嘴的危机

　　最近餐饮界风云变幻，而且几乎全是乌云，时不时就爆出颇吸引眼球的所谓“质量”问题，这一与人们的“嘴”和“胃”连接密切的行业，令人不禁担忧重重，它究竟是怎么了？这一最需要良心的行业之一，怎么会出现如此严重的诚信危机？

　　不久前，我应邀作为辩手参加了中央电视台财经频道的《对手》栏目的录制，当时节目辩题的由头就是四川一家火锅店的“老油”事件，而辩题就是火锅诚信是否是通过重罚树立的。

　　我的观点很明确，不管是火锅还是其他行业，诚信的原动力一定是经营者对市场、对作为衣食父母的顾客的敬畏，重罚等形式的监管起到的是辅助作用，因为再好的外因还是要通过内因才能起作用。

　　我们这两个月一直在进行餐饮行业和食品行业的调研采访，在调研过程中，产品的质量问题是所有企业都认为最重要且是最不应该被屡屡提及的事情，因为做有质量的产品本来就是最基本的事情，就如同人们每天要呼吸每天要睡觉一样。

　　不过，保证质量不仅仅是要有职业的操守，还要有能够可以实施的相关举措来保证。以餐饮为例，由于中餐一直以来对人为因素的依赖特别重，其中厨师的因素又占比最重。中餐一直以来形成的烹调标准是“盐少许、油适量”等模糊化词汇，这种标准化实际上是严重依赖个体的能力，甚至是个体的情绪变化。一个厨师在心情愉悦和烦躁状态下，做出的菜品肯定会差距。

　　不仅是厨师，还有从上游采购到最后的服务员环节，人为因素介入的越多、标准化的流程或者制度越不健全，可能产生的“人为危机”几率就会越大。 所以标准化是降低人为危机的必要手段。标准化绝不仅仅是产品的标准化，最重要的是要在流程、操作规范、内部制度等方面进行标准化。黄记煌作为焖锅品牌的创造者，黄耕一直强调要在标准化上做出自己的竞争力。

　　或许他现在还有不少地方需要提升，但是其从开始创立焖锅到现在，一直坚持的标准化方向让其在解决对厨师、厨房等因素的依赖有了可资借鉴的样本。 作为粥品类的领军公司，嘉和一品则是充分借助信息化的手段来实现标准化的管理；呷哺呷哺则是用吧台式火锅完成快火锅的标准化模式，等等。

　　源自对消费者的爱，是领军企业持久领军的内在动力，而消费者回报的“爱”就是对品牌的认同、忠诚。 “嘴”的危机需要用“口”来澄清，需要与顾客的真诚交流，同样，它还需要标准化的工具或举措来避免危机。