用心服务解决“老大难”

　　城市管理在城市发展中是重要的课题，也是难题。为解决城市管理引发的矛盾，一些城市正积极进行创新方法改进管理的探索。听说山东省济南市长清区在这方面探索出了新方法，记者前往一探究竟。

　　长清区是一个年轻的区，由县改区刚刚10年。去长清的路上不时能看到秋收完的玉米晾晒在道路的两旁，有一股浓浓的秋收味道。进入城区，道路宽敞、绿树成荫，又有一番现代城市的风貌。正是因为兼具县和区双重特色，长清在城市管理上有过特殊的困惑和苦恼，更有着自己的实践探索。

　　（一）

　　9月25日10点，天气晴朗，暖暖的阳光洒在长清区的大街小巷。在长清区文昌小区外的马路沿上，众多摊位一字排开，摊主们不断招呼着来来往往的行人。车洪芳作为其中一员，在这个露天市场经营着一个不足4平方米的水果摊位。今天是星期日，跟往常比她显得更忙碌，称水果、找钱、整理摊位，忙个不停。

　　车洪芳在这里卖水果已有3年多了，如果不是下雨、下雪等极其恶劣的天气，她每天都要准时出摊。在交谈中，车洪芳告诉记者，从今年6月起，她有了一个固定的摊位，不像以前被城管队员赶来赶去，感到很踏实。

　　在今年6月以前，长清区文昌小区外并没有这个市场。自从有了文昌小区，周围农村的一些小摊贩就陆续进入小区，自发地搞起了经营。

　　“其实，我们对小摊贩的管理也很矛盾。一方面，他们真的很辛苦，挣钱不容易，而且还方便了小区居民的生活；另一方面，他们确实也造成了小区环境卫生的脏乱，影响小区居民的正常生活。”长清区城管执法局二中队副队长荆勇告诉记者。

　　以前，城管执法队员采取的办法很简单：驱赶、扣押、罚款。

　　“以前，城管队员一天要赶我们四五次，他们来了，我们就跑，他们走了，我们再回来。”车洪芳说。

　　“猫抓老鼠”的游戏就这样一天又一天在上演着，文昌小区的小摊贩丝毫没有减少，这个自发形成的市场依然红红火火地存在着。

　　变化发生在今年6月份。长清区城管局在文昌小区外的一条马路边划出了一块区域，一户一户地劝说小摊贩集中到那里经营。城管局还出资为每一个经营户赠送了遮阳伞。

　　就这么一个并不复杂的措施，解决了文昌小区一个存在了几年的“老大难”。

　　（二）

　　一个偶然的举措，给了长清区城管局很大的震动和启发。

　　“我们在管理过程中要经常换位思考，多想想管理对象的难处。”长清区城管局局长周杰说，“我们要多和管理对象谈心，共同来为解决困难想办法，把工作的重点更多地放在用心服务上。”

　　与车洪芳相隔不远的摊主叫陈淑杰，但城管队员和周围的摊主都称呼她为“陈会长”。

　　何谓“陈会长”？原来她是长清区城管个体经营志愿者协会果品批发业分会的副会长。当上这个副会长，陈淑芳就多了一些“事”。城管人员在执法过程中遇到一些事要和她沟通商量，水果摊贩之间有了纠纷都要找她说一说。事不少，但陈淑芳很乐意当这个“副会长”。

　　在长清区，像陈淑芳这样的会长还有几位。顾东就是其中之一。

　　见到顾东之前，荆勇先介绍了他们之间的“交往”。以前因为治理烧烤摊的问题，荆勇没少和顾东“较量”，有时候甚至将他作为强制对象进行执法。“为了防止执法人员看到他的摊点在占道营业，顾东甚至垒起墙来遮挡执法人员的视线，但我们依法将其拆除。前前后后这样较量有好几次。”荆勇说。

　　荆勇和顾东之间关系的改善在今年7月份。当时，长清区成立了城管个体经营志愿者协会烧烤行业分会，作为长清区最大的烧烤摊主，顾东当上了会长。

　　当时周杰和顾东之间有了一次深入的交谈。

　　顾东说，“长清的烧烤摊主都已经交了一年的房租，数额都1万元以上，取缔他们，损失太大，难度也很大。”

　　周杰说，“城管局并不想取缔你们，关键是你们占道经营，不但影响交通，而且油烟还影响周围居民的生活。如果你在周围居住，也设身处地想一想。”

　　这次深谈结束后，顾东主动将自家的烧烤摊搬到室内，并且召集其他烧烤摊商谈，动员他们入室经营。

　　“有了最大的烧烤摊主的带头，主动退路进厅，把炉子放进室内烧烤，其他的烧烤摊主就跟着一起做了。”荆勇说，现在长清市区内的40多家烧烤摊位在顾东的努力下，全部加入了烧烤业分会。

　　如今，长清区的城管个体经营志愿者协会下设烧烤业、早餐业、水果批发业、人力市场业、广告庆典业、花鸟市场业、渣土业等7个行业个体经营者分会。

　　长清区成立城管个体经营志愿者协会的好处显而易见：维护个体经营者的合法权益，在城管部门和个体经营者之间架起一个沟通的桥梁，同时还可以为个体经营者提供指导。

　　（三）

　　周杰告诉记者，现在长清区城管局的工作被分为三部分：70%的服务，20%的管理，10%的执法。

　　“10%的执法针对的是什么情况？”

　　“毕竟社会上有个别人为了自己不惜损害公众的利益，这时，我们就需要动用强有力的手段来制止他们的违法行为，既可以威慑其他有违法心理的人，也可以给市民和合法经营者安全感，保证社会的公平。”周杰说。

　　在与荆勇一起巡逻中，他讲了一件制止违章建筑的事。

　　今年7月，文昌街道一居民在自己二层的楼房上私自加盖了第三层，既没有取得任何相关建设手续，也没有对楼体加层进行质检。

　　“我们对该市民进行了多次的说服教育，劝说他要办理合法手续，要请专门的机构进行质检。”荆勇说，“但该市民根本不听我们的劝说，而是继续加快建设的进度。”

　　在反复耐心劝告无效的情况下，才由区城管局组织有关人员对该违章建筑进行了拆除。

　　荆勇说，“对于由我们来拆违建，我们很不愿意，但这又是必须的。现在我们尽可能把工作做在前面，一旦发现有市民门前有沙子、砖块等建筑材料就主动登门，告诉他们要先办理有关手续。”

　　荆勇介绍说，长清区不少市民对自建房子存在着认识的误区，认为“在自己的院子里建房子还需要经过批准吗？”而且，长清县改为长清区后，建房子的审批权到了济南市，很多市民觉得“太麻烦”。

　　为此，在对市民进行宣传有关政策的同时，长清区城管局协同有关部门成立了专门的办公室，接受市民的建房申请，再统一向济南市递送申请材料。

　　荆勇的巡逻还在进行中，他的巡逻范围以正常的速度走一圈耗时大约一个半小时。他每天都这么一圈又一圈地走着。

　　“你每天这么一遍又一遍地巡逻，感觉枯燥吗？”

　　“枯燥是肯定的，但这是次要的。最大的苦恼是不被市民理解，总觉得我们在专门和他们作对。”荆勇笑笑说，“不过，现在好多了，越来越多的人接受了我们的工作，也认可了我们的努力。”