽本田已经在全国建成了470多家销售服务店，强大的售后服务体系保障，使车主无论走到哪里都可以享受四海如家的周到服务。

　　对于已两次获CSI冠军的广汽本田来说，也许最大的对手并不是其他厂家，而是如何完成对自身的超越，取得更好的成绩。为了切实提升服务水平，让用户能够用的放心、舒心，广汽本田想了不少办法提高特约店的服务水平，除了实施多年的CSI满意度考核和优秀特约店评估，广汽本田还通过引入第三方调查机构、举办用户座谈会等举措深入了解自身的不足和市场最新动态。今年以来，广汽本田又依托区域协会的力量开展服务之星以及金扳手活动，以竞赛形式加强特约店之间的交流和学习，对进一步提升服务水平、加强维修质量管理效果明显。可以说，作为中国汽车售后服务领域的开创者与引领者，广汽本田多年来带动了整个行业服务水平的发展和提升，为国内汽车行业树立了标杆。

　　高品质雅阁夺取上牌量

　　冠军毫无悬念

　　与高水平的服务相对应的，是广汽本田产品的高质量。如果一个厂家产品的售后服务做得不错，那么这个企业必然是非常在意顾客的感受，据此基本上可以反推出的是，这个企业对于产品质量也必定会严格把关。以用户们最关心的安全问题来说，2008年，广汽本田的拳头产品——第八代雅阁轿车以总分50.3分成绩，成为第一个荣获中国汽车技术研究中心C-NCAP(中国新车评价规程)超五星评定的轿车。而就在今年，2011款雅阁轿车更是力压众多豪华车品牌，获得美国国家公路交通安全管理局5星级最佳整车评价，而且是唯一一个同时在正面、侧面和翻转碰撞测试中均获得五星评价的车型。

　　负责任的厂家，带来令人放心的服务，也带来令人放心的产品，这就不难理解为什么广汽本田的拳头产品——雅阁在进入中国的短短十二年间，累计产销就突破了120万辆。而上市三年多的第八代雅阁，仍然能在市场上维持热卖，毫无悬念地拿下了今年上半年上牌量冠军，更说明了雅阁这个品牌的含金量毋庸置疑。

　　品质与销量，造就中高级车市“至抗跌”明星车型

　　如果说，使用年限是汽车功能的“第一生命”，而保值率无疑是汽车价值的“第二生命”了。对有用车经验的车主来说，二次及以上的购车，除了外观、价格，更要注重的是车辆的安全及二手保值率。现在不像以前“买一辆车，一直可以开到报废”，3—5年消费者往往都会考虑换一辆车。如果你的车在几年之后仍能卖出一个好价钱，那么，当你再换购一辆新车时，将可省下一笔不小的开支。

　　在中高级车市场中，影响保值率的主要因素就是市场占有率和使用成本了。提及市场占有率，日系车在华南市场尤其是广州地区，占据了半壁江山。以雅阁为例，2008年初上市后一扫中高级车诸强，多次夺得中高级车销量冠军宝座。相对其他同级车，时尚大气的车身外观、充足的动力储备加上较好的操控表现使广本雅阁成为了“畅销中高级车”的代名词，同时也缔造了众多关于品质的神话。值得一提的是，雅阁还具备了日系车低油耗的优势，使用成本较低，因此市场保有量更是遥遥领先。高品质带来的可靠、耐用等价值，使雅阁的二手车残值率一贯名列前茅，以一年车龄来说，雅阁的残值率高达88.87%。

　　新款广本雅阁推出后，二手车市场的雅阁更是出现几代同堂的景象。“由于雅阁深受白领阶层或个体业主的喜爱，外形不过时；发动机保证了其优越的操控性，发动机声音很静也是它大卖的原因之一。而且雅阁的配件也很容易找，修理、保养都不贵。所以雅阁是二手市场最受欢迎的车型之一。”在走访一家广州本地二手车市场时，销售人员告诉笔者。据中国汽车流通协会统计，雅阁2年的残值率同样高达81.41%，而使用了四年以上的雅阁的残值率也能保持在71.91%的高水平，可见，雅阁成为了广大消费者普遍认可的“至可靠的二手车”，也使雅阁成为中高级车至“抗跌”的明星车型。

　　行业观察：

　　选车，更要看综合实力

　　去年，我国的汽车产销双双超过1800万辆，刷新全球汽车产销纪录。但是伴随着汽车制造技术的不断更新，贴身肉搏的车型往往在技术含量和整车质量等单一方面很难拉出大的差距，一款车能够赢得车市长跑，往往靠的是综合实力。在目前车市竞争日趋白热化的状况下，消费者衡量一款产品是否出色，往往并不只关注产品的某一项性能，而是看重其综合性能，广汽本田雅阁正是这类“综合实力”突出的典型代表。雅阁不单是在某一方面表现出色，而是在外观、操控性能、使用成本安全配置、售后服务等各个方面表现优异的全能选手。拥有过硬的产品品质和超高的性价比，也成为雅阁在价格保持坚挺的情况下仍持续畅销的关键所在。

　　“买车，更是买服务。”目前，国内轿车市场大多数保修期限都为“2年6万公里”或者“2年5万公里”，而广汽本田雅阁最早推出整车“三年或10万公里”的高标准保修政策，全面刷新了行业标准。一般来说，质保期越长的车，用车的隐性成本也越小。消费者在购车时，千万不要小看了这一两年的质保期范围，有时候多保一年能节省上万元的支出。同时，贴心、周到的售后服务也让消费者在车辆养护过程中更加舒心、省心。目前，广汽本田已经在全国建成了470多家特约店，为近220万客户提供服务。据悉，在成立之初，广汽本田就首次推出“三个喜悦”的经营理念，将客户“购买的喜悦”放在首位，不遗余力地为客户提供优质的售后服务。对于消费者来说，选择一款具备全方位综合实力的车型，才能真正买得放心、用得省心。

　　一年一度的J.D.Power亚太公司中国售后服务满意度指数研究CSI报告又发布了，对于汽车行业来说，八月公布的CSI报告不啻于一场年中大考，在本次对全行业的考核中，广汽本田再次发挥出色，以总分896分再登榜首。就在J.D.Power2011年中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告公布前不久，广本的当家花旦雅阁也强势夺得上半年中高级车市上牌量冠军，可谓双喜临门！

　　上牌量是最能代表消费者真实购车选择的销售数据，J.D.Power售后服务满意度指数则是最能衡量客户满意度的权威指标。“双冠”合璧，是对广汽本田产品技术、品质和服务的至有力证明。

　　ad