专业+服务：赢得客户的恒等式

　　要在金融理财领域保持优势地位，除了有吸引力的理财产品外，拥有一支优秀的专业理财团队是非常重要的。银行业在培养理财专业人才方面做了哪些工作？效果如何？记者专访了工商银行和中信银行的相关人士。

　　“对我们来说，无论客户的资产量有多大，服务都应该是一样的。”工商银行北京海淀支行的国际金融理财师高慧兰深有体会地说。

　　“我在网点当柜员时，有一次来了一位日本小姑娘换外币，她把钱用双手从玻璃下递过来的时候，让我一下有种特别受尊重的感觉。我就把这个体会应用在工作中。一位大妈交电话费，我找钱时把钢镚用零钱卷起来，站起来双手递到了她手里。没过多久，这位大妈又来到我的窗口，她说：‘我以前到银行交电话费，零钱都是扔到斗子里的。你是第一个把钱卷好放到我手里的。以后我要把在其他行的存款转过来。’”现在已经是工行金牌理财师的高慧兰说起这段往事仍然有很多感慨。

　　专业人才初具规模

　　“工商银行是最早尝试开展个人理财业务的国内金融机构之一，也是最早启动客户经理理财业务培训的商业银行之一。”工商银行个人金融部相关负责人告诉记者，近年来，他们一直致力于金融理财师的培训和认证工作，使理财业务发展与专业人员培训紧密结合、相互促进。2004年11月，工商银行将国际金融理财师（CFP）课程引入员工培训大纲，成为国内最早开展CFP本土化培训的国内金融机构。

　　经过几年努力，到2010年底，工商银行累计获得国际金融理财师（CFP）和金融理财师（AFP）资格证书人数分别达到2500人和1.3万人，同业占比分别达到30%和22%。

　　而中信银行则是自身建立了一套理财客户经理培训认证体系，即中信银行财富管理顾问，简称CCWA。“我们从2005年就持续组织开展了一系列零售业务培训。2008年在以往培训实践的基础上，总行正式建立了CCWA认证体系，全行参训人员已达千人以上。”中信银行总行零售银行部贵宾理财部总经理赵彤玮说。

　　服务达到专业水平

　　工商银行规定，经过选拔和内部考核的优秀个人客户经理，有资格接受金融理财师的培训。成为金融理财师后，每年还要定期参加行内外各种级别后续的专业和实务培训，保证他们能了解最新的理财产品和理财动向，按科学的理财方法，为客户提供恰当的理财建议。拥有一批数量众多、业务素质高的专家型金融理财师队伍，是为客户提供完备、专业金融服务的基础。

　　“经过培训，帮助客户解决理财的问题时就得心应手了。”高慧兰在2008年拿到了AFP证书，2010年又拿到了CFP证书。她说，有些客户来到银行时对选择合适的理财产品比较茫然。理财师通过交谈找到客户的需求点后，本着为客户负责的原则，帮助客户制订未来的计划，赢得客户的信任。

　　通过对理财专业知识的系统学习，金融理财师具备了一定的市场分析能力和对理财产品的全面理解能力，不仅可为客户提供较全面的理财服务，更重要的是给客户带来专业信赖感。

　　“作为直接面对客户的理财经理，我要时刻牢记‘以客户为中心’的工作理念，努力服务到位。客户资金变动的提醒、理财产品运作的情况告知、生日及节日的问候，都要放在心上，还要时常跟客户聊聊金融市场的各种变化。客户也经常会打来电话和我们沟通，这也证明了客户对我们的依赖和认可。”中信银行总行营业部贵宾理财经理耿志伟说。

　　强化理财队伍管理

　　工商银行较为注重对金融理财专业队伍的管理、激励和价值提升工作。2006年，工商银行开始实施理财金账户服务升级，通过完善服务渠道、创新理财产品、丰富服务内涵等，推进金融理财师岗位优化配备工作，明确要求贵宾理财中心必须配备充足的专职理财经理，优先安排金融理财师到贵宾理财中心担任个人客户经理，为理财金账户客户提供更专业、更优质的贵宾理财服务，提高客户的满意度。

　　工商银行个人金融部相关负责人告诉记者：“我们非常重视突出金融理财师的专业优势，充分发挥他们的骨干作用，以此来提升工行整体个人客户经理队伍的凝聚力和为客户提供专业理财服务的能力。在金融理财师的带动下，个人客户经理队伍团结协作意识明显增强；通过金融理财师产生的示范效应，树立了先进典型，在全行上下形成了争先创优、积极向上的‘理财团队’文化，涌现出一大批个人理财业务能手，带动了理财业务的快速发展。”2010年，工商银行个人金融业务销量创历史新高，全年销量首度突破1.8万亿元。

　　中信银行在客户经理准入方面有严格的界定，明确要求理财产品销售人员必须通过统一考试后颁发理财资格证书，并在全行开展了统一的零售贵宾理财客户经理岗位认证工作，以确保这一岗位CCWA培训认证合格率为100%。中信银行还通过贵宾理财系统，定期、定量将贵宾客户分配给零售贵宾理财客户经理，并对他们的业绩进行有效的跟踪和规范。

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　　金融理财师的认证和职责

　　中国金融理财标准委员会在我国实行金融理财师两级认证制度，即金融理财师（AFP）和国际金融理财师（CFP）认证制度。AFP资格认证是CFP资格认证的第一阶段，学员取得AFP资格认证后才能参加CFP资格考试和认证。

　　按照中国金融理财标准委员会的规定，无论AFP还是CFP，都必须在达到其制定的教育、考试、从业经验和职业道德标准后，方可取得相关的资格认证。

　　理财师的主要职责是为个人客户提供全方位的专业理财建议，保证人们财务独立和金融安全。通过与客户的充分沟通，在理清客户资产规模、生活质量要求、预期收益目标和风险承受能力等有关信息的基础上，理财师可协助制定一套符合客户特征的理财方案，通过不断调整存款、股票、债券、基金、保险、动产、不动产等各种金融产品组成的投资组合，以满足客户长期的生活目标和财务目标。