深陷勾兑门 海底捞神话破灭

　　本报记者 张欣培 发自上海

　　就在海底捞被捧得高高在上之时，一起“勾兑门”事件，又将其狠狠摔下。

　　七月初，一种“海底捞”体充斥着网络。上万条关于海底捞美誉的微博(http://weibo.com)被不断转发。于是开始有人怀疑，这是海底捞策划的病毒式微博营销。

　　“海底捞没有参加任何的微博营销。网络上的所有言论自始至终都是网友的自发行为。”海底捞公共关系部经理曹静明确向时代周报表示，公司向来不做营销，不打广告。然而，却有业内人士确定地告诉时代周报记者，海底捞的微博宣传绝对是有组织的。

　　一边声称要谋求低调发展，一边是强大的病毒式营销。“低调”的海底捞，正吞食“高调”的苦果。

　　祸起“勾兑门”

　　“人类已无法阻止的海底捞”正在被海底捞自身所阻止。

　　8月22日，有媒体率先曝光，海底捞的汤底、柠檬水以及酸梅汤均为勾兑，但海底捞并没有明确告知顾客。随后，海底捞连发三声明，承认白味汤锅及部分饮料系勾兑，但操作合法合规。

　　近乎完美的海底捞正在被慢慢击溃。面对“神话”的破灭，有愤怒，有失望，也有理解。名不见经传的海底捞成为了关注的焦点。而这一切都源于前不久的微博营销。

　　7月初，一种“海底捞体”开始形成于网络。随后，各种衍生版本已导致真假难辨。海底捞“近乎完美”的服务，在微博营销的推动下，受到了外界一致热捧。然而，无懈可击的宣传总会隐藏着危机。

　　8月初，开始有媒体质疑，夸张的营销是否会扼杀海底捞。22日，勾兑门事件发生将海底捞着实拽回了“地球”。此时，人们开始反思海底捞背后隐藏的病毒式营销。不过，海底捞创始人张勇曾表示，网络上的各种传言并非公司炒作。

　　“海底捞的微博营销是有部分人在推动。”深圳品牌学会执行会长李朝曙告诉时代周报记者。他介绍，不可能会有如此大规模的自发行为。他观察到有几个微博大号对海底捞进行频繁转发，而微博大号都是要收钱的。

　　著名营销专家雷永军也表示，如果说企业没有参与网络微博营销，百分之百不可能。“几百几千人可以理解，上万甚至百万人自发转发与宣传海底捞，这就不正常了。”

　　一位专门从事微博营销的人士告诉记者，他十分确定以及肯定海底捞的微博宣传是有组织的。“谁用了大号，圈子里都是知道的。”并告诉记者，“他那个很明显有人为操作，只要干了一年以上微博营销的人都知道。”

　　其夸张的营销团队似乎也让网友产生了不满与反感。微博大号“作业本”就反讽：“微博已经受不了海底捞的虚假营销了。”

　　海底捞多次强调，公司很低调，网络上的各种言论绝非公司炒作。但另一边，却是业内人士百分之百地肯定海底捞运用了微博营销，甚至为记者估算了价格。

　　暂不论网络营销真正的幕后黑手。不可否认的事实是，海底捞正在吞食着“高调”的苦果。

　　苦食“高调”后果

　　“如果营销不当，先前消耗的精力与金钱都将成为之后推倒自己的祸害。”雷永军表示。

　　无疑，微博营销扩大了知名度，但同时面临期望值过高，从而导致满意度降低的危险。当海底捞被无限的夸大与神化之时，不明真相的网友兴致勃勃地跑去海底捞，结果没有整个西瓜送，没有免单，更别提送iPhone了。

　　李朝曙更是直言不讳表示，如此夸大宣传，是一种愚蠢的行为。“这说明海底捞在传播上缺乏经验。它忽视了不切实际的夸大会让消费者产生审美疲劳，忽视了炒作有可能带来的负面效果。”

　　“海底捞目前还是属于比较脆弱的企业。以其发展过程来看，现有阶段名声不宜过大，因为过大极有可能被扼杀。”李朝曙认为。

　　《海底捞，学不会》，一家规模尚属有限的火锅店竟如此被神化。有业内人士表示，企业并没有发展到一定程度，就出现了如此神化的书。就连微软、苹果这样的公司都没有说“学不会”。不过，也有媒体报道，或许因太过于夸张的写法，此书也引起了海底捞的不满。

　　事实是，炒作未必越凶越好，很可能适得其反。“任何东西都要有度，不要忘记本职。做得太多，会被社会的主流价值所不允许。”营销专家雷永军认为。

　　不过，海底捞的服务态度确实值得肯定。但“意愿有余，能力不足”的现状或许有待改进。因为很多服务已成为多余的过犹不及的麻烦。

　　对此，李朝曙也提出了建议。首先，在传播上，减少传播价值点，强调核心价值；再者，从管理上，应该减少服务流程，突出自身优势。

　　但是，海底捞公关曹静告诉记者，“勾兑门事件发生对公司内部并未产生太大影响，在管理策略上也未发生多大改变。”