美式“居家养老”试水：仁爱华的秘密面临最大问题是市场“无序状况”高江虹;杨亦宁

　　

　　本报记者 高江虹

　　实习记者 杨亦宁 北京报道

　　中国老年人口急速膨胀，市场庞大需求催生中国养老产业。

　　国际上老龄化社会标准是，60岁以上的人口比重占总人口10％，或65岁以上人口占总人口的比重达到7％。据民政部《社会养老服务体系建设“十二五”规划》（下称《规划》），截至2009年底，中国60岁及以上老年人口已达1.67亿，占总人口的12.5%，80岁及以上的高龄老人1899万，占老年人口的11.4%。这一数据在2020年还将达到2.43亿，约占总人口的18%。

　　8月24日，中国全国人大常委会副委员长兼秘书长李建国表示，当前中国社会养老服务的现状是供需矛盾突出，服务设施不足，专业护理人员短缺。

　　2010年中国养老院床位共260万左右，65岁以上老人拥有床位数每千人仅23.5张，远低于发达国家每千人50-70张水平。现有30多万名养老护工中不足10万人具有职业资格，而中国失能半失能老年人实际需求量达到1000万人左右。

　　《规划》推算，2020年中国老年人护理服务和生活照料潜在市场规模将超过5000亿元，可新增社会就业岗位超过710万个。在传统养老院等机构养老基础上，出现了新兴居家养老模式。居家养老以家庭为核心，依托于社区，为居家老人提供社会化服务，以专业护理人员上门服务和社区服务为主要形式。美国居家养老连锁企业仁爱华也盯住这一个“中国机会”。

　　美式居家养老

　　招聘希望面向护校、大学毕业生等，而非普通家政清洁员

　　1995年仁爱华（Right at Home）创立于美国纳布拉斯卡州，定位于一家由专业护理人员上门服务的公司，在全球拥有200多个特许经营服务网络，是美国最大居家养老护理公司之一。今年6月9日，其首家经营所落户北京，正式进入中国市场。

　　“北京是第一站，之后在大连、武汉、深圳、上海也会开店。”仁爱华中国负责人姚莉说。仁爱华首先看好宜居城市、一线城市，预计两年后向二线城市覆盖，其“终极目标”是在15至20年内建成100家服务网点，形成网络。

　　仁爱华市场推广总监回春雨预测，中国的养老护理产业会实现“井喷”。而目前中国居家养老的发展仍处于萌芽阶段，相应服务标准与规则尚未建立，。美国有一套非常成熟的服务管理体系和操作准则，落地之后，正切中国内市场的需求。按照这一美国服务模式，以老年人、残疾人以及重病出院后的患者为主要服务对象，提供以个人护理和专业护士为主、家庭照护为辅的团队入户服务。

　　首先，仁爱华团队要入户拜访面谈，咨询评估客户家庭情况，根据客户需求量身定做照护计划，派出与客户性格、爱好相匹配的照护员；随后还有管理人员照护督导定期询访。其核心的价值还在于一套完善的培训服务体系以及管理体系，可以对从业的照护员进行职业技能的培训及管理。

　　例如24小时照护不能自理的老人，若只是一个照护员专职做，一段时间后也会背负巨大的心理压力，而在仁爱华，这些24小时照护对象，照护员可轮班监护以达更好效果。

　　在照护员选择上，仁爱华有严格背景调查，例如是否照料过老人，是否有爱心。再进行个人化培训。加盟商也要先从照护员、基层做起，了解建店要提供怎样的服务，招录什么样员工。

　　8月底，仁爱华第二期居家护理照护员培训结业，18名学员在完成为期三周的集中培训后还要进入模拟家庭进行实操轮岗。两期照护员共40余人，职业分布较广，专业护士、商人、慈善工作人员都是招生对象，希望面向护校、大学毕业生等，而非普通家政清洁员。

　　毛玲是仁爱华第一位客户，“我们夫妇工作特别忙。我公公今年76岁，是脑癌患者。”毛玲为公公选择了个人护理和专业护士两种服务，均为每周一次，每次三小时。家里已经有了24小时护工，为何需要仁爱华？毛玲解释，仁爱华的专业护士会给家里的24小时护工做示范，教她怎样做康复训练，指导熬药等等，还会跟医院做对接。

　　具体到一个月的药量多少，何时续量，每三个月的复检，预约专家等等事宜都会纪录在仁爱华的电脑里，有专业负责人员跟踪。毛玲回忆，仁爱华团队多次咨询后才制定照护计划，如询问老人病史、生活习惯以及家人的要求，并且检查浴室防滑、家居摆放位置等等，检查后会提出一些修改建议。之后根据标准定制出了服务方案。

　　“照护员每次来家里都穿着统一的红T恤工作服，给老人擦身洗头，外出散步，陪老人聊聊家常，天气冷暖增减衣物什么的，他们还会哄老人吃药，逗他开心，给他做按摩，做一些肢体训练，让老人有一种温暖感觉。”

　　高定价背后

　　“对于员工的情况以及法律层面的问题梳理得非常清楚。”

　　这一整套高端服务费用也十分可观。仁爱华北京直营店目前费用来看，家庭照护是辅助服务，主要负责清洁、跑腿、陪伴老人等，60元/小时；主推之一的专业护士每次两小时共500元，一般一周两次，每月4000元；另一主推服务个人护理主要照护离不开人的老人，100元/小时，支持24小时服务，500元/天，最高每月高达15000元。

　　高定价商业逻辑在于，一方面为了保证服务质量，另一方面也为了保证服务人员收入水平。“我们是唯一一家能做到员工制的公司，照护员首先是我们的员工，我们的理想是给员工更多的尊重和收入。”回春雨表示，如果仁爱华从客户那拿到7000元，则会将一半作为成本，另一半归照护员。目前仁爱华共培训了两期学员，首批学员的月收入能保证在每月三四千左右。“我们也希望员工能拿到更高工资，这就需要足够多客户和更科学时间安排，以及我们的奖励政策，比如全勤、过节代岗、推荐客户等。只要肯干，收入就会不错。”

　　同时如果员工出现问题，仁爱华亦会承担责任。“对于员工的情况以及法律层面的问题我们都梳理得非常清楚。”这种“颠覆式”的服务引入中国，商业策略上，不是从普通大众做起，而是从高端入手，有足够的经验积累后覆盖中上层阶级。

　　“定价经过激烈讨论，国内并没有同等机构可做比照，只能请专业公司进行市场调查，对高收入人群进行分析，我们参考了家政服务的价格，也参考了美国的收费标准。我们目前的定价在美国只能算是中上等。”仁爱华方面表示，地区不同收费也不同，会根据当地人口的收入情况具体分析、定价。

　　盈利模式探究

　　一个店人数控制在60-100人，只需要四名管理人员

　　回春雨称：“美国仁爱华公司具有整套服务流程与模式。我们拿到整个中国地区的代理权。” 虽有美国经验，但是具体运营是否适用中国？

　　美国仁爱华200多个加盟商，管理团队仅30多人。在美国，仁爱华利润靠的是加盟商贡献加盟费用。由于商业环境迥异，美国仁爱华中国区负责人姚莉，亦在考虑用一些直营店来保障品质。

　　美国仁爱华2010年实现营收1.73亿美元，同比增长27%，每个加盟店收入平均增长28.3%，其中30%特许经营商盈利达到100万美元以上。美国公司加盟费在7.5万美元至10万美元之间。

　　仁爱华发展计划是15-20年建100多家加盟店。从今年6月至今，有意愿加盟商已有十多家，甚至有地产商希望仁爱华进驻。美国仁爱华纯加盟形式获得很大成功，中国地区也倾向于延续这一模式。仁爱华中国指，根据楼盘定价、位置，购买人群来评估，只要社区里有足够客户，就可以开到社区。

　　如果延续这一模式，仁爱华在合作伙伴的选择上必须更加谨慎。另外，中国仁爱华服务流程、内部电脑网络、照护员与客户匹配的网络、账单的网络都与美国相连。知识产权属于美国公司，因此除加盟费外，每建一家加盟店还需收取一定提成。

　　中国仁爱华目前采用店长负责制，此后将根据地域进行区域划分。一个店人数控制在60-100人，只需要四名管理人员，极大节省成本。一位店长，承担销售任务，全权负责店里的客户协调、服务协调以及照护员招聘；一位主管护士，服务客户、统一协调；一位店长助理，负责销售、服务督导，协助店长工作；还有一位负责常年在店里接电话、排班。事实上，一个店的投资“更多的是精神上的投入”，比如手机24小时开机，没有休息日。回春雨称，“目前我们面对的最大问题是市场的无序状况，值得信赖的服务机构还太少了，而需求量太大，我们希望建立规则，这有利于行业发展。”

　　（据采访对象要求，毛玲为化名）